Новости

Константин Бобров, Банк УРАЛСИБ: «Самое главное – сохранять не спокойствие, а адекватность»

Банки оказались более готовыми к нынешнему кризису, чем к предыдущим, хотя его дыхание они все-таки почувствуют. О том, как изменилось поведение клиентов в карантин, отличаются ли предпочтения сибиряков, останутся ли сотрудники банка на «удаленке» после снятия карантина и вернутся ли в отделения клиенты? О первых уроках «коронакризиса» на онлайн конференции «Модели банков в новой реальности» рассказали Константин Бобров, председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ», (г. Москва) и Александр Сорокин, управляющий Сибирским филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ», (г. Новосибирск).

«Хорошая новость – текущий удар банковская система выдерживает»

Кризисы 2008 и 2014 годов не прошли даром для банков, которые получили опыт и большое количество информации для размышлений. Все это дало свои плоды, уверен Константин Бобров.

– Сейчас банковская система обладает большим запасом капитала и ликвидности, чем в 2008 и 2014 годах. В 2020 году Центробанк принял дополнительные меры по поддержке ликвидности, но мы видим, что спрос на них не очень велик, это значит, что текущий удар банковская система выдерживает сама. Это хорошая новость. Хотя нас всех еще проверят «на разрыв»: банки почувствуют все волны и все виды дыхания кризиса, потому что глубоко интегрированы в экономику. 

«Важно в требуемое время прийти в целевое состояние» 

«Здесь и сейчас» банки столкнулись с тем, что процесс управления приходится менять на ходу. В то же время растет количество сигналов, на которые нужно реагировать незамедлительно. Все это требует от банков дополнительных ресурсов. 

– Возникли новые реалии, и текущая ситуация по-разному отражается на разных сегментах присутствия банка, соответственно, появляется необходимость перенастраивать как модели продаж, так и модели оценки рисков. При этом время реакции на ситуацию, которым ты располагаешь, в стрессе сильно сокращается. В такой ситуации главное, на мой взгляд, – сохранять не спокойствие, а адекватность реагирования на то, что происходит, и быть способным в требуемое время прийти в целевое состояние», – считает Константин Бобров. – Сейчас можно говорить о том, что УРАЛСИБ оказался готов к этой ситуации. Фактически банк за достаточно короткое время – практически за две недели – перешел к новому формату работы.

«Меры были разработаны заранее, их нужно было только масштабировать» 

С момента введения карантина банк перевел часть сотрудников на удаленный режим. Это было сделано, чтобы снизить риск возможного заражения сотрудников банка. Дефицита человеческого общения, по словам Константина Боброва, его подчиненные не испытывали – современные средства связи сводят эту проблему на нет. Да и сам формат удаленной работы не был банку в новинку. 

– В целом по банку мы переводили на удаленный режим до 30% сотрудников (порядка трех тысяч человек). Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка. Скорее, вопрос был в том, что в этот режим одновременно переходило большое количество сотрудников. Все меры по обеспечению сохранности информации: как коммерческой, так и персональных данных, естественно, были разработаны до наступления ситуации, их просто нужно было корректно масштабировать. Что мы и сделали уже к концу марта. 

«"Удвоили посты", чтобы обеспечить непрерывность деятельности»

Вопрос операционной непрерывности деятельности с момента введения карантина стал для Банка УРАЛСИБ первоочередным, рассказал Константин Бобров. Быстрые технологичные решения потребовались для того, чтобы, например, продлить срок действия карт и дать возможность клиентам пользоваться привычными услугами без дополнительных хлопот. Эти усилия, которые предпринимал банк, были незаметными для клиентов, но очень значительными. 
 
– Мы что называется «удвоили посты», чтобы обеспечить бесперебойную работу наших карт, процессинга. Любые сервисы и решения нужно не только озвучить клиенту, – все это должно правильно обрабатываться в банке, чтобы это не превратилось в хаос. Особенно важно это в ситуации, когда клиенты не всегда могли расплатиться наличными, и в то же время прийти в отделение стало банально сложнее. 

«Перевели колл-центр в режим 24/7» 

Перенастройки потребовал колл-центр, столкнувшийся с двойным ростом количества обращений клиентов.

– Основные запросы, как от физлиц, так и от юрлиц, конечно, касались реструктуризации и мер поддержки. Для того, чтобы оказывать информационную поддержку в должном объеме, мы перевели колл-центр в режим 24/7, большую часть его сотрудников переориентировали с продаж на ответы действующим клиентам. Сейчас этот наплыв спадает, тематика звонков смещается в зону инвестиционных возможностей и дополнительных услуг банка, – говорит председатель правления УРАЛСИБа.

