Дамьен Леклер: «Детские карты – шаг к семейному daily-banking»

Банки начали активно смотреть в сторону детской аудитории и расширять линейку услуг для школьников. Так, Райффайзенбанк объявил о запуске детской карты и мобильного банковского приложения Raiffeisen-Start в первый же день учебного года. Зачем банку клиенты, которым нужна ступенька перед банкоматом и как будет развиваться эта тенденция? На эти темы мы общались с Дамьеном Леклером, руководителем управления развития отношений с обеспеченными клиентами и некредитных продуктов Райффайзенбанка.

– Почему банк решил запустить детские продукты? Чем вызван интерес к этому сегменту?

– Исследование потребностей наших клиентов показало, что более 35% уже обслуживаются у нас всей семьей, и многие хотели бы оформить карты для детей. Согласно результатам опросов, для родителей важно иметь возможность контролировать расходы ребенка и с помощью банковских продуктов обучать детей финансовой грамотности. В итоге мы запустили сразу два детских продукта – карту и приложение Raiffeisen-Start. Они нацелены на повышение лояльности и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Кроме того, детские банковские карты – это шаг к еще более перспективному рынку, семейному daily-banking. Стратегия Райффайзенбанка в розничном бизнесе – стать семейным банком. Наши клиенты уже совсем скоро смогут делиться своими продуктами в интернет-банке с близкими, как это делается с информацией вFacebook (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России) – парой кликов по экрану. Например, можно будет открыть близким доступ к операциям по своим счетам и кредитам. Фактически, мы и создаем финансовую социальную сеть между клиентами банка. Супруги в нашем интернет-банке смогут, например, вместе погашать ипотечный кредит, откладывать деньги с зарплаты на накопительный счет и анализировать общие расходы семьи. Создание такой финансовой социальной сети между клиентами банка в будущем даст много возможностей по управлению финансами в рамках одной семьи, компании друзей или партнеров по небольшому бизнесу.

– Чем отличается карта Райффайзенбанка от существующих на рынке детских карт?

В России банковские карты для детей предлагает не так много участников рынка, но детские продукты все сильнее набирают обороты. Райффайзенбанк не первым в России предложил детям пользоваться банковскими услугами, но наша карта отличается выгодным и разумным кэшбэком, дополнительными возможностями контроля для родителей, а детских мобильных приложений другие банки пока не делают в принципе. То есть наше комплексное решение на сегодняшний день является уникальным.

Для младшей аудитории очень важен дизайн, поэтому мы выбрали универсальный имидж, и кроме того, карта светится в темноте. Для детей старше 14 лет банк начисляет кэшбек в размере 5% за любые покупки с использованием карты. Максимальный размер вознаграждения - 200 рублей в месяц или 2400 рублей в год. Потратить деньги можно по своему усмотрению. Для владельцев детской карты банк открыл отдельную телефонную линию с упрощенным голосовым меню.

Детскую карту открывают ребенку с 6 лет. Ею можно пользоваться точно так же, как взрослые пользуются своими картами. Но все расходы будет обязательно видеть владелец счета - папа или мама. С 14 лет дети могут, придя в банк с одним из родителей, открыть свой собственный счет, и к нему выпустить карту.

– Почему кэшбэк по этой карте начинается с 14 лет?

- Как показали результаты нашего исследования, большинство родителей детей младшего возраста не хотели бы, чтобы по банковской карте был кэшбэк. На мой взгляд, причина проста: маленький ребенок не обладает достаточной сознательностью, чтобы правильно оценить такую возможность. Учитывая потребности клиентов, мы приняли решение давать кэшбэк только подросткам с 14 лет, которые уже вполне финансово грамотны, чтобы верно использовать это преимущество. Мы не стали выделять отдельные категории для кэшбэка, и позволяем получать 5% от всех безналичных платежей, чтобы не влиять на покупки детей.

– Как будет развиваться направление «детские» услуги в банке? Например, появятся ли вклады? Особые офисы? Особые менеджеры?

- Планов по открытию специальных отделений для детей у нас пока нет. Детям до 14 лет мы предлагаем карты как дополнительные к счету родителей, а родителям гораздо комфортнее получать все услуги в одном месте, так что, очевидно, пока у клиентов нет необходимости в отдельном офисе для детей. Согласно российскому законодательству открыть собственный счет можно только с 14 лет, поэтому специальные депозитные предложения для малышей пока тоже неактуальны. Однако мы учли особенности младшей аудитории, и детям вместе с картой предлагаем специальные обучающие материалы, а также запустили для них отдельную телефонную линию с упрощенным голосовым меню.

