Сеть глазных клиник «Центр зрения» и бутик оптики «Окулария» столкнулись с новой реальностью: привычные цифровые каналы стали работать нестабильно. Это напрямую бьёт по ключевому бизнес-процессу — записи пациентов на приём. «На практике это сразу отражается на связке "клиника → запись → обратная связь" и увеличивает нагрузку на колл-центр. В цифрах ущерб оценить пока сложно, но операционные потери и рост трудозатрат уже очевидны», — рассказала корреспонденту СИА Мария Гарбарчук, один из создателей сети.
«О финансовых потерях говорить ещё рано»
«В первую очередь ломается коммуникационный контур с пациентами. У нас была выстроена система работы с базой лояльных клиентов: напоминания о визите, сопровождение записи и общение до/после приёма», — поясняет эксперт.
Когда привычные каналы «проседают», компания теряет привычную маршрутизацию:
- Уменьшается скорость и удобство связи с клиентом.
- Сложнее удерживать темп взаимодействий.
- Возрастает вероятность срывов сроков визитов и переносов записей.
Как следствие, наиболее чувствительными точками стали:
- Нагрузка на колл-центр: приходится больше перезванивать и вручную «дотягивать» клиентов до визита.
- Снижение автоматизации: падает эффективность напоминаний и сопровождения.
- Операционный хаос: растёт объём ручной работы.
«По финансовым потерям говорить строго пока рано... Но влияние уже есть — мы видим, что коммуникация и запись стали требовать дополнительных ресурсов», — подчёркивает Мария Гарбарчук.
«Подход как в пандемию»
Чтобы воронка записи не остановилась, компания перестраивает процессы в режиме «здесь и сейчас». Мария отмечает, что опыт пандемии помогает действовать быстро.
Что было предпринято?
- Акцент на звонки: Основной упор сделан на колл-центр и прямую коммуникацию с каждым клиентом.
- Замена каналов: Там, где раньше работали мессенджеры, теперь ведётся индивидуальная работа.
- Гибкость: Процессы настраиваются на ходу для повышения управляемости.
«Мы уже проходили периоды высокой нестабильности (в том числе пандемийные сценарии). Поэтому сейчас применяем похожий подход — быстрее принимать решения. Сейчас идёт настройка работы с MAX, потому что это пока один из наиболее рабочих ресурсов», — добавляет эксперт.
«Воронка записи должна работать как часы»
В заключение Мария Гарбарчук подчёркивает: стратегия устойчивости бизнеса не должна зависеть от одного канала связи. Выигрывают те процессы, которые можно перенастроить вручную.
«Когда инфраструктура становится нестабильной, спасают люди, регламенты и слаженная работа команды», — резюмирует она.
Компания настраивает систему так, чтобы даже при сбоях контакт с клиентом не обрывался.
«В целом мы не отчаиваемся: руководители и команда должны быстро принимать решения. Мы понимаем, что рынок будет жить в новых реалиях, и наша задача — адаптироваться, сохраняя качество сервиса», — заключает Мария Гарбарчук.
SIA.RU: Главное
