Сбербанк снова стал лауреатом международной премии «Права потребителей и качество обслуживания» как самый клиентоцентричный банк в России. Это очень значимая награда, так как ее вручают самым успешным компаниям, которые ответственно относятся к соблюдению прав потребителей и реализуют проекты по повышению уровня клиентского сервиса.
«Независимые эксперты высоко оценили работу нашего банка. В частности, то, как реализуется в нашем банке ценность «все для клиента», также они отметили слаженную работу наших сервис -менеджеров в офисах банка, качественную отработку обращений в соц сетях и внимание руководителей банка к этим вопросам», - рассказала на брифинге Елена Иванова, начальник отдела клиентского опыта по Байкальскому банку ПАО Сбербанк.
Чтобы не быть голословными, представители банка рассказали несколько реальных историй о том, как сотрудники помогают своим клиентам в нестандартных ситуациях.
Поздравление с днем рождения от банка
В один из обычных рабочих дней к Светлане, менеджеру по обслуживанию ВСП №8586/0314, обратилась на обслуживание пожилая женщина. На её стандартные вопросы она ответила небольшим рассказом о себе. О том, как в молодые годы она с мужем военным объездила большую часть нашей страны, а под конец трудовой деятельности остановилась в нашем городе. Муж умер, она осталась одна. Светлана поняла, что она очень одинока, ей не хватает простого общения и внимания.
Обратив внимание на её возраст, она увидела, что сегодня канун её дня рождения и завтра ей исполнится 87 лет. Светлане захотелось скрасить одиночество женщины, и на следующий день она позвонила и поздравила её с днем рождения. Клиентка поблагодарила за внимание. А также отметила, что всегда являлась клиентом Сбербанка и никогда не променяет его на другой.
Сотрудник Сбербанка готов выполнять свою работу даже вне рабочего места
Вы знаете то чувство, когда всё получается так, как вы хотели и спланировали? А чувство безнадежности, когда от запланированного успеха вас отделяет чья-то ошибка, и вы уже ничего не можете сделать? Знакомо?
Вот об этих чувствах Виталию, начальнику сектора отдела торгового эквайринга ИГОСБ, рассказывала теперь уже хорошая знакомая Светлана Александровна, когда её запланированный отпуск прошёл именно так. Познакомились они в Службе судебных приставов. Виталий оплачивал штраф ГИБДД и услышал, как за соседним столом женщина с бумагами в руках бурно доказывала сотруднице, что она оплатила все долги через СбербанкОнлайн, но девушка-пристав с каменным лицом обвиняла Сбербанк в том, что платёж якобы не прошёл и на просьбы помочь не реагировала.
Виталий решил вмешаться и предложил свою помощь. Светлана Александровна рассказала, что ещё полгода назад запланировала отпуск и когда узнала о том, что у неё, как у бывшего ИП, есть долги - немедленно их оплатила, потому что с долгами за границу не пустят. И вот за день до вылета на сайте судебных приставов она обнаружила, что долг до сих пор не закрыт, и она числится должником. Она была в негодовании и не понимала, кого винить - Сбербанк или приставов.
Медлить было нельзя! Начальник службы, немного разобравшись в ситуации, пояснила: "Иногда не хватает данных, чтобы разнести деньги, которые приходят именно на того человека, который оплатил. Для этого нужны номер самой банковской платежки и её дата, которые вам дадут в банке".
Позвонив в банк, Виталий выяснил недостающие данные и сообщил начальнице, которая сразу же нашла нужную сумму и закрыла долг. То самое чувство, когда счастливый человек с улыбкой на лице благодарит тебя за неравнодушие и поддержку, знакомо многим из нас.
В системе Сбербанка существует внутренний конкурс, куда сотрудники размещают подобные истории, связанные с обслуживанием клиентов банка. С начала года уже размещено 118 рассказов. 15 сотрудников были отмечены как авторы лучших клиентских историй.
SIA.RU: Главное
