Банковская отрасль уступает по уровню цифровизации ритейлу и девелопменту жилой недвижимости, но опережает страхование. К такому выводу пришло Агентство цифрового аудита SDI360.
SDI360 анализировало 100 крупнейших банков на соответствие десяти ключевым принципам цифровизации: представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи, стратегия, клиенты, продукты, каналы, технологичность и автоматизация, система управления, команда и культура. Исследуемые банки оценивались по 36 пунктам, за каждый из них можно было получить максимально по 10 баллов, всего — 360 баллов. Десятка лидеров набрала от 185 до 260 баллов.
Только 40–50% банков инвестируют в развитие цифровых компетенций, преимущественно это банки с развитой розницей, обслуживающие миллионы клиентов, говорится в исследовании SDI360. Для остальных игроков диджитал не так важен, они либо фокусируются на корпоративно-инвестиционном бизнесе, либо являются дочерними структурами крупных компаний. Кроме того, 81% исследованных банков не используют мессенджеры, онлайн-консультант есть только у 25% банков, а заказать онлайн-звонок можно лишь в 17% банков, указывает SDI360. Мессенджеры для продаж используют всего шесть крупных кредитных организаций.
Конечно, не все участники рынка так консервативны. Почти 60% банков предлагают продукты на маркетплейсах. 74% организаций готовы предоставлять продукты в электронном виде, однако лишь треть доставят клиенту «физический» продукт при необходимости. И в большинстве случаев придется идти в отделение. Но как отмечает глава практики консультационных услуг финансовому сектору КПМГ Наталия Ракова, до 60% кредитов существующим клиентам выдается полностью онлайн, а доля вкладов, открытых через цифровые каналы, стремится к 100%. Мобильное приложение имеют более 80% банков, тогда как на страховом рынке — лишь 40% компаний. 75% участников исследования активно развивают присутствие в социальных сетях.
Самые популярные соцсети у банков не всегда совпадают с самыми популярными у россиян. Например, 87% населения пользуются YouTube, но лишь 57% банков ведут там аккаунт. Вторая по популярности у населения соцсеть «ВКонтакте» (78%), однако лишь 61% банков используют ее. Активнее всего банки развивают Instagram (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России) (63%) — на уровне его популярности у населения (61%).
Банкиры уверены, что будущее сектора за мобильными приложениями, но не готовы пока полностью отказываться от офлайна. Банкинг отстает от других отраслей (ритейл, услуги, недвижимость) из-за консервативности и веры в старые модели продаж и обслуживания, считает директор по онлайн-маркетингу «Тинькофф» Александр Лебединский.
Полина Трифонова
SIA.RU: Главное
