По словам посетителей портала Банки.ру, для взыскания задолженности по кредиту сотрудники банков применяют самые различные способы: от звонков родственникам и знакомым должника до угроз физической расправы. Банки говорят, что в большинстве случаев жалобы клиентов на представителей служб безопасности надуманны, а юристы советуют записывать все телефонные разговоры, чтобы потом компенсировать моральный ущерб.
Просроченная задолженность по кредитам физлиц продолжает расти. Согласно данным ЦБ, с начала года она увеличилась на 9%. Банки всеми силами стараются взыскать выданные кредиты. В «Народном рейтинге» участились жалобы на неправомерные действия сотрудников кредитных организаций, пытающихся взыскать задолженность.
Банки признаются в том, что применяют различные способы воздействия на должника, однако утверждают, что все они находятся в рамках действующего законодательства. «Сотрудники службы безопасности действительно используют давление на клиента, чтобы он вернул долг. В частности, это предупреждение о возможных последствиях, например приходе судебных приставов и описи имущества. Это вынужденная мера при работе с определенной категорией должников», — говорит начальник управления экономической безопасности банка «Авангард» Виктор Василенко.
Впрочем, по его словам, сотрудники работают строго в рамках действующего законодательства, понимая, что если во время беседы с клиентом поведут себя неправомерно, то по отношению к ним могут быть применены достаточно жесткие меры — вплоть до увольнения.
Директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган отмечает, что отсутствие таких претензий можно считать проявлением неэффективной работы службы взыскания. «Дело в том, что собеседование на тему возврата долгов является действительно психически тяжелым мероприятием, причем как для должника, так и для взыскателя. К сожалению, должники часто принимают даже самое безобидное напоминание об их долгах как личное оскорбление и постороннее вмешательство в самое личное и сокровенное», — говорит он.
Кредитные организации напоминают, что четко контролируют действия сотрудников службы безопасности, записывают их разговоры с клиентами. «Процедуры осуществления телефонных звонков клиентам, допустившим просрочки по платежам, предусматривают использование сотрудниками банка четких шаблонов разговора — скриптов», — рассказывает представитель банка ВТБ 24.
Шаблон включает в себя перечень информации, которая должна быть доведена до клиента, в частности рекомендации о том, где можно погасить просроченную задолженность, сроки оплаты долга, перечень вопросов, результат беседы, который должен быть достигнут, например обещание заплатить в определенный срок. «Переговоры ведутся с соблюдением официально-делового стиля. Не допускается применение угроз, передача конфиденциальной информации третьим лицам», — добавляют в ВТБ 24.
Если клиенту не понравилось то, как с ним разговаривал сотрудник банка, он может написать официальную жалобу на него в кредитную организацию. «При поступлении претензии клиента состоявшийся звонок, по которому возникла претензия, повторно прослушивается и анализируется для урегулирования ситуации», — поясняют в ВТБ 24.
Виктор Василенко отмечает: случаев, когда банк, разобравшись в ситуации, приходит к выводу, что претензии клиента надуманны, абсолютное большинство.
«Можно обратиться в организацию с письменной жалобой на действия сотрудников, но это обращение не закроет ваши долги», — говорит Олег Коган. По его словам, должникам следует тратить время на поиск пути погашения задолженности, а не искать способы защиты от взыскателей. Ошибки в поведении последних не являются поводом для того, чтобы перестать платить.
Юристы говорят, что законодательство напрямую не регламентирует работу банковских сотрудников, а также отдельно работающих коллекторов по взысканию долгов. «Согласно Гражданскому кодексу, кредитор вправе требовать у заемщика исполнения своих обязательств, а как он будет это делать, нигде не установлено», — поясняет ведущий юрист компании «Частное право» Кирилл Чоракаев.
