Колл-центр АТБ занял 1 место в номинации «Доступность и качество обслуживания в неавторизованных цифровых каналах среди банков с размером активов от 100 млрд до 1 трлн руб.». Ежегодное исследование контактных центров ста крупнейших кредитных организаций России в 2022 году проводилось компанией Naumen, ведущим производителем ПО для колл-центров.
За последнее время Азиатско-Тихоокеанский банк значительно улучшил качество дистанционного обслуживания клиентов. В среднем операторы АТБ отвечают в чатах всего через 20 секунд, что намного превышает средний показатель по отрасли - 5 минут.
Исследование охватило чаты в неавторизованной зоне официальных сайтов банков, в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, а также в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». В каналах банков, доступных для общения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный. Итоговая оценка консультации складывалась из качества обратной связи, скорости отклика на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.
Помимо этого, АТБ также улучшил позиции в рейтинге в рамках исследования телефонных линий банков, вплотную приблизившись к десятке победителей, со средней скоростью ответа 39 секунд.
SIA.RU: Главное
