Год назад в торговых сетях «Слата» и «ХлебСоль», для улучшения сервиса обслуживания покупателей и для предоставления качественной обратной связи, был открыт контакт-центр. В среднем, за месяц, операторы получают 7000 звонков и обращений и в 88% случаях удостаиваются отмести «5» от покупателей за качество проделанной работы, сообщает ритейлер.
В магазинах «Книга жалоб и предложений» за последние годы номинально остается обязательным требованием наличия в уголке покупателя, но в реальности покупатели давно перешли на быстрые формы коммуникации посредством телефона. В течение ряда лет сеть супермаркетов «Слата» использовала в коммуникации с покупателями общение через сайт и месседжеры, но год назад подход был изменен. Сеть обрела «голос». Контакт-центр сегодня обслуживает обращения из 330 магазинов, расположенных Иркутской области и в Забайкальском крае. Благодаря контакт-центру появилась возможность более полно получать обратную связь от покупателей и собирать информацию о нем самом на основе причин обращения, отзывов в социальных сетях, информации о нетиповых случаях и др.
Покупатель и его предпочтения в покупках постепенно меняются, и компании «Слата» важно слышать – чего хочет ее покупатель, чем доволен или нет, какие изменения желает видеть в магазинах.
В сети отмечают, что именно предоставить возможность голосового общения и решения проблемы в моменте было приоритетной задачей год назад. На май месяц на голосовые каналы приходится 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.
«Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, т.е. поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры – голос, через соцсети: Вконтакте, Facebook (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России), Twitter, Instagram (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России), мессенджер Viber, 4 чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, ДубльГис», – рассказала руководитель департамента по PR ТС «Слата», Яна Абалымова.
Отдельно стоит выделить взаимодействия с компанией через социальные сети. Операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. На текущий момент Instagram – самая популярная социальная сеть у наших покупателей, именно на нее приходится порядка 70% обращений из соц. сетей.
Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высоки, они знают все о продуктах и услугах компании, а также всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос.
«Операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online», – поделилась руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.
Также, руководитель контакт-центра отметила, что команда операторов готова и старается всегда в минимальные сроки решать проблемы и вопросы покупателя, при этом подчеркнула, что особой значимостью для них являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями и словами благодарностями, то, что можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах и вынести на обсуждения для положительных изменений в сетях.
Контакт-центр ТС «Слата» и ТС «ХлебСоль» работает без выходных дней с 08:00 до 23:00 часов. Для контроля качества обслуживания вызовы и разговоры покупателей могут записываться, телефон для Иркутской области: 8(3952) 48-08-01.
SIA.RU: Главное
