Мобильный оператор T2 стал победителем в пяти номинациях премии «Хрустальная гарнитура» – ключевого профессионального конкурса в индустрии контактных центров и дистанционного обслуживания. Жюри отметило устойчивость сервисной модели компании, развитие цифровых решений и высокий уровень экспертизы команды. Т2 получила награды за комплексный подход к защите клиентов от телефонного мошенничества и использование ИИ в управлении пиковой нагрузкой.
Оператор успешно выступил в премии «Хрустальная гарнитура», которая объединяет ведущие контактные центры и сервисные команды России и стран СНГ и ежегодно определяет лучшие практики в клиентском обслуживании. В конкурсе участвовали сотни номинантов из крупнейших компаний различных отраслей.
Т2 одержала победу в номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» и подтвердила устойчивость сервиса в условиях кадрового дефицита и экстремальной нагрузки на сервис.
Компания перестроила процессы обслуживания с фокусом на технологии искусственного интеллекта: сегодня он обрабатывает 69% клиентских сценариев (+2 п. п. год к году) и усиливает внутренние процессы обслуживания – автоматизация инструментов для сотрудников выросла на 11 п. п. в 2025 году. Это позволило сократить время решения запросов и повысить качество ответов на 5 п. п. Несмотря на повышенную нагрузку Т2 сохранила высокий уровень удовлетворенности клиентов (CSI): он составил 90%.
В номинации «Самая эффективная практика снижения рисков мошенничества» жюри отметило комплексный подход компании к защите клиентов. Т2 выстроила омниканальную систему поддержки, которая сочетает помощь пострадавшим, проактивное выявление угроз и обучение пользователей. В 2026 году на специализированную линию поступило более 28 тысяч обращений, из которых около 42% обработали специалисты и 58% – автоматизированные системы. Общее количество обращений снизилось на 15% год к году, что подтверждает эффективность профилактических мер.
Отдельные награды получили сотрудники дистанционного сервиса T2. Компания стала победителем в номинациях «Лучший менеджер по обучению», «Лучший менеджер по работе с жалобами и претензиями» и «Специалист года», что подтверждает высокий уровень экспертизы команды и профессионализм сотрудников службы поддержки.
«Мы строим клиентский сервис так, чтобы он был удобным и быстрым: автоматизируем типовые обращения, развиваем омниканальные сценарии и инвестируем в развитие новых ИИ-инструментов как для клиентов, так и для сотрудников. При этом там, где особенно важны внимание и эмпатия, сохраняем участие человека и придерживаемся человекоцентричного подхода. Параллельно усиливаем команду: через практику, обучение и постоянное развитие. Недаром "Хрустальную гарнитуру" в индустрии называют "Оскаром": для нас эти награды – подтверждение того, что такой подход действительно дает результат», – Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2.
«Доверие клиентов строится на трех китах – качественная сеть, релевантный продукт и отличный сервис. На протяжении многих лет наша компания держит высокую планку в части обслуживания клиентов. Абоненты могут обратиться за консультацией и помощью, используя любой удобный канал связи: звонок по телефону, чат приложения или мессенджер MAX. У нас четыре подразделения дистанционного сервиса Т2, которые обеспечивают круглосуточную поддержку абонентов по всей стране. Одно из отделений расположено в Иркутске, и за прошлый год его специалисты отработали почти 52 тысячи обращений. Ожидания пользователей растут, и мы стремимся полностью удовлетворять их, сочетая передовые технологии, проактивный подход и неформальное живое общение», – Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» T2.
SIA.RU: Главное
