В рамках турфорума «Время отдыхать на Байкале!», состоявшегося в Иркутске 28-30 марта, специалисты гостиничного бизнеса обсудили введение обязательной классификации средств размещения и другие вопросы повышения качества своей работы, а также проблемы, которые в связи с этим необходимо решить. В диалоге принимали участие федеральные эксперты и практики. Что на практике означает для гостиниц их обязательная классификация – дополнительные трудности или новые возможности? Готов ли региональный рынок к таким изменениям?
Фото: А. Фёдоров
Обязательная классификация гостиниц стала данностью
Разговор о новшествах законодательства начался с небольшого экскурса в историю. Лилия Биткулова, руководитель центра классификации «Звезды Отелям», член Совета по классификации при Министерстве культуры РФ, напомнила, что еще в 2005 году руководители крупнейших отелей России высказали недовольство различным пониманием «звездности» отелей в регионах. Уже тогда в интересах потребителей предлагалось ввести единые стандарты качества, чтобы, выбирая отель по количеству звезд, можно было рассчитывать на гарантированное качество сервиса и соответствующее статусу оснащение номера. Законодатели предлагали отельерам пройти добровольную классификацию, но желающих оказалось немного.
По данным сайта классификация-туризм.рф на сегодняшний день из 516 средств размещения Иркутской области классификацию прошли только 23. Теперь эта процедура станет обязательной для всех, и первыми ее пройдут гостиницы, в которых больше 50-ти номеров, а к 2021 году – все остальные. Определены и меры наказания за невыполнение нового закона, правда, есть надежда, что сроки классификации будут отодвинуты.
Проблемы практиков
Увы, принятие закона и введение “карательных” мер за его невыполнение не означает, что у бизнеса не осталось вопросов. В гостиничном бизнесе за последние годы заметно вырос сегмент малого и среднего бизнеса, появились новые виды малых средств размещения, требующие увязки с различными законодательствами и особого подхода в целом. Лилия Биткулова отметила: «Все мы знаем закон Хованской о хостелах. В чем-то она, конечно, права, но не во всем. Очень не хочется, чтобы с грязной водой выплеснули и ребенка. Ведь очень многие представители малого бизнеса работают легально, исправно платят налоги, создают рабочие места и дают возвратного гостя. Но большие сетевые отели увидели конкуренцию в малых средствах размещения. Поэтому были предложения разделить потоки и сделать для гостиниц «звезды», а для формата малого бизнеса сделать «ключи»».
Немало проблем связано и с географической спецификой мест размещения, которая пока законодателями не учитывается. Для удаленных от областного центра загородных отелей требования, прописанные в качестве обязательных критериев для присвоения категорий, трудновыполнимы. Так, в Ольхонском районе отсутствуют даже привычные коммуникации.
«У нас в районе очень сложно выполнить не то что требования по международной связи, но даже доставка корреспонденции затруднена – почта находится в 70 км. Мы не можем обеспечить телефонную связь, а интернет работает только сотовый, – поделилась Галина Ершова, руководитель парка-отеля «Уюга», который один из первых в регионе прошел добровольную классификацию на категорию “Две звезды”. Также Галина Ершова добавляет: «При классификации таких удаленных турбаз нужно учитывать, что нет и не будет у нас таких инфраструктурных объектов – хорошей дороги, интернета, международной связи, почты». Добровольную классификацию прошло уже немало загородных отелей, но для них, по мнению практиков, нужна отдельная категория с учетом реалий и возможностей и с соответствующим набором требований.
Кадры решают всё
Процедура классификации предполагает и оценку персонала. Между тем, проблема нехватки квалифицированных кадров остается одной из самых острых проблем, а ведь в сервисе роль конкретного человека на рабочем месте значима как нигде. «Каким бы шикарным ни был ваш ресторан или отель, неквалифицированные кадры могут испортить все. И наоборот – профессиональный администратор на стойке может исправить очень многие проблемные ситуации», считает Анна Кулешова, руководитель службы приема и размещения четырехзвездночного отеля Sayen.
