Работа банков по переводу работы с клиентами в удаленные каналы дала плоды — количество граждан, посещающих офисы, снижается и они закрываются. В 2018 году российские банки избавились почти от 10% отделений. Тенденция постепенного сокращения сетей и перехода банков на облегченный формат мини-офисов (в торговых сетях и пр.) продолжится, считают эксперты, но о полном уходе от отделений говорить пока преждевременно.
Ситибанк (20-е место в России по активам) объявил о намерении сократить в 2019 году треть отделений. Планируется закрыть семь офисов в Москве и один в Санкт-Петербурге, при этом в 2020 году будет открыто одно новое отделение-хаб в столице. Всего у банка будет 15 офисов.
Как заверили в Ситибанке, сокращение сети не связано с отказом от розничного бизнеса или сворачиванием бизнеса City Group в России. «Мы планомерно снижали количество отделений с 2014 года, и в этом году мы планируем продолжить переводить клиентов на цифровые каналы и снижать количество отделений»,— пояснил член правления банка Михаил Бернер.
Закрытие и трансформация офисов в первую очередь связаны с тенденцией перехода клиентов на дистанционное обслуживание, указывают в банке.
Так, по данным Ситибанка, 93% клиентов используют цифровые каналы, 96% всех операций и 99% всех платежей уже совершаются онлайн.
В результате многие отделения пустуют и могут быть «оптимизированы». В то же время сокращать формат присутствия в виде стоек в аэропортах (в них банк принимает заявки и выдает кредитные карты), на вокзалах, торговых сетях в Ситибанке не намерены — сейчас таких точек более 25, напротив, этот канал будет расширяться.
Ситибанк не единственный игрок, столкнувшийся с уменьшением числа клиентов в отделениях и сокращающий сеть. По словам гендиректора аналитического агентства Frank RG Юрия Грибанова, сейчас большинство банков оптимизируют сети.
«В 2018 году количество запросов клиентов через онлайн-каналы выросло более чем вдвое. Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах интернет-банка и мобильном банке,— рассказал вице-президент холдинга "Русский стандарт" Эльдар Бикмаев.— Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком в отличие от беседы по телефону».
«Мы произвели определенное сокращение, переводя в мобильный банк основные операции, в том числе выдачу кредитов (по данным ЦБ, в 2018 году число офисов банка сократилось на 18%, до 142.— “Ъ”)»,— сообщил “Ъ” предправления банка «Ренессанс кредит» Алексей Левченко. «Клиенты активно переходят в цифровые каналы, потому что ценят свое время и хотят самостоятельно управлять деньгами, банки, отвечая на это, оптимизируют свои офлайн-сети, что уменьшает операционные расходы,— продолжил господин Левченко.— В то же время мы не видим полный выход из отделений, скорее поэтапное сокращение и замену типа операций».
Ксения Дементьева
SIA.RU: Главное