«Банковские программы реструктуризации выбирает порядка 70% юрлиц»

Меры поддержки банка можно условно разделить на две группы: первая – когда банк выступает провайдером – транслирует программы и меры, которые предпринимаются на правительственном уровне. Хороший пример тому – реструктуризация в рамках 106-ФЗ. Второе – собственные программы банка.

– Спрос на программы, в которых банк выступает провайдером, достаточно значительный. Однако УРАЛСИБ имеет и собственные программы реструктуризации, – рассказал Константин Бобров. – Нам не пришлось специально адаптировать имеющиеся программы реструктуризации – они актуальны – мы видим это, потому что банковские программы выбирает примерно половина физлиц и порядка 70% юрлиц. 

Собственные действия банка – это не только программы реструктуризации – была и другая поддержка, которую банк предоставлял своим клиентам. В частности, для компаний, которые не имели в связи с карантинными мерами выручки в апреле-мае, банк отменил плату за эквайринг. 

– Мы предложили различные скидки на РКО, – рассказал Константин Бобров, – они касались разных отраслей и сегментов, банк делал это для клиентов за свой счет. В числе собственных мер банка можно также назвать расширение услуги CallToVisit, – мы предоставили возможность клиентам приехать в офис на такси для открытия счета. Сейчас эта услуга действует в две стороны – за счет банка можно и приехать в отделение, и вернуться домой. 

«Спрос на реструктуризацию сначала вырос в разы»  

Спрос на реструктуризацию сначала вырос в разы, рассказал банкир. В наиболее активный период – в конце марта – апреле – количество таких обращений в десять раз превышало среднемесячный докризисный показатель, но уже к концу мая количество таких обращений снизилось. Информационная поддержка банка сыграла здесь не последнюю роль.

– Детальное разъяснение банком условий программ, требуемых документов, последствий тех или иных решений, помогает клиентам чувствовать себя более-менее комфортно. В целом по банку почти 400 заемщиков-представителей малого бизнеса обратились за реструктуризацией, уровень одобрения этих заявок превысил 95%. По розничным клиентам цифра была выше – с конца марта за реструктуризацией обратились 12 тысяч розничных клиентов, из них более пяти тысяч – за кредитными каникулами по 106-ФЗ. Процент одобрения составил около 50% по всем обращениям клиентов.

Повышенный спрос на реструктуризацию, который мы видели в апреле – начале мая, я бы не масштабировал на нашу долгосрочную жизнь – многие страхи клиентов были связаны с тем, что остановка – и в мобильности, и в деятельности – произошла слишком быстро, – считает глава банка.

«По Сибири за реструктуризацией обратились 20 клиентов из малого бизнеса» 

По Сибири количество обращений за реструктуризацией оказалось не столь значимым, рассказал Александр Сорокин. В Сибирский филиал банка обратились порядка тысячи клиентов физлиц, причем не всем требовалось пересматривать кредитные договоры. 

– Примерно в половине случаев мы достигли договоренности, с оставшимися клиентами мы остаемся в диалоге, поскольку иногда наши заемщики звонят, когда еще не приняли для себя решение – они консультируется по тем или иным возможностям. Количество же обращений за реструктуризацией от малого бизнеса, если говорить именно о Сибирском регионе, выражается в штуках: к нам обратились двадцать клиентов, по девятнадцати из них мы приняли положительное решение, которое удовлетворило и банк, и наших клиентов.

«Пострадали отрасли, "завязанные" на мобильность» 

Банк УРАЛСИБ активно работает с малым и средним бизнесом, поэтому в первую очередь видит, как себя чувствуют компании в этих сегментах. Если обобщать, то в первую очередь пострадали отрасли, которые завязаны на мобильность, потому что карантин – это иммобилизация, – рассказал Константин Бобров. 

– Перевозки, перелеты, отдых, конечно, пострадали больше всех. Сложности появились также у тех компаний, где в силу характера деятельности не предполагается большой запас ликвидности. Часто у них и кредитного плеча нет, но, если выручка останавливается, вопрос выживания встает здесь и сейчас, поскольку расходы на персонал и на аренду им все равно приходится нести. Это, например, компании, которые занимаются торговлей непродовольственными товарами на территории торговых центров. 

