​​​​​​​«Видеть всё»: как построить медицинский бизнес на высококонкурентном рынке

Первого пациента в иркутском офтальмологическом центре МедСтандарт приняли в 2016 году. За шесть лет клиника стала известна не только в нашем регионе. Сюда приезжают из Бурятии, Якутии, Забайкалья, Красноярского края. И это при том, что офтальмологические услуги в Иркутске оказывают пять госучреждений с богатой историей. Как компании удалось занять достойное место на высококонкурентном рынке? Почему квалифицированные кадры лучше не хантить, а выращивать внутри компании? Зачем системно оттачивать бизнес-процессы,  работать над качеством сервиса  и что даёт  клинике сертификат ISO? Об этом Газета Дело поговорила с учредителями МедСтандарта, хирургами-офтальмологами Александром Новолодским и Вячеславом Бурий.

О клинике, рынке медуслуг и конкуренции

Сложно было в Иркутске открыть частную глазную клинику, учитывая, что здесь работает несколько госучреждений этого профиля? Как складывались взаимоотношения государства и частного медицинского бизнеса?

Александр Новолодский: Да, рынок офтальмологических услуг в Иркутске всегда был высококонкурентным, потому что здесь в этом сегменте много лет работает пять государственных учреждений, оказывающих хирургическую помощь. И когда у нас семь лет назад появилась идея создать частную офтальмологическую клинику, в обществе было мнение, что это невозможно сделать. Но я, имея к 45 годам хороший опыт врачебной и организационной работы, понял, что смогу уйти в самостоятельное плавание, хотя мне и говорили, что запускать стартап в таком возрасте уже слишком поздно.

Кстати, мысль о своей глазной клинике возникла у меня ещё в школьные годы: я тогда реально рисовал на бумаге, какая она будет, с какими кабинетами. И детская мечта реализовалась через тридцать с лишним лет. Получается, мы свою дорогу видим намного раньше, просто не всегда осознаём, что это она.

А клинику  МедСтандарт мы зарегистрировали в 2015 году.

Мы – это кто?

Александр: Это четыре учредителя: два врача-хирурга офтальмолога, коммерческий директор, который занимается развитием бизнеса, и финансовый директор, курирующий финансовые вопросы. Сложившийся тандем устойчивой четвёрки и дал нашему проекту сильное движение. Мы чувствовали собственную силу как хирурги, врачи, у нас было всё, чтобы выполнять самые сложные операции, и не случайно свою хирургическую деятельность в клинике мы начали с того, с чего ни одна клиника в стране не начинала – мы выполнили три сложнейших витреоретинальных вмешательства.

Как региональный рынок отреагировал на ваше появление?

Александр: Он, скажем так, взбодрился. Стали открываться другие частные учреждения, специализирующиеся на офтальмологических услугах. Государство, я считаю, само стимулирует процесс развития частной медицины, когда понимает, что надо снизить нагрузку на бюджетные учреждения. И это – правильный тренд, потому что конкуренция постоянно держит всех в тонусе, чтобы мы были либо на уровне конкурентов, либо лучше них.

О кадровой политике и искреннем сервисе

Каковы особенности вашей кадровой политики? С одной стороны, высокотехнологичная медицина требует высокопрофессиональных кадров. С другой, от платной медицины мы ждём более внимательного отношения к себе, чем в муниципальных поликлиниках. Как подбираете персонал?

Александр: Наша стратегия с первого дня работы – высокий уровень врачебного, хирургического, диагностического профессионализма, качество медицинской услуги и искренний сервис.

Врачебный состав клиники – наша самая сильная позиция. В отличие от конкурирующих негосударственных структур, в МедСтандарте работают постоянные доктора, а не совместители, которые просто отрабатывают определённое время в разных медицинских учреждениях.

За шесть лет у нас «выросла» плеяда отличных хирургов – рефракционных, лазерных, катарактальных и витреоретинальных. Редкая клиника имеет такой потенциал докторов, как наша. И это заслуга Вячеслава Бурий – хирурга и отличного наставника. Среди его учеников есть врачи, которые до прихода в МедСтандарт вообще не касались хирургии. Доктора растут рядом с Вячеславом, перенимая его опыт хирургии, работы с пациентами, регулярно ездят на профильные конференции, проходят обучение, в том числе за рубежом.

Кроме этого, у нас каждый доктор владеет сложными диагностическими исследованиями, которые позволяют лучше видеть и понимать проблемы пациента. Хотя раньше считалось, что выполнять такие исследования могут и должны только узкие специалисты.

