Уровень лояльности россиян основному банку снижается. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в августе 2017 года.*
Индекс NPS Net Promoter Score) по итогам первого полугодия 2017 года снизился. Данный показатель рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.
В отношении основного банка среднее значение NPS – 27 пунктов. С июля прошлого года наметилась тенденция к снижению этого показателя (в 2016 году - 44 пункта, в январе 2017 – 39 пунктов, в мае и августе 2017 – 27 п.).
Снижение индекса связано с увеличением доли «нейтралов» – в нее перешла часть промоутеров, в то время, как число критиков практически не изменилось. Мы видим, что почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% в мае и 47% - в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% в мае и 20% - в августе).
Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (65%). Клиентами двух банков являются 21%, а трех – 7%.