«Компании среднего размера и выше чувствуют себя относительно нормально»

Если брать не только отраслевой разрез, но и размер компаний, банкиры видят, что компании среднего размера и выше пока что чувствуют себя относительно нормально, по крайней мере количество реструктуризаций там меньше. Это значит, что запас финансовой прочности у них скорее всего был побольше. 

– В компаниях с выручкой меньше пятисот миллионов рублей, финансовая подушка и, соответственно, готовность переживать длительные периоды драматического спада выручки – существенно меньше. Компании – средние и крупные, кажется, в большинстве своем имели определенный запас, и оказались способны выполнять свои обязательства не только перед банками, но и по текущей деятельности, – рассказал Константин Бобров. 

«Ситуация подстегнула операции в онлайне»

Во время карантина банкиры увидели существенный рост операций в мобильном банке. Тенденция на увеличение операций в онлайн формате была, по словам Константина Боброва, и раньше, – этот процесс шел динамично, но плавно. Текущая ситуация подстегнула его.

– Произошел скачок. Основные покупки в онлайне предсказуемо пришлись на аптеки и книги. Сегмент «дом-ремонт» вырос в онлайне больше чем в два раза. Падение пришлось на те сегменты, которые получили удар из-за карантинных условий. У нас больше миллиона клиентов физлиц, база достаточно репрезентативная, поэтому мы можем сделать вывод, что такая ситуация наблюдается по всей стране. Отчасти рост количества онлайн платежей – это реакция на недоступность других форматов. Наверно, после смягчения карантинных мер этот показатель снизится. Но при этом крайне маловероятно, что мы вернемся к докризисным уровням. 

«Поведение сибиряков не особо отличается от поведения россиян из других регионов»

Александр Сорокин рассказал, что поведение сибиряков не особо отличается от поведения россиян из других регионов. 

– Наши клиенты платили за сервис доставки еды – это было очень востребовано в условиях самоизоляции, переводили средства близким. Клиенты стали больше пользоваться и такими сервисами как онлайн кинотеатры, покупали книги. Оплаты офлайновой части, особенно развлекательной, конечно, стало на порядок меньше. Покупка авиабилетов упала на 80-90% – транзакции там были, но чаще клиенты получали возмещение за неиспользованные билеты, чем покупали. Статистика еще формируется, и мы не до конца вышли из периода самоизоляции, поэтому цифровой материал будет понятен, скорее, к концу года. Но уже сейчас видно, что структура операций меняется.

«На 50% выросло количество клиентов, получившим кредит с нулевым посещением офиса»

Если сравнивать лояльность онлайн и офлайн клиентов, то это скорее зависит от типа клиента: массмаркет легче переключается на другого поставщика, такие клиенты скорее покупают банк как некий комплекс технологических услуг, для премиальных клиентов личное знание своего клиентского менеджера более важно. Александр Сорокин отметил, что клиенты банков очень требовательны к качеству услуг. 

– Если есть возможность оформить депозит, не выходя из дома, клиенты будут пользоваться такой возможностью. Нередки стали случаи, когда человек является клиентом нескольких банков: он тестирует услугу, сопоставляет ценовые условия, поскольку имеет возможность не бегать по улицам, а зайти в мобильный банк и увидеть все, что нужно, здесь и сейчас. Например, получить кредит. В условиях пандемии количество клиентов УРАЛСИБа, получившим кредит с нулевым посещением офиса, выросло на 50% к предыдущему уровню. Придут ли эти клиенты в наш офис? Жизнь покажет. Думаю, что придут, потому что ценность живого общения для многих клиентов достаточно велика. 

«Объемы кредитования снижаются»

В целом по банковской системе наблюдается снижение объемов кредитования, рассказал Константин Бобров. 

– В нашем банке снижение объема кредитования тоже есть, хотя величина его меньше, чем в среднем по системе. Падение в пиковые месяцы изоляции, в апреле, составляло не более 25%, но уже сейчас, по итогам мая, мы видим существенное оживление, объемы начинают резко расти, и мы постепенно приближаемся к докризисным объемам. При этом картина разнится от одного продукта к другому. Так, например, в потребительских кредитах падение было совсем незначительное. В автокредитах – больше, но там и автосалоны были закрыты, что ограничивало спрос.

«Ипотека под 6,5% пользуется спросом»

В целом ипотека, как собственная, так и по госпрограмме, востребована, рассказал Константин Бобров. По его словам, банк пока не планирует менять условия по ипотеке, в частности, увеличивать минимальный первоначальный взнос, который сейчас составляет 10%. Средний размер кредита, как и процент одобрения, остался прежним. 

