Автодилеры после пандемии: тенденции и оценка качества

Исследовательский холдинг «Ромир» выяснил, что в первый месяц после возобновления работы ДЦ уровень обслуживания остался на том же уровне: рейтинг продаж – 78% (+2%), сервиса – 68% (-1%).

В целом можно отметить, что дилеры постепенно возвращаются к прежнему режиму, хотя некоторые ограничения остались. Так, сотрудники отделов продаж (47%) и сервиса (84%) продолжают информировать клиентов о правилах посещения дилерских центров и соблюдении мер профилактики.

В 95% случаев сотрудники отдела продаж приглашали посетить дилерский центр.

В апреле-мае этот показатель равнялся лишь 32%, что было вызвано пандемией коронавируса. Только 7% сотрудников информировали клиентов об онлайн-сервисах для ознакомления с автомобилем (-42 п.п.). Положительная динамика отмечена в предложении тест-драйва – рост на 16 п.п. до 39%. Стоит отметить, что в информировании о возможности прохождения тест-драйва нет единства – часть сотрудников инициативно предложила проехаться на автомобиле, другая часть сообщала о невозможности прохождения в связи с ограничениями со стороны местных органов.

Если в апреле-мае основным аргументом в пользу покупки автомобиля в ближайшее время было его подорожание (75%), то сейчас сотрудники активно мотивируют клиентов скидками – 38% (в т.ч. различные госпрограммы «Первый автомобиль», «Автомобиль для медработников»), хотя ранее этот довод практически не использовался.

В работе сервиса также можно отметить изменения. Сотрудники в 98% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель почти в два раза выше, чем во время пандемии (54%). В то же время сотрудники стали реже предлагать альтернативные варианты сдачи авто: лишь в 16% была предложена бесконтактная сдача автомобиля, тогда как несколько месяцев назад предложение было на уровне 46%.

Отдельный интерес представляет оценка качества работы ДЦ с точки зрения брендов. Так, лидерами по качеству работы отделов продаж стали Subaru (92%), Lexus (88%), Nissan, Skoda и Toyota (по 86%). Наибольший рост, по сравнению с апрелем-маем, продемонстрировал Datsun (+28 п.п.). Говоря об отделах сервиса, мы отмечаем те же бренды, что и в рейтинге отделов продаж: Lexus (87%), Toyota (82%) и Nissan (82%), показавший наибольший рост – 28 п.п. Последнее место в обоих рейтингах занял бренд Geely.