Новости

Компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость. Клиенты назвали 3 качества, которые им наиболее важны в банках

За последние три года 81% россиян пользовались услугами банков, и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. Наиболее важные характеристики банковского сервиса на протяжении последних пяти лет – отсутствие очередей, компетентность сотрудников и скорость обслуживания. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в сентябре 2017 года.*

За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).

Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных.

С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.

Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?

  2011 2014 2017
Компетентность сотрудников Банка 29 42 66
Отсутствие очередей 53 43 61
Скорость обслуживания 56 42 60
Желание сотрудников банка решить Вашу задачу 16 30 50
Удобный режим работы отделений и банкоматов 20 18 40
Индивидуальный подход 11 19 38
Удобство пользования банкоматом 16 15 26
Удобный офис, приятная атмосфера 8 14 23
Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом 3 3 17
Качественная работа call-центра банка 3 8 13
Наличие в отделении рекламно-информационных материалов 1 1 9
Другое 1 1 1

 

 


/ Сибирское Информационное Агентство /
Подпишитесь на наш Telegram-канал SIA.RU: Главное