– Если говорить о госпрограмме «Ипотека под 6,5%», можно отметить, что она пользуется спросом – в мае на нее приходится более 30% заявок. 

Средний чек в целом по ипотеке по всему банку составляет два с небольшим миллиона рублей, эта цифра сильно не менялась в последнее время. 

«Продукт должен быть эффективным для всех сторон»

Банк старается участвовать во всех программах, потому что о них спрашивают клиенты. При этом, как экономический субъект, он всегда руководствуется экономической целесообразностью, то есть вопросами рисков, издержек, и так далее, напомнил Константин Бобров. 

– Мы считаем, что продукт должен быть эффективным для всех сторон, лишь тогда сотрудничество может быть взаимным, интересным, долгосрочным и устойчивым. На мой взгляд, «локомотивами» для банков могут стать комплексные продукты, которые будут соответствовать изменившимся потребностям клиентов. Одна из наших попыток дать новую ценность – карта «Прибыль» с доставкой на дом, которую мы запустили в мае. Посмотрим, как она покажет себя, пока наш первый опыт внушает умеренный оптимизм.

«Доставка, в том числе банковских продуктов, будет развиваться» 

О том, как банки будут развиваться в новой реальности – станет понятно не раньше, чем через месяц после снятия карантинных мер, считает Константин Бобров. Примерно тогда станет относительно понятно, что произошло с экономикой и насколько сильно изменилось поведение клиентов. 

– На уровне предположений – станет больше дистанционных услуг, мы увидели, что способны оказывать их на новом уровне в нужном объеме. Существенно вошла в жизнь доставка – не только еды и покупок, но и банковских карт. Эти моменты будут продолжать развиваться. Думаю, мы будем больше внимания уделять безопасности жизни и ограничению социальных контактов. Может быть, это затронет и другие услуги, в том числе и банковские, особенно в офлайне: вероятно, мы придем и к необходимости изменения форматов офисов – с увеличенной социальной дистанцией. 

«Около 10-15% сотрудников оставим в дистанционном формате до конца года»

На вопрос о том, какие первые выводы Банк УРАЛСИБ сделал о работе в течение прошедших двух с половиной месяцев, Константин Бобров ответил: «Могу сказать, что мы попробовали "в бою" многие управленческие модели, и этот опыт точно будет использоваться в дальнейшем». Он рассказал и о том, как относится к удаленной работе.

– Я уже сейчас призываю коллег относиться к «удаленке» как к одному из основных форматов работы в банке. Пока мы планируем около 10-15% сотрудников оставить в дистанционном формате до конца года. Режим их работы будет представлять собой некий микс из работы дома, и у сотрудников будет какое-то количество посещений офиса в неделю или в месяц – в зависимости от необходимости координироваться. Для нас «удаленка» – это точно целевой формат: мы увидели, что есть моменты, где она работает лучше и эффективнее, и как раз в таких зонах мы хотим этот опыт сохранить и после снятия карантина. Кроме того, возможность работать удаленно может стать дополнительным плюсом для кандидатов при выборе банка как работодателя.

«Офлайн останется, пока такой формат выбирают клиенты»

Офлайн, при этом, останется, уверен Константин Бобров. Безусловно, практически любую услугу технически можно предоставить дистанционно. Но клиенты приходят в отделения банка – пока их выбор таков. Людям, особенно среднего и старшего возраста, сложно менять свои привычки. Хотя есть и те, кто, попробовав услугу онлайн, ощутят эффект от этого, и, наверно будут предпочитать взаимодействовать с банком в дистанционных каналах и дальше.

– Вернутся ли в офис клиенты? Пока мы видим, что да, они выбирают такой формат получения банковских услуг. Сама же банковская система готова подстраиваться под изменения, как мы видим. Конечно, многим из нас хотелось бы возврата в тот формат, к которому мы привыкли, но для управленца важно не только то, чего хотел бы он, а то как будет складываться ситуация на рынке. Если завтра все мои клиенты будут в онлайне, то, независимо от моих личных предпочтений, я буду максимально быстро идти к новому целевому состоянию. 


/ Сибирское Информационное Агентство /
Подпишитесь на наш Telegram-канал SIA.RU: Главное
Материалы сюжета "Бизнес, кризис и коронавирус #кризис2020 #бизнес #коронавирус":
Все материалы сюжета (884)