По словам Галины Ершовой, в загородных отелях персонал нередко работает вахтовым методом, что не способствует росту профессионализма. Имеет место «текучка», связанная с низкой лояльностью обслуживающего персонала.
Свой опыт проанализировала Екатерина Картавых, генеральный директор отеля «Анастасия» в поселке Никола: «Бизнес мы развиваем, гости к нам едут, мы продаем услуги вперед, открываем номера в онлайн-системах, а кто же будет обслуживать? Мы постоянно в поиске людей. Я как та ищейка: вам не надо, а я себе в базу возьму. Собираю с мира по нитке, спрашиваю коллег, нет ли у кого на примете подходящих кандидатов. Раньше мы с сотрудниками, которые нас не устраивают, расставались шумно, а сейчас мы не сжигаем мосты, даем людям возможность «сходить налево» и вернуться».
Как же справляются отельеры с кадровым голодом? Прежде всего, постепенно меняется подход к отбору персонала.
«У меня средний возраст работника зала ресторана – 35-37 лет. Я не боюсь возраста, – поделилась Екатерина. – Эти люди живут рядом, у них дети, им нужна стабильная работа, знание, что они пойдут в отпуск, что в них будут вкладывать. Я перестала брать в зал ресторана 18-19 летних, и не потому что я против молодежи. Я просто устала от того, что я вкладываю в человека деньги, а он через три месяца уходит. Люди постарше знают, зачем приходят на работу, они работают долго, и ты знаешь, чего от них можно ожидать в плане эмоций и отдачи»
Квалифицированный персонал важно не только найти или вырастить, но и удержать. Анна Кулешова сформулировала основной принцип кадрового менеджмента, обеспечивающий стабильность коллектива: «Золотое правило обслуживания гостя гласит: вы должны обслужить гостей так, как вы хотели бы, чтобы вас обслужили. Но я бы добавила: как руководство относится к своему персоналу, так персонал будет относиться к гостям».
Фото: А. Фёдоров
Получить удовольствие и максимум пользы
Принимая во внимание многочисленные сложности, отельеры надеются, что срок прохождения обязательной классификации будет немного отодвинут. Времени в любом случае остается немного, и Лилия Биткулова посоветовала отельерам приступить к этой работе немедля. «Если процедуру нельзя избежать, надо получить от неё удовольствие и максимум пользы. Вы платите деньги, поэтому используйте процедуру по максимуму», – сказала она. По мнению эксперта, процедура позволит выявить слабые места, устранить недочеты в работе, правильно определить потребительскую нишу. Всё это обязательно приведет к повышению качества услуг, а, следовательно, и к росту доходов бизнеса.
С федеральным экспертом согласна Анна Кулешова: «Не бойтесь пройти классификацию. Если вы выберите правильных экспертов, погрузитесь во все положения, приказы, дотошно все узнаете, вы поймете много нюансов, которые очень важны для бизнеса».
Галина Ершова, у которой уже есть опыт прохождения данной процедуры, тоже считает её полезной: «Мы обязательно и в дальнейшем будем участвовать в классификации, потому, что мы работаем круглый год и хотим выходить на мировой уровень, хотим больше работать с госструктурами, с корпоративным сектором. А значит, мы должны предоставлять им гарантии качества сервиса. Пройти классификацию, если вы работаете на качество, не сложно. Это позволяет отелю посмотреть на себя изнутри, проверить документы, оценить бизнес-процессы и уровень подготовки персонала».
Марина Коробейникова, заместитель председателя комитета по туристской и гостиничной деятельности ТПП ВС, заместитель генерального директора по маркетингу и туризму ОАО Гостиничный комплекс «Ангара» в своем выступлении подчеркнула: «В современном мире все большее внимание уделяется качеству. И многие туристы не едут конкретно в какое-то место потому, что там уровень сервиса оставляет желать лучшего. Классификация гостиниц будет тем самым регулятором, который будет стимулировать гостиницы к повышению качества услуг, потребители будут понимать, какой уровень сервиса их ожидает в соответствии с выбранной категорией звездности».
SIA.RU: Главное
