Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) совместно с исследовательским холдингом Ромир узнали мнение россиян о качестве обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Часть исследования была посвящена оценке качества сервиса в салонах красоты, СПА-центрах и спортивных клубах.
Средние оценки качества обслуживания в индустрии красоты и спорта оказались одними из самых высоких по сравнению со всеми остальными предприятиями в сфере услуг. Респонденты оценили сервис в салонах красоты и в спортклубах в 4,2 балла из пяти возможных.
Восемь из десяти россиян, в последнее время пользовавшихся услугами салонов красоты и посещавших спортивные клубы, остались довольны качеством услуг. В 79% и 81% случаев респонденты выставили оценки «хорошо» и «отлично». Неудовлетворительные оценки поставили лишь 1% клиентов салонов красоты и 3% посетителей спортивных клубов. Посредственные впечатления от посещения салонов красоты осталось у каждого пятого опрошенного (20%). Такую же оценку качества сервиса в фитнес-центрах поставили 16% их посетителей.
Недовольные качеством сервиса респонденты объяснили свою позицию. В каждом десятом случае респонденты жаловались на большие очереди, неопрятную внешность сотрудников, неудобное расположение и график работы салона, на недостоверную рекламу.
При этом замечания по поводу очередей звучали в основном от женщин, равно как и жалобы на обманчивую рекламу. Мужчины же чаще возмущались неудобством расположения и графиком работы салонов красоты, а также делали замечания по поводу внешнего вида персонала.
В спортклубах посетители в трети случаев жаловались на навязывание дополнительных услуг. И в одном случае из трех опрошенные назвали качество предоставляемых услуг в целом низким. Чаще такие жалобы звучали от женщин. Каждый пятый отметил неудобное расположение спортивного клуба, а каждый десятый – остался недоволен графиком работы фитнеса. Такие замечания делали в основном мужчины.
В целом говоря о сфере красоты и спорта, можно отметить высокую удовлетворенность посетителей качеством обслуживания в салонах красоты и фитнес-центрах.
Первоочередные рекомендации владельцам и управляющим заключаются в более эффективном распределении потоков посетителей для устранения очередей. И с предложением дополнительных услуг персоналу стоит быть деликатнее.
SIA.RU: Главное