– Звонят ли на нее? Если ли примеры каких-то необычных/забавных/интересных обращений?

- Пока обращений не так много, чтобы статистика была информативной. Основные вопросы – детали по условиям обслуживания, возможностям карты.

– Общаются ли специалисты банка с детьми напрямую или это всегда родители? О чем спрашивают юные клиенты, что их волнует?

- В информационный центр могут обратиться как сами дети, так и их родители – сотрудники готовы проконсультировать и тех и других. Однако при разработке карты и приложения мы активно общались с детьми напрямую – проводили фокус-группы, спрашивали, что им нравится и что для них важно в банковской карте. Так, например, при обсуждении размеров кэшбэка мы узнали, что в среднем ребенок тратит не более 4000 рублей в месяц (зачастую гораздо меньше), и даже 100 рублей кэшбэка для него – это здорово. Кроме того, детям очень важен дизайн. Для ребенка старше 11-12 лет критически важно, чтобы карта была «взрослой» на вид, без пометок «детская», «Kids» и прочее. Как оказалось, дети очень заинтересованы в накоплениях и, конечно, очень технически продвинуты. Им нравится, что карту можно привязать к смартфону и расплачиваться в магазинах телефоном. Для них удобно и интересно управлять своим бюджетом с помощью специального банковского мобильного приложения. Дети очень быстро учатся, и если сегодня дать им инструменты для обучения финансовой грамотности, такие как карта и приложение Райффайзен-Start, то через несколько лет у нас подрастет поколение действительно грамотных в финансовых вопросах людей.

– Если ли уже статистика по интересу к услугам: сколько карт открыто, сколько приложений скачано?

- Статистику по детской карте мы только начали собирать. Я думаю, что мы сможем ее проанализировать только в следующем году, но интерес к продуктам в Иркутске вы видим,– получаем много положительных отзывов от наших клиентов, так как карта действительно решает многие проблемы родителей в вопросах карманных денег, а также помогает детям правильно распоряжаться своим бюджетом. Для ребенка карта и приложение Райффайзенбанка - увлекательная развивающая игрушка, а для родителей – помощник в воспитании и организации детских финансов.

– Что позволяет делать приложение и почему вы решили сделать отдельный онлайн для детей?

Сегодняшние подростки — представители поколения Z (молодежь, рожденная с середины 1990-х до середины 2000-х) и «Альфа» (рожденные после 2010 года) – ярые сторонники гаджетов и электронных девайсов. Они любят мобильные приложения, с их помощью обучаются и развивают привычки правильно питаться или заниматься спортом.

Мобильное приложение Raiffeisen-Start ориентировано на обучение ребенка финансовой грамотности в игровой форме. С помощью этого приложения дети смогут вести учет своих карманных денег, просматривать совершенные траты в наглядных графиках, а также создавать цели и копить на них. Интерфейс приложения позволяет ребенку прикреплять фотографии своих целей. Приложение подскажет, сколько осталось накопить, а визуализация будет мотивировать. Так ребенок научиться понимать, что для некоторых вещей нужно усилие и нельзя получить все и сразу, при этом копить ему будет легче, ведь это игра, а не трудное решение на неопределенный срок положить деньги в кубышку.

Кроме того, через приложение ребенок сможет попросить денег у родителей, если они являются клиентами банка. Отправленный запрос придет в аккаунт родителя в интернет-банке "Райффайзен-Онлайн".

Мобильное приложение ─ удобный инструмент для знакомства ребенка с правилами ведения личного бюджета.

– Если ли портрет клиента, которому интересны детские услуги? Как вы считаете, это все-таки прогрессивная часть населения или уже большинство родителей?

Сегодня карты выберут, конечно, более прогрессивные родители. Но постепенно этот сегмент будет расти и интерес к продукту тоже. Около 70% опрошенных клиентов нашего банка говорили, что хотели бы их оформить.

– Расскажите об опыте детского банкинга в Европе или США? Как этот сегмент представлен за рубежом? Почему?

– В некоторых странах детский банкинг хорошо развит. Есть даже банки, работающие только с несовершеннолетними. Так, в США Young Americans Bank обслуживает клиентов в возрасте до 21 года.

– Каким будет общение банка с детьми через 10-20 лет? Как вы себе это представляете, поделитесь взглядами на будущее детских финансовых услуг.

На мой взгляд, скоро вопрос "стоит ли открывать ребенку банковскую карту" сменят обсуждения того, когда и какую карту открывать.