Работа по «взращиванию» высокопрофессиональных кадров у нас системная, но это не конвейер. Мы не берём на работу сразу пять или шесть новых докторов, а принимаем по одному сотруднику, потому что нужно время, чтобы он повысил свой профессиональный уровень, а также принял нашу корпоративную культуру, принципы, которые заложены в компании. Зато доктора от нас не уходят, текучки врачебных кадров нет.

Сложнее с другим персоналом – администраторами, медсёстрами. В этих структурах сменяемость больше, и нам необходимо понимать, кто к нам приходит, а также быстро повысить профессиональный уровень нового специалиста. Поэтому выстроена целая система подбора кадров: она начинается на этапе телефонного звонка и включает в себя стажировку, испытательный срок, наставничество.

Можно подробнее расшифровать понятие «искренний сервис»?

Вячеслав Бурий: Один из элементов нашей корпоративной культуры заключается в том, что пациента надо окружить настоящей заботой, потому что люди, которые впервые приходят к нам за помощью, всегда немножко потерянные: они попадают в новую среду, кому-то ещё и операция предстоит на глазах. И здесь необходимо человека поддержать и за руку провести на каждом этапе: от первого обращения в клинику до послеоперационного периода.

Например, мы считаем, что администратор не может одновременно разговаривать по телефону и что-то объяснять клиенту, который пришёл на приём. Мы разбили два этих параметра, создали колл-центр и считаем это одним из наших конкурентных преимуществ. Теперь, когда человек приходит в клинику, администратор работает только с ним. Это наш принцип: дать человеку полную информацию по телефону, встретить с улыбкой в гардеробе и объяснить, куда идти, на приёме простым доступным языком рассказать о заболевании, если что-то непонятно и остались вопросы – выдать памятку. Кроме этого, мы минимизировали хождение пациентов по поликлиникам – анализы, необходимые для операции, можно сдать у нас, либо в учреждениях, с которыми сотрудничает МедСтандарт, а также взяли на себя много расходов, в том числе по трансферу пациентов в клинику на такси в день операции и на следующий – для послеоперационного обследования. Более того, в течение месяца после операции медицинские услуги пациенты получают бесплатно.

О пациентах и перспективах развития рынка

Как вы оцениваете потенциальный рынок офтальмологических услуг в регионе, будет ли у вас достаточный поток клиентов в долгосрочной перспективе?

Вячеслав: Мы в этом уверены. Первого пациента в клинике приняли в 2016 году. Это была девочка из Усть-Орды, которой мы устроили настоящий приём с чаем, конфетами, мёдом. Постепенно клиника начала набирать обороты, и за шесть лет мы уже приняли более 70 тысяч человек в Иркутске и Ангарске. Кроме этого, ежегодно около 5 тысяч жителей региона проходят диагностику в нашем передвижном медицинском диагностическом комплексе.

К нам едут жители Бурятии, Якутия Забайкальского краёв, то есть из тех регионов, где слабее развиты сложные технологии офтальмологической помощи. Последний пример: пациент из Владивостока, который в 2014 году в Сингапуре поставил хрусталики у всемирно известного офтальмолога, а они помутнели. Это проблема не врача, а материала, но пациенту нужна была замена хрусталиков, и он приехал в Иркутск, в нашу клинику.

Кроме этого, у нас богатый опыт работы с пациентами со сложными случаями: мы никому не отказываем, даже несмотря на тяжёлые соматические проблемы.

Александр: Есть такая парадигма изобилия: пациентов хватит всем. Нужно просто правильно донести до потребителя информацию о том, чем вы занимаетесь.

По прогнозам Всемирной организации здравоохранения, к 2050 году каждый второй человек будет близоруким, а больше всех в настоящее время заболеванию миопией подвержены дети. Это последствия бурного развития гаджетов, колоссальной зрительной нагрузки в школе. Остановить близорукость на 100% нельзя, но можно максимально замедлить её прогрессирование и снизить риски развития осложнений, связанных с этим заболеванием у детей – с помощью новейших технологий, которые появились в мире.

Мы тоже увидели эти тенденции и в 2019 году открыли в Иркутске детский глазной центр, стратегическим направлением которого взяли внедрение новейших технологий контроля прогрессирования близорукости. В частности, это специальные бифокальные дневные контактные линзы, ночные контактные линзы и специальные лечебные очки. Мы видим результаты применения этих методов, проводим исследования в этом направлении и будем дальше продвигать все современные технологии коррекции зрения у детей.

