Газета Дело

«Невидимые рельсы». Как Agile-подход изменил Сбербанк и его продукты для бизнеса

Есть потребность – есть решение. Уже два года Сбербанк использует Agile-подход в своей работе. Это позволяет оперативно реагировать на изменение ситуации и предлагать клиентам продукты, которые нужны «здесь и сейчас». Одним из последних нововведений стало мобильное приложение для самозанятых. С начала апреля оно доступно в Apple Store и Play Market. Подробнее рассказывает директор дивизиона «Малый и микробизнес» блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес» Сбербанка Александр Белокопытов.

«Самозанятый» – в несколько кликов

Федеральный закон о налоге на профессиональный доход вступил в силу в нескольких регионах страны уже с 1 января. Спустя всего три месяца Сбербанк предложил самозанятым новые продукты и решения.

Так, бесплатный пакет услуг «Свое дело» включает сразу несколько нужных опций: дает возможность проконсультироваться у юриста, создать свой сайт, получить доступ к образовательной платформе «Деловая среда» с материалами, специально разработанными для самозанятых, использовать онлайн-календарь для записи клиентов.

Еще одним нововведением стало мобильное приложение для самозанятых. С 1 апреля оно доступно в Apple Store и Play Market. «Это мобильное приложение позволяет нашим действующим клиентам в несколько кликов зарегистрироваться в ФНС и получить статус «самозанятого», – рассказал Александр Белокопытов. – Никаких дополнительных документов и посещения офиса банка при этом не требуется».

Функционал мобильного приложения покрывает все потребности: в нем самозанятый может привязать личную карту для учета дохода от своего дела или дистанционно открыть новую цифровую карту с бесплатным обслуживанием; автоматически формировать чеки по всем поступлениям от физических лиц на выбранную карту для подтверждения дохода и дальнейшего расчета налога; формировать чеки вручную, если самозанятый получил плату за свои услуги от клиентов наличными или переводом от юридического лица; подключить автоплатеж для своевременной оплаты налога в ФНС; отозвать ошибочно сформированный чек...

«Сам налог рассчитывает ФНС, Сбербанк не собирает налоги, не является агентом, – подчеркнул Александр Белокопытов. – Мы лишь даем нашим клиентам  информацию и максимально удобный способ этот налог оплатить».

От иерархии – к Agile

Оперативный запуск обновленного мобильного приложения стал возможным благодаря реализации в Сбербанке Agile-подхода. Последние два года блок по работе с малым и микробизнесом работает именно по этой системе.

«Agile – это прежде всего культура принятия решений, – пояснил Александр Белокопытов. – В основе Agile лежат четыре принципа: люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов; работающий продукт важнее исчерпывающей документации; сотрудничество в команде важнее согласования условий и деталей; готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану. Использование Agile позволяет ускорить вывод на рынок новых продуктов, быстро реагируя на изменение ситуации».

Agile-трансформация, по словам Александра, полностью изменила работу в команде, отвечающей за взаимодействие с малым и микробизнесом. «Раньше это была классическая команда с широкой структурой иерархии. Было большое количество сегментов: продуктовые подразделения – отдельно, каналы продаж – отдельно, множество дополнительных  подразделений».

Такая «сложно коммуницируемая структура» зачастую напоминала лебедя, рака и щуку. «Если у команды малого бизнеса возникала идея создать какой-то продукт, то необходимо было получить согласование других сегментов, договориться с продуктовыми подразделениями, обсудить, как такой продукт можно создать и технически,  и коммерчески привлекательным, обсудить его с каналами продаж… Обсуждение могло идти бесконечно долго».

Все изменилось в 2017-м, когда Герман Греф решил внедрить в Сбербанке Agile-подход. Опробовать новые принципы работы было решено в розничном сегменте (ипотека) и в корпоративном (на примере малого и микробизнеса).

«Мы были пионерами, – поделился Александр Белокопытов. – Все люди, которые создавали ценности для клиентов в одном сегменте, 2 апреля 2017 года были объединены в одну большую команду. Это был исторический, революционный момент. Вся иерархия ушла на второй план, диалог между разными специалистами сразу стал разговором по существу, обсуждение не шло в формате письменно-протокольных поручений. Команда представляла собой людей, которые объединены проблемой, которую необходимо решить. Все сотрудники осознали: их полномочия созданы для того, чтоб вывести продукт и сделать его успешным».

По словам Александра, неусыпного контроля руководства за процессами при таком подходе не требуется: если все участники команды одинаково видят мечту, которую хотят реализовать, одинаково понимают принципы, по которым пойдет работа, то цель будет достигнута.

Задача лидера при этом – дать сотрудникам инструменты, которые обеспечат стабильное выполнение процесса. «Нужно создать «невидимее рельсы», – пояснил Александр Белокопытов. – Бизнес-процесс, который создается, должен быть зеркалом автоматизированного решения. Сотрудник должен «бесшовно» идти по процессу, как будто по-другому его сделать невозможно. Это основной фундамент, на котором строится управление командой».

Искусственный интеллект поможет

Принципы Agile трансформировали не только работу внутри команды, но и взаимодействие Сбербанка с клиентами. «Бесшовность» процессов и «невидимые рельсы» уже широко применяются в оказании услуг предпринимателям.

Одним из таких ноу-хау стало внедрение системы предупреждения операционных дефектов (СПОД) со встроенным модулем искусственного интеллекта.

«При открытии расчетного счета или запуске зарплатного проекта мы вынуждены подписывать бумажные договоры с клиентами. И в этом простом действии иногда возникают ошибки: клиентский менеджер может не поставить печать в нужном месте, забыть подписать, иногда взять недостаточное количество документов, иногда – избыточное. Все это формирует недовольство клиентов, – рассказал Александр Белокопытов. – Чтобы создать те «невидимые рельсы», на которых невозможно ошибаться, мы автоматизируем процесс, делаем его проще».

Система предупреждения операционных дефектов еще на этапе размещения документа определяет, все ли корректно оформлено, верная ли форма документа выбрана, есть ли все подписи и печати. Если система видит ошибку, то она моментально предупреждает пользователя, где конкретно он не расписался, не поставил печать или какой страницы документа не хватает. СПОД выявляет ошибки в 98% случаев со средней скоростью 5 секунд на операцию, поскольку вместо сотрудника проверку проводит искусственный интеллект – быстрее и с более точным результатом.

«Для разработки СПОД использована технология нейросетей. При этом нейросеть незаметна для пользователя, так как бесшовно встраивается в программное обеспечение, не меняя действий сотрудников при обслуживании клиентов, – добавил Александр Белокопытов. – И это – лишь один из примеров».

Agile приводит к росту

По словам Александра Белокопытова, Agile-трансформация уже принесла отличные результаты – в прошлом году Сбербанк привлек в 3,5 раза больше клиентов сегмента «Малый и микробизнес» и нарастил все ключевые показатели. Так, прибыль на этом направлении за 2018 год выросла на 15% по сравнению с 2017 годом, чистый операционный доход – на 10%. Кредитный портфель за этот же период увеличился на 17%, пассивы – на 14%.

«Тренд по-прежнему растущий. Мы видим, что клиенты положительно отзываются о тех изменениях, которые происходят в Сбербанке, – поделился Александр Белокопытов. – Работы предстоит очень много, но я уверен, что те принципы, которые лежат в основе Agile, помогут реализовать самые амбициозные планы».


Материалы сюжета "Больше чем банк":
Все материалы сюжета (8)


Архив | О газете | Подписка | Реклама в Газете Дело