За последние три года 81% россиян пользовались услугами банков, и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. Наиболее важные характеристики банковского сервиса на протяжении последних пяти лет – отсутствие очередей, компетентность сотрудников и скорость обслуживания. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в сентябре 2017 года.*
За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).
Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных.
С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.
Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?
2011 | 2014 | 2017 | |
Компетентность сотрудников Банка | 29 | 42 | 66 |
Отсутствие очередей | 53 | 43 | 61 |
Скорость обслуживания | 56 | 42 | 60 |
Желание сотрудников банка решить Вашу задачу | 16 | 30 | 50 |
Удобный режим работы отделений и банкоматов | 20 | 18 | 40 |
Индивидуальный подход | 11 | 19 | 38 |
Удобство пользования банкоматом | 16 | 15 | 26 |
Удобный офис, приятная атмосфера | 8 | 14 | 23 |
Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом | 3 | 3 | 17 |
Качественная работа call-центра банка | 3 | 8 | 13 |
Наличие в отделении рекламно-информационных материалов | 1 | 1 | 9 |
Другое | 1 | 1 | 1 |