В то же время существуют нормы других законов, которые позволяют признать действия взыскателей незаконными, нужно только это доказать. «Наказать обидчиков можно, но надо проявить упорство, обязательно нужно собрать доказательную базу, в первую очередь запись телефонных разговоров с сотрудником банка», — говорит член комитета по финансовому рынку Госдумы Павел Медведев. По его словам, эффективным методом воздействия на банк может стать обращение в местную прокуратуру.
С ним соглашается председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонФОП) Дмитрий Янин. «Прокуратура может возбудить дело по факту нарушения уголовного законодательства», — говорит он. Также можно подать иск на банк в суд и взыскать с него за моральный ущерб.
Под уголовное преследование подпадают угрозы жизни человека, оскорбления. «Также, согласно УК, предусмотрено наказание за сбор сведений о частной жизни гражданина без санкции суда и в целом за вмешательство в частную жизнь», — поясняет управляющий партнер адвокатского бюро «Корельский и партнеры» Андрей Корельский.
К таким нарушениям можно отнести информирование об имеющейся у клиента задолженности его работодателя, сбор сведений о заемщике у соседей, установление за ним слежки, прослушивание телефонных разговоров и т. д. По словам Андрея Корельского, отдельно УК предусмотрено наказание за доведение до самоубийства.
Сотрудник банка, требующий возмещения кредита погибшего заемщика у родственника, нарушает гражданское законодательство. «Неправомерно звонить родственникам сразу же после смерти заемщика, они не несут ответственности за его кредит. Обязательство по уплате кредита погибшего переходит вместе с наследством. Поэтому сначала банк должен дождаться вступления в права наследования», — поясняет Кирилл Чоракаев.
Что касается ночных звонков сотрудников банка, то пожаловаться на них можно, сославшись на законодательство, которое принимается на местном уровне. В Москве такой закон называется «Об административной ответственности за нарушение покоя граждан и тишины в ночное время в городе Москве».
Юристы говорят, что также можно подать жалобы и обращения в ЦБ и Роспотребнадзор. «Но тогда придется ждать, так как ЦБ, например, реагирует на жалобы, только если их много накопилось в отношении одного банка», — говорит Кирилл Чоракаев.
Татьяна АЛЕШКИНА, Наталья РОМАНОВА
Просроченная задолженность по кредитам физлиц продолжает расти. Согласно данным ЦБ, с начала года она увеличилась на 9%. Банки всеми силами стараются взыскать выданные кредиты. В «Народном рейтинге» участились жалобы на неправомерные действия сотрудников кредитных организаций, пытающихся взыскать задолженность.
Банки признаются в том, что применяют различные способы воздействия на должника, однако утверждают, что все они находятся в рамках действующего законодательства. «Сотрудники службы безопасности действительно используют давление на клиента, чтобы он вернул долг. В частности, это предупреждение о возможных последствиях, например приходе судебных приставов и описи имущества. Это вынужденная мера при работе с определенной категорией должников», — говорит начальник управления экономической безопасности банка «Авангард» Виктор Василенко.
Впрочем, по его словам, сотрудники работают строго в рамках действующего законодательства, понимая, что если во время беседы с клиентом поведут себя неправомерно, то по отношению к ним могут быть применены достаточно жесткие меры — вплоть до увольнения.
Директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган отмечает, что отсутствие таких претензий можно считать проявлением неэффективной работы службы взыскания. «Дело в том, что собеседование на тему возврата долгов является действительно психически тяжелым мероприятием, причем как для должника, так и для взыскателя. К сожалению, должники часто принимают даже самое безобидное напоминание об их долгах как личное оскорбление и постороннее вмешательство в самое личное и сокровенное», — говорит он.
Кредитные организации напоминают, что четко контролируют действия сотрудников службы безопасности, записывают их разговоры с клиентами. «Процедуры осуществления телефонных звонков клиентам, допустившим просрочки по платежам, предусматривают использование сотрудниками банка четких шаблонов разговора — скриптов», — рассказывает представитель банка ВТБ 24.
