Крупные иркутские компании уже несколько лет активно занимаются автоматизацией: вместо ручного труда на производстве используют роботов, устанавливают на машины и оборудование интеллектуальные счетчики, создают системы оперативной коммуникации между сотрудниками. В 2020 году цифровизацией бизнеса вынуждены были заняться и индивидуальные предприниматели. Спрос на некоторые решения для малого бизнеса вырос в семь раз, говорит Владислав Божеев, директор филиала МТС в Иркутской области. И это неспроста: телеком-сервисы помогают оптимизировать ресурсы, экономить, предотвращать риски и финансовые потери. О трех самых востребованных у иркутских компаний решениях, которые продолжают набирать обороты в нынешнем году, эксперт рассказал Газете Дело.

Владислав Божеев, директор филиала МТС в Иркутской области
Фото из архива компании

Чтобы привлечь новых клиентов

Ушли в прошлое времена, когда можно было привлечь новых клиентов, запустив единую рассылку по широкому кругу получателей. Сейчас ценятся персональные предложения, направленные именно в тот момент, когда человеку скорее всего понадобится данный товар или услуга. В 2020 году сервисы, предоставляющие такие возможности, стали востребованы как никогда.

– Сервисом, позволяющим делать узкой целевой аудитории персональные предложения, в первую очередь пользуются компании, работающие в сфере ресторанного бизнеса и продуктового ритейла: на них пришлось 59% новых обращений за последний год. Непродуктовый ритейл тоже вовремя адаптировался и составил 26% обращений, в основном, это магазины строительных материалов, косметики, бытовой химии, электроники, одежды и 15% пришлись на сферу услуг - салоны красоты и фотостудии., – пояснил Владислав Божеев. – Рестораны, например, предлагали доставку горячих обедов и ужинов мужчинам и женщинам, которые днем много времени проводят неподалеку от ресторана, а вечером возвращаются в другой район города. Владельцев автомоек интересовали автовладельцы, которые регулярно бывают неподалеку. Магазины с помощью МТС-Маркетолога оповещали о своих акциях и распродажах.

По словам Владислава Божеева, именно этот сервис пользовался самой высокой популярностью у малого бизнеса Иркутска в 2020 году: спрос на него вырос больше, чем в семь раз.

– Уровень конверсии от сообщений зависит в первую очередь от вида бизнеса, – рассказал эксперт. – В случае автосалона это может быть один процент, а у заведения общепита или магазина, торгующего строительными материалами, он может доходить до 20%.

Знание своей целевой аудитории при использовании сервиса очень важно, обращает внимание Владислав Божеев: с одной стороны, это помогает сэкономить бюджет клиента, а с другой – меньше раздражает получателей.

– Заказчиков, которые пользуются сервисом МТС-Маркетолог, всегда интересует правовая сторона вопроса, – говорит он. – Таргетированная реклама в соцсетях практически никого не смущает, но если речь идет про смс-сообщения, когда получатель видит не номер телефона, а название компании, клиентом которой он не является, это может вызывать недовольство. Но с точки зрения закона нарушений нет: рассылка отправляется только тем абонентам, которые дали на то свое согласие при заключении договора с оператором связи.

Чтобы собрать обратную связь от клиентов

Для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу не обойтись без получения обратной связи от клиентов. Владелица иркутского салона красоты решила повысить качество обслуживания. В числе прочего она хотела услышать, какие отзывы оставляют клиенты по телефону и не забывает ли администратор сообщать о новинках и акциях. Для решения задачи она выбрала сервис Автосекретарь: он дает возможность собирать статистику по звонкам, а также может вести запись разговоров.

– Автосекретарь – это один из самых простых и понятных сервисов, которым пользуются предприниматели, – пояснил Владислав Божеев. – Очень часто его выбирают консалтинговые компании, которые с помощью сервиса решают и маркетинговую задачу: не важно, с какого номера – рабочего или мобильного – звонит клиенту сотрудник, отображаться будет единый красивый номер.

Владислав Божеев рассказал, что совсем недавно компания МТС запустила подопцию «Персональный секретарь для малого бизнеса» с экономичной ценой и безлимитной записью разговоров.

– Стартовый пакет для малого бизнеса можно подключить как в офисе компании, так и самостоятельно, с помощью коротких команд (USSD) на смартфоне, – пояснил он. – Единственное ограничение – объединить можно не больше трех номеров. Зато решение позволяет экономить: оно обходится предпринимателю примерно в 500 рублей за месяц использования.

Чтобы помочь клиенту с выбором

Бизнесу, который активно контактирует с клиентами: принимает входящие звонки с однообразными вопросами, подтверждает заказы и заявки, напоминает о записи на прием или о задолженности, запрашивает оценку качества, приглашает на мероприятия, сообщает о новых продуктах и услугах, проводит опросы – нужен целый штат стрессоустойчивых сотрудников. Или робот. Сервис, построенный с использованием искусственного интеллекта, не только произнесет нужные фразы, но и распознает ответы абонентов, на основании которых продолжит диалог.

– Робот хорош там, где много рутины и однообразия, – считает Владислав Божеев. – Сотрудникам можно оставить лишь то, где действительно требуется их вмешательство. Крупные компании давно взяли себе на вооружение этот сервис. Например, он обзванивает клиентов и напоминает о том, что пора погасить задолженность или подать показания счетчиков. Более того – робот может сразу внести полученные от клиента показатели в специальную программу.

Голосового робота используют и небольшие компании. Например, иркутская сеть цветочных магазинов «Рассвет» с помощью этого сервиса помогает клиенту выбрать ближайший к нему магазин.

– Изначально владелица компании обратилась к нам с простым запросом, – рассказал Владислав Божеев, – у них был Автосекретарь с IVR-меню, но кнопок в телефоне 9, а сеть расширилась до 11 магазинов. Решить задачу с навигацией клиентов помог робот. Когда звонит клиент, робот узнаёт, в каком районе находится человек, перечисляет, какие магазины есть поблизости, и спрашивает, с каким из них соединить.

По словам руководителя МТС, робота можно запрограммировать с разной степенью сложности – это вопрос бюджета.

– В случае с цветочным бизнесом компания платит порядка 6 тысяч рублей, с учетом того, что охвачены все 11 магазинов и все звонки записываются, – рассказал Владислав Божеев. – Без записи разговоров услуга стоила бы на 20-30% дешевле. В сервисе также есть система отчетов: сколько входящих-исходящих звонков было совершено, сколько переходов в меню было сделано, дождался или нет ответа клиент.