10 июня в Иркутске состоялось торжественное открытие call-центра компании Tele2. Данный центр стал четвертым в России, его обслуживание распространяется на абонентов Сибири и Дальнего Востока.
Фото А. Федорова
Почему в Иркутске?
Контактный центр в Иркутске расположился в новом трехэтажном здании площадью более 2500 квадратных метров, оснащенном по международным стандартам. Работать здесь будут более 500 операторов.
«Контактный центр является важнейшим элементом в системе абонентского обслуживания Tele2, – отметил Антон Кондратов, региональный управляющий директор Tele2 Иркутск. – Иркутск не случайно был выбран в качестве площадки для контактного центра.
Здесь много высших учебных заведений и широкие возможности для подбора персонала. Кроме того, в Иркутске успешно работал контактный центр ЗАО ‘Байкалвестком’, в котором трудились более ста опытных сотрудников с высокой квалификацией и правильным отношением к абонентам. Именно эти специалисты стали первыми операторами и основой коллектива обновленного контактного центра Tele2».
Фото А. Федорова
Что включает в себя?
Контактный центр осуществляет круглосуточное обслуживание абонентов, обращающихся за помощью и консультацией посредством входящих звонков и электронных обращений. Сейчас иркутские операторы обслуживают около 7 миллионов абонентов Tele2, принимая до 20 тысяч звонков в сутки на бесплатный номер 611. До конца текущего года контактный центр в Иркутске выйдет на проектную мощность и будет обслуживать всех абонентов Tele2 Сибири и Дальнего Востока.
В контакт-центре располагается единый бэк-офис компании, который является «второй линией поддержки клиентов».
«99% всех вопросов, которые приходят на линию, оператор может и уполномочен решить самостоятельно. Оставшийся процент – вопросы, на которые нет оперативного ответа, их обрабатывает бэк-офис, сотрудники которого должны найти решение в течение 72 часов. В большинстве случаев абонент получает ответ в течение суток», – пояснила Елена Юрина, руководитель департамента по управлению взаимодействием с абонентами.
«Жалоба в подарок»
Компанию Tele2 отличают высокие показатели обслуживания клиентов на рынке (95% абонентов оценивают работу операторов на «отлично»).
«Мы стремимся экономить время наших абонентов, поэтому максимальное время ожидания ответа на линии занимает не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в контактный центр решаются операторами первой линии за две минуты,
– подчеркнула Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2. – Тем не менее, мы учим операторов не только быстрому решению проблем абонентов. В Tele2 разработана целая философия взаимоотношений с клиентами. Ее значимой составляющей является подход ‘жалоба как подарок’. Жалобу клиента мы воспринимаем как шанс не только устранить проблему, но и вернуть его лояльность».
Читайте также:
«Чтобы нести нашим абонентам радость и высокую удовлетворенность, мы должны создавать те же условия и для наших операторов. В нашем контактном центре есть тренажерный зал, комнаты для отдыха и кофе-зоны – словом, все то, что создает комфортную атмосферу для работы сотрудников», – рассказала Елена Юрина.
Создание такой комфортной обстановки для сотрудников благотворно сказывается и на развитии компании в целом.
Фото А. Федорова
SIA.RU: Главное
