Недавно НАФИ опубликовало результаты социологического опроса за июль 2016 года. Опрос был посвящен оценке индекса потребительской лояльности, также известного как Net Promoter Score (NPS). Этот индекс рассчитывается на основании условного причисления клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (который определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.
Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков составило 44 п.п. (больше на 1п. чем в марте 2016). Это – хороший показатель для рынков услуг, рассчитывающих на долгосрочные отношения поставщиков и потребителей. Большая часть опрошенных (59%) готовы порекомендовать свое кредитно-финансовое учреждение другим, и лишь 15% не будут этого делать.
Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов.
Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.
Как видно из таблицы, наиболее часто россияне пользуются услугами одного банка (63%). 22% являются клиентами двух банков, а трех – 5. Вообще не прибегают к услугам кредитно-финансовых учреждений 9% - это каждый десятый респондент.
«Продуктами и услугами каких банков Вы или Ваша семья пользуетесь сейчас?», % от всех опрошенных
|
Пользуются 1 банком |
63% |
|
Пользуются 2 банками |
22% |
|
Пользуются 3 банками |
5% |
|
Пользуются 4 и более банками |
1% |
|
Не пользуются банками |
9% |
Руководитель направления корпоративных исследований НАФИ Ольга Стасевич, комментирует результаты опроса:
«На текущий момент средний показатель (по всем банкам, которыми пользуется клиент) NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п., что на 4 п.п. выше в сравнении со 2 кварталом 2016 года. Следовательно, можно говорить о том, что банки уделяют достаточно внимания качеству обслуживания, развитию продуктов, соответствующих потребностям клиентов и качеству претензионной работы».
Она также подчеркнула, что среди топ-менеджмента банков взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации становится всё более очевидной, ведь чем больше уровень NPS, тем меньше тратит банк средств на привлечение новых клиентов.
SIA.RU: Главное
