«Невидимый фронт». Как работает служба клиентского сервиса в «Ростелекоме»

Продать услугу – мало, важно, чтобы она стабильно работала, а возникающие трудности решались максимально быстро, – так считают в компании «Ростелеком». Деятельность службы технической поддержки, как правило, остается «за кадром», но именно от нее зависит качество обслуживания абонентов. Зачем «Ростелекому» три уровня техподдержки? Почему на звонки клиентов отвечают люди, а не роботы? Как сотрудники компании узнают о проблемах на сети раньше, чем пользователи? Об этом Газете Дело рассказал начальник отдела клиентского сервиса Иркутского филиала ПАО «Ростелеком» Артем Глазунов.

Поддержка на трех уровнях

Техническая поддержка абонентов в «Ростелекоме» осуществляется на трех уровнях (линиях). Первая линия – единый колл-центр (ЕКЦ) в Барнауле. Именно там принимаются все звонки, поступающие на единый номер 8-800-1000-800 из регионов Сибири и Дальнего Востока. 

«Ни долгого ожидания, ни бесконечного голосового меню. Согласно критериям обслуживания, принятым в  ЕКЦ, клиент должен получить ответ в течение 30 секунд. В реальности эти сроки меньше – обычно уже через пять-шесть секунд вам отвечает  оператор контакт-центра», – говорит Артем Глазунов. 

Сотрудники колл-центра прошли обязательную подготовку, в которой основной упор был сделан на соблюдение стандартов обслуживания абонентов по телефону. Все они соблюдают единый корпоративный стиль общения. В ЕКЦ отвечают на вопросы коммерческого характера (по тарифам, начислениям и т.д.), а также проводят первичную диагностику линии и состояния оборудования. В ЕКЦ стекается вся информация о повреждениях на сети. 

«Если проблема носит технический характер, то вопрос передают на вторую линию технической поддержки, в Иркутск. Специалисты второй линии проводят более углубленную диагностику, локализуют проблему. У этих сотрудников  есть удаленный доступ на оптические терминалы пользователей. Благодаря этому, большую часть вопросов Абонентов можно решить онлайн (удаленная перезагрузка оборудования, ответы на технические вопросы, помощь в пользовании сервисами). Если же проблема носит линейный характер (обрыв кабеля или поломка оборудования) и требует работы выездного специалиста – ее передают на следующий уровень – третью линию технической поддержки (3ЛТП)», – поясняет Артем Глазунов.

Третья линия представлена участками сервисной технологической  поддержки на всей территории области. Сотрудники 3ЛТП есть как в крупных городах области – Иркутске, Ангарске, Братске, так и в более мелких населенных пунктах – Тайшете, Бодайбо, Жигалово  и других.

«Для сокращения времени обслуживания абонентов заявки поступают с первой на третью линию, минуя уровень второй линии. Такой маршрут действует для всех заявок, касающихся стационарной телефонии. В случае, когда абонент желает получить помощь в режиме on-line, звонок немедленно переводится в техническую службу, не прерывая связи. В этом случае клиенту оформляется заявка на устранение повреждения в удобное для визита время».

Счет на минуты

Главное в работе техподдержки – всегда быть в доступе для абонентов и решать их проблемы максимально оперативно. Единый контакт-центр и служба технической поддержки в Иркутске принимают заявки и отвечают на вопросы клиентов круглосуточно. Третья линия техподдержки трудится с восьми утра до десяти вечера без выходных.

«Контрольный срок решения проблемы для физических лиц  (b2c) – 24 часа, – рассказывает Артем Глазунов. – Иными словами, проблема должна быть решена в течение суток – от момента обращения в колл-центр до  (если это требуется)  визита мастера. На деле многие вопросы решаются быстрее. 60% заявок отрабатываются удаленно, за пять-семь минут». 

Для юридических лиц (сегмент b2b) контрольный срок помощи клиенту еще меньше – 10 часов. Бизнес-пользователи более требовательны к услугам, качеству сервиса и ждут минимального времени реагирования на свои проблемы. 

Для корпоративных клиентов в «Ростелекоме» действует отдельная, так называемая «полуторная» линия техподдержки. «Специалисты колл-центра сразу оформляют заявку на выезд мастеров. В случае с юридическими лицами на решение проблемы направляется целая бригада специалистов со всем необходимым оборудованием».

Почему не «летает» Wi-Fi

В «Ростелекоме» тщательно изучают поток входящих заявок и модернизируют систему техподдержки так, чтобы вопросы решались еще быстрее. «Часто возникает ситуация, когда по различным причинам сбиваются настройки на оборудовании, установленном у абонента, – приводит пример Артем Глазунов. – В конце 2016 года в компании был внедрен в эксплуатацию сервис активации оконечного оборудования, на нем хранятся все настройки. При любом сбое достаточно перезагрузить оборудование по питанию, и рабочая конфигурация автоматически загрузится на устройство, обеспечив абоненту работу сервисов».

Самый популярный запрос, с которым клиенты «Ростелекома» обращаются в службу поддержки, – это скорость интернета по Wi-Fi. «Всем хочется, чтобы интернет ‘летал’, но многоквартирные дома уже очень перегружены беспроводными сетями, – поясняет Артем Глазунов, – поэтому абоненты могут испытывать трудности с доступом в Сеть по Wi-Fi, со снижением скорости». 

Такую проблему специалисты «Ростелекома» решают в режиме «онлайн». Имея удаленный доступ к оборудованию абонента, они могут просканировать его радиоэфир, посмотреть, какие каналы менее загружены и перенастроить канал Wi-Fi. «Никакого выхода мастера третьей линии не требуется. Пять-семь минут работы инженера вместе с перезагрузкой оборудования – и услуга заработала».

Удаленно решаются и многие вопросы с интерактивным телевидением (трудности с предоставлением платного контента, низкое качество сигнала, «рассыпание» изображения). Единственный случай, когда визит инженера необходим, – выход из строя оборудования.

Как предотвращать проблемы

Еще один пласт «невидимой» работы отдела клиентского сервиса – удаленный мониторинг. С осени прошлого года в Иркутском филиале «Ростелекома» отслеживают параметры абонентского оборудования и часто обнаруживают неисправности раньше, чем клиенты начнут испытывать затруднения в пользовании услугой. 

Система мониторинга отслеживает два основных параметра – затухание оптического сигнала и разрывы сессий. «Если затухание на устройстве абонента больше нормы, либо если разрывы сессий случаются чаще, чем 10 раз в сутки, то этот абонент является для нас проблемным. Наша задача – найти очаг неисправности и устранить ее. При этом зачастую абоненты даже не догадываются, что с их оборудованием что-то не так», – поясняет Артем Глазунов. 

Но система аналитики видит, что проблема есть. «На место отправляется инженерно-технический штат для проверки магистрального кабеля и выявления проблем на абонентской линии. Оптика со временем мутнеет, возможно попадание грязи – все это может привести к затуханиям и разрывам сессий». 

В некоторых случаях проблема проявляется только на конкретном абонентском устройстве – тогда мастер звонит клиенту и договаривается с ним о встрече и устранении неисправностей. «Абоненты относятся к этому с пониманием. Для них важно, что мы следим за качеством услуг. Компании важно предоставлять качественный сервис клиентам».