Шаблон включает в себя перечень информации, которая должна быть доведена до клиента, в частности рекомендации о том, где можно погасить просроченную задолженность, сроки оплаты долга, перечень вопросов, результат беседы, который должен быть достигнут, например обещание заплатить в определенный срок. «Переговоры ведутся с соблюдением официально-делового стиля. Не допускается применение угроз, передача конфиденциальной информации третьим лицам», — добавляют в ВТБ 24.
Если клиенту не понравилось то, как с ним разговаривал сотрудник банка, он может написать официальную жалобу на него в кредитную организацию. «При поступлении претензии клиента состоявшийся звонок, по которому возникла претензия, повторно прослушивается и анализируется для урегулирования ситуации», — поясняют в ВТБ 24.
Виктор Василенко отмечает: случаев, когда банк, разобравшись в ситуации, приходит к выводу, что претензии клиента надуманны, абсолютное большинство.
«Можно обратиться в организацию с письменной жалобой на действия сотрудников, но это обращение не закроет ваши долги», — говорит Олег Коган. По его словам, должникам следует тратить время на поиск пути погашения задолженности, а не искать способы защиты от взыскателей. Ошибки в поведении последних не являются поводом для того, чтобы перестать платить.
Юристы говорят, что законодательство напрямую не регламентирует работу банковских сотрудников, а также отдельно работающих коллекторов по взысканию долгов. «Согласно Гражданскому кодексу, кредитор вправе требовать у заемщика исполнения своих обязательств, а как он будет это делать, нигде не установлено», — поясняет ведущий юрист компании «Частное право» Кирилл Чоракаев.
В то же время существуют нормы других законов, которые позволяют признать действия взыскателей незаконными, нужно только это доказать. «Наказать обидчиков можно, но надо проявить упорство, обязательно нужно собрать доказательную базу, в первую очередь запись телефонных разговоров с сотрудником банка», — говорит член комитета по финансовому рынку Госдумы Павел Медведев. По его словам, эффективным методом воздействия на банк может стать обращение в местную прокуратуру.
С ним соглашается председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонФОП) Дмитрий Янин. «Прокуратура может возбудить дело по факту нарушения уголовного законодательства», — говорит он. Также можно подать иск на банк в суд и взыскать с него за моральный ущерб.
Под уголовное преследование подпадают угрозы жизни человека, оскорбления. «Также, согласно УК, предусмотрено наказание за сбор сведений о частной жизни гражданина без санкции суда и в целом за вмешательство в частную жизнь», — поясняет управляющий партнер адвокатского бюро «Корельский и партнеры» Андрей Корельский.
К таким нарушениям можно отнести информирование об имеющейся у клиента задолженности его работодателя, сбор сведений о заемщике у соседей, установление за ним слежки, прослушивание телефонных разговоров и т. д. По словам Андрея Корельского, отдельно УК предусмотрено наказание за доведение до самоубийства.
Сотрудник банка, требующий возмещения кредита погибшего заемщика у родственника, нарушает гражданское законодательство. «Неправомерно звонить родственникам сразу же после смерти заемщика, они не несут ответственности за его кредит. Обязательство по уплате кредита погибшего переходит вместе с наследством. Поэтому сначала банк должен дождаться вступления в права наследования», — поясняет Кирилл Чоракаев.
Что касается ночных звонков сотрудников банка, то пожаловаться на них можно, сославшись на законодательство, которое принимается на местном уровне. В Москве такой закон называется «Об административной ответственности за нарушение покоя граждан и тишины в ночное время в городе Москве».
Юристы говорят, что также можно подать жалобы и обращения в ЦБ и Роспотребнадзор. «Но тогда придется ждать, так как ЦБ, например, реагирует на жалобы, только если их много накопилось в отношении одного банка», — говорит Кирилл Чоракаев.
Татьяна АЛЕШКИНА, Наталья РОМАНОВА
SIA.RU: Главное