Ещё одно актуальное направление работы с пациентами – передвижной диагностический медицинский комплекс. Он заменяет нам филиальную сеть, открытие которой мы посчитали нецелесообразным после того, как сами проехали всю Иркутскую область и оценили ситуацию с точки зрения наличия кадров, подходящих помещений, финансовых вложений.

Передвижной комплекс приезжает в населённый пункт, жители которого заранее об этом информируются, врачи проводят обследование, и для пациентов, нуждающихся в хирургии, определяют конкретный день трансфера в Иркутск. В прошлом году жителям области мы сделали около 500 операций.

Такие поездки по территории – это какие-то разовые акции?

Вячеслав: В отличие от таких медицинских модулей, как флюорографический или по забору крови, которые работают только во время каких-то массовых акций, наш комплекс работает постоянно. В феврале он находился в Куйтуне, до этого был в Нижнеудинске, Тулуне. Я считаю, что в его работе есть определённая социальная составляющая, потому что многие люди, которых мы обследуем на местах и потом оперируем в Иркутске, возможно, никогда бы сами сюда не приехали – для них это далёкий и непонятный путь. Да и сказать им о том, что проблему со зрением можно решить, – некому, потому что офтальмологов нет даже в некоторых городах, не то, что в деревнях. 

О технической оснащённости

Каким бы высококлассным профессионалом не был врач, в медицине многое зависит и от возможностей оборудования. На какой технике работают специалисты вашей клиники?

Вячеслав: К сожалению, в России практически нет своего офтальмологического оборудования, в основном,  всё оно – импортное. И это – серьёзный риск для современной российской медицины, потому что, если прекратятся поставки оборудования, расходных материалов и лекарственных препаратов, это, безусловно, отразится на работе и частной, и государственной медицины. В итоге пострадают пациенты. Государство должно обратить на это внимание и переориентировать  промышленность на создание и выпуск собственного высокотехнологичного медицинского оборудования. Тем более, что благодаря основателю МНТК «Микрохирургия глаза» Святославу Фёдорову, наша страна сейчас занимает передовые позиции в мире по лечению глазных болезней, а некоторые вещи мы мы – в том числе в Иркутске – делаем лучше, чем где бы то ни было.

Наша клиника с момента открытия в 2016 году выбрала не только идеологию «всегда нового оборудования», мы также всегда находимся на острие современных офтальмологических технологий, которые позволяют применять все передовые методы лечения глаз. Технику мы не только регулярно обновляем, но и дублируем, чтобы была возможность что-то оперативно заменить, если потребуется. Мы не можем себе позволить, чтобы у нас не было какого-то прибора, и пациента пришлось отправлять на обследование в другое учреждение. Придя к нам, он должен получить стандартную качественную услугу в полном объёме. 

О сертификате ISO

В 2021 году вы получили сертификат соответствия системы менеджмента качества ISO (международной организации стандартизации) Что это событие значит для клиники, для её пациентов?

Александр: По теории жизненного цикла компании, МедСтандарт сейчас находится на этапе перехода из стадии «гоу-гоу» в стадию юности, и это требует систематизации процессов и профессионального менеджмента качества, которые дают компании возможность дальше расти и развиваться. Система менеджмента качества – это технология процессного подхода в управлении, позволяющая постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Внедрение менеджмента качества – очень тяжёлый и сложный процесс, который  по силам не каждой компании. Он требует единения руководства и всего коллектива в достижении цели и понимания, для чего это нужно.

Мы целый год занимались внедрением менеджмента качества, что потребовало колоссальных усилий от каждого из нас. Нам посчастливилось работать по этому вопросу с идеологом системы менеджмента качества в медицине в России, великолепным консультантом Надеждой Князюк. Это позволило выполнить все требования международной организации стандартизации за достаточно короткий срок и без замечаний. В феврале 2022 года мы получили сертификат ISO 9001: 2015, который является подтверждением внедрённой системы менеджмента качества.

В Иркутске есть клиники вашего профиля, которые получили сертификат ISO?

Александр: Насколько я знаю, сертифицированных офтальмологических компаний нет в России, а в Иркутске сертификатом ISO 9001: 2015 обладают Областной клинический консультативно-диагностический центр, Областная клиническая больница и Областной онкологический диспансер. Внедрение системы менеджмента качества – это жизненная необходимость, позволяющая выстроить работу медучреждения так, чтобы пациенту предоставлялась качественная и безопасная помощь. Если этого не сделать, то через какое-то время – 5-6 лет – можно потерять  качество и те наработки, которые были у компании изначально.

