Согласно оценкам агентства цифрового аудита SDI360, служба поддержки Ингосстрах Банка отличается высокой оперативностью ответа во всех анализируемых каналах коммуникации: 30 секунд – время реакции по телефону и в чате на сайте, 1 минута – в телеграм-чате.
Также менее минуты требуется службе поддержки банка, чтобы ответить на сообщение клиента в других популярных мессенджерах и социальных сетях ВКонтакте или Одноклассники. При этом Ингосстрах Банк стал единственным из 35 попавших в рейтинг банков, кто обслуживает клиентов в трех дистанционных каналах. Итоги исследования были представлены в рамках ежегодного отчета по цифровой зрелости розничных банков.
Ингосстрах Банк предоставляет клиентам возможность связаться с банком не только по телефону горячей линии, но и направить обращение через форму обратной связи на сайте, задать вопрос в мессенджере Телеграм или в чате на сайте. В ходе исследования Ингосстрах Банк также занял 2-ю строку в таблице результатов по количеству каналов коммуникации и 4-ю – по функциональности чат-бота.
«Мы видим, что клиенты сегодня предъявляют высокие требования к качеству обслуживания в дистанционных каналах, и уделяем внимание развитию наших сервисов. Разнообразие каналов взаимодействия повышает доступность банка для клиента, позволяет получать консультации и финансовые услуги привычным способом и в удобном режиме. Это помогает выстраивать комфортные и доверительные отношения с клиентами», – отметила Полина Берсенева, директор департамент разработки розничных продуктов и развития цифровых каналов Ингосстрах Банка.
Эксперты отметили, что в этом году в банковском секторе наблюдается тренд на сокращение каналов коммуникации с клиентами относительно прошлого года. Несмотря на наметившуюся тенденцию, Ингосстрах Банк сохраняет высокие стандарты дистанционного обслуживания и планирует развивать онлайн-каналы дальше.
SIA.RU: Главное