Вячеслав: Сертификат ISO – это признание того, что мы выполняем все международные стандарты, проделали огромную работу по анализу текущей деятельности, понимаем, из чего складываются процессы и как ими необходимо управлять. Условно говоря, если кто-то на каком-то этапе допустил ошибку, мы садимся и открыто обсуждаем проблему, принимаем решение по улучшению этого действия, декларируем решение в виде специального документа и начинаем работать по-новому. И смотрим, какой результат это даёт. Но самое главное, мы систематически возвращаемся ко всем текущим процессам, чтобы сделать каждый этап всей медицинской деятельности учреждения – буквально с момента телефонного звонка – ещё лучше. Пациент должен понимать, что раз он обратился в клинику МедСтандарт, то у каждого доктора получит одинакового качества услугу – по знаниям, пониманию проблемы, тактике лечения, качеству оказанных услуг. Сейчас мы активно внедряем технологию сбора обратной связи от наших пациентов, чтобы понять, где, в каких моментах мы недорабатываем, и изменить их в лучшую сторону.

Об «узких» местах

Кадры – профессиональные, оборудование – новейшее, качество услуг постоянно растёт. Всё идеально? Или всё-таки есть «узкие» места?

Александр: Мы развиваемся, и нам нужно больше площадей, потому что в стеснённых условиях при высокой плотности потока пациентов не всегда можно создать необходимый комфорт. Поэтому мы однозначно будем решать этот вопрос.

Сейчас глазной центр располагается на нескольких площадках, и это было стратегическим решением – не замораживать деньги в недвижимости, потому что они нужны, чтобы постоянно обновлять оборудование, внедрять новые технологии. Несколько лет назад у нас была возможность приобрести здание общей площадью 600 кв м, считая, что этих «квадратов» будет достаточно. Но это было бы стратегически неправильно: в настоящее время мы занимаем 1500 кв м, и нам надо больше.

Вячеслав: Сейчас, благодаря стандартизации, у нас есть чёткое понимание, сколько реально надо площадей для глазной клиники: управляемой, качественной, с хорошим сервисом, куда с удовольствием приходят и сотрудники, и пациенты. Но в любом случае мы никогда не скажем, что достигли идеала.

То, что центр находится в разных помещениях, хоть и расположенных рядом, не мешает работе?

Вячеслав: Такая «разрозненность» структурных подразделений, которая, возможно, не всегда удобна пациентам, дала много плюсов для клиники, когда началась пандемия  COVID-19. Мы могли закрыть одно подразделение, обработать его, открыть и закрыть другое. Потоки сотрудников и пациентов из разных подразделений не пересекались, и это позволило не останавливать работу клиники ни на один день. А ведь некоторые медучреждения вынуждены были закрываться на карантин, особенно в первое время.

О бренде и миссии

Какое значение для медицинского учреждения имеет бренд, нужно ли ему позиционирование в обществе?

Александр: Важно, когда в основе развития и роста клиники – не только профессионализм сотрудников и качественный сервис, но и  правильное позиционирование.

Сначала, когда мы запустили рекламную кампанию в СМИ, то просто написали, что МедСтандарт – классная компания. Люди пришли, проверили зрение и сказали: «Ну да, всё хорошо». Но потом мы поняли, что в нашем позиционировании был не тот посыл, и заявили, что занимаемся хирургией катаракты и берёмся за различные сложные случаи. И именно это «выстрелило»: как оказалось, люди не знали, куда идти со своими глазными проблемами и что делать, даже несмотря на то, что в Иркутске были медицинские госучреждения, специализирующиеся по этому профилю. Это сейчас на рынке появились другие частные офтальмологические клиники, а тогда к нам каждое утро выстраивалась очередь слепых людей с двусторонней полной катарактой, которые реально не знали, где можно получить помощь.

Вячеслав: Кроме этого, мы поняли, что должны правильно двигать себя и в профессиональном сообществе. Александр Иванович предложил создать виртуальный клуб офтальмологов, объединив людей именно для профессионального общения. Сейчас в него входят 300 специалистов из разных регионов страны – от Владивостока до Калининграда. Этот коллективный мозг может подключиться и помочь разобрать сложный случай доктору, который, к примеру, находится в Нижнеудинске. Кстати, последний случай, который мы разбирали, был в Москве. Эту волну открытости мы всё время транслируем в пространство. И всегда помогаем и доктору, и пациенту, потому что у нас есть компетенции и есть возможности.

Кроме этого, ежегодно проводим офтальмологические конференции, на которые приглашаем ведущих спикеров.

Александр: В 2016 году мы всем коллективом сгенерировали миссию клиники МедСтандарт: «Предоставляем высококачественную медицинскую помощь в короткие сроки, с высоким уровнем сервиса, уважительным, добрым отношением к пациентам». И сейчас, когда мы внедряли систему менеджмента качества ISO, эта миссия совпала со всеми международными требованиями.

Вехой в нашем развитии стало также сотрудничество с бренд-менеджером Гомбо Зориктуевым – создателем большинства известных брендов нашего региона и не только. Мы сделали ребрендинг, пересмотрели концепцию понимания себя. До этого на одной из стратегических сессий у нас родился бренд-перл «Видеть всё», которому Гомбо придал более глобальное содержание. То есть видеть всё – это не только про зрение.

Вячеслав:  Есть ещё и неофициальная миссия. Представьте, не было никакой клиники, потом мы решили, что она должна быть. У нас появились соратники, сначала открылась небольшая клиника, пошли первые пациенты, мы начали расти, увеличился коллектив, клиника стала обслуживать тысячи пациентов. Меня такая социальная деятельность очень радует, вдохновляет, потому что это – причастность к большому делу, понимание того, что ты можешь что-то сделать и изменить мир в лучшую сторону, двинуть энергию в положительное русло.

О планах и приоритетах

Куда вы планируете двигаться дальше: и в плане развития медицинских услуг, и в плане географии? Если к вам едут пациенты из других регионов, может, есть смысл самим туда зайти?

Александр: По сути, сейчас МедСтандарт – холдинг, в который входит несколько компаний. Это многоструктурная глазная клиника, включающая диагностический и хирургический модули, детский глазной центр, Ангарский центр хирургии глаза и передвижной медицинский комплекс. Это основной локомотив нашего бизнеса. Вторая компания – оптика, которая неразрывно связана с офтальмологией. Третья компания занимается поставкой и продажей медицинского оборудования и расходных материалов. Два года назад мы открыли ещё одно направление – кожную клинику. Там несколько направлений, одно из них – онкодерматология, поскольку рак кожи сейчас очень часто встречающееся заболевание, но при этом его диагностика затруднена, в том числе потому, что не в приоритете у населения. Кстати, за прошлый год мы выявили около 25 случаев рака кожи и направили пациентов в онкодиспансер, что спасло им жизнь. Второе направление – трихология, и третье – косметология. Проект успешный, но требует ещё вложения сил.

Вячеслав: Когда мы просчитывали бизнес-план многопрофильной модели клиники – а нам поступали такие предложения, – то понимали, что её сложно сделать рентабельной. Медучреждения, специализирующиеся на платных консультациях, которые стоят 1,5-2 тысячи рублей за два часа, скорее всего, находятся на грани баланса, им сложно развиваться и расти. А чтобы, например, заниматься компьютерной и лучевой диагностикой, нужно изначально обладать большим финансовым потенциалом.

Александр: Тем не менее, наши стратегические планы на ближайшие три года довольно амбициозные. В частности, мы теперь не просто Иркутская, а Сибирская группа компаний МедСтандарт, предоставляющая комплекс медицинских услуг и товаров, соответствующих международным стандартам качества и безопасности. То есть мы постепенно выходим за рамки одного региона.

Как вы будете корректировать свою работу в связи с текущим экономическим кризисом?

Александр: Да, ситуация изменилась кардинально. Мы только-только адаптировались к ковидной действительности, и вот – новые испытания, которые напрямую воздействуют на экономику. Новый кризис – самый глобальный из всех, что уже были. Особенно непросто сейчас придётся молодым компаниям, в отличие от тех, что существуют на рынке давно и уже научились оперативно перестраиваться в зависимости от обстоятельств. Будем искать пути выхода из ситуации, в первую очередь, возможности сохранить для населения доступность технологичной медицинской помощи.

Глазная клиника «МедСтандарт»
г. Иркутск, ул. А. Невского, 23, 
ост. «Эталон»; тел. 7 (3952) 48-57-13.
Часы работы: пн. – пт. с 08.30 до 19.00, сб. – вс. с 08.30 до 17.00.
www.хирургия-глаза.рф

ООО «МедСтандарт» осуществляет медицинскую деятельность в соответствии с лицензией №ЛО38-01-003596 от 26.06.2019, выданной Министерством Здравоохранения Иркутской области. ООО «МедСтандарт», 664081, г. Иркутск, ул. Александра Невского, 99/6-13.