Недавние скачки курса рубля заставили бизнес-сообщество снова заговорить о кризисе. В такие нестабильные времена предпринимателям особенно важно, чтобы рядом, на расстоянии клика, был банк-партнер, готовый не только вовремя подставить «кредитное плечо», но и подсказать, как повысить эффективность бизнеса, чем удержать клиентов. Именно на это делает сегодня акцент Альфа-Банк. О работе крупнейшего частного банка страны с бизнесом Газете Дело рассказали Денис Осин, член правления, руководитель блока Малого и среднего корпоративного бизнеса Альфа-Банка и Ирина Анохина, директор по развитию малого бизнеса Альфа-Банка.
Банк «под рукой»
Огосударствление банковской системы продолжается. Банковская «чистка» привела к тому, что сначала лицензий лишились многие региональные игроки, а потом наступила очередь и более крупных – даже некоторые банки из топ-10 попали под санацию. Как вы относитесь к этим процессам? Каково теперь место Альфа-Банка на рынке?
Денис: У всего, что происходит, есть причины, и их можно перечислять бесконечно. Рынок действительно разворачивается в сторону госбанков. Для Альфа-Банка – крупнейшего частного банка в России – основными конкурентами являются госбанки.
Вы готовы удерживать свои позиции?
Денис: Конечно. Мы продолжаем наращивать объемы бизнеса – за последние полтора года активы банка выросли почти на 20%, а совокупный кредитный портфель – на 26%. И в предыдущие годы, когда на рынке было достаточно много коммерческих, частных банков, мы всегда находили свою нишу и были на шаг впереди конкурентов, делая упор на технологичность, на сервис, задавая тон всей банковской системе в кредитовании и других продуктах.
За счет чего сейчас идет конкуренция в топ-10 российских банков? Ведь продукты и сервисы, по сути, одни и те же. На что вы делаете ставку, чтобы выиграть в этой борьбе?
Денис: Конечный выбор всегда делает клиент. У многих уже есть богатый опыт взаимодействия с разными кредитными организациями, они уже попробовали поработать и с госбанками, и с частными, и выбирают тот банк, которому доверяют и с которым клиенту удобно. Доверие – это определяющий фактор.
Второе – технологичность. Клиент начинает тщательно смотреть, анализировать, как быстро он получит от банка нужную услугу, иначе говоря – находится ли банк на расстоянии клика. Это раньше был рынок банков – именно они определяли, куда клиенту приходить, какими продуктами и как пользоваться. Сейчас рынок клиента. И клиенту хочется иметь банк «под рукой», здесь и сейчас, а не приходить в офис для решения каждой задачи. В эту сторону мы и развиваемся – меняемся в соответствии с ожиданиями клиентов.
Есть какие-то примеры таких изменений?
Денис: Один из ярких примеров – наша программа «Удаленный город», она действует с 2015 года. «Удаленный город» позволяет юридическим лицам открывать счета не только в городах присутствия Альфа-Банка, но и по всей стране – в любом городе, деревне, ауле.
Ирина: С одной стороны, вы правы: действительно, банки сегодня предлагают одни и те же продукты, но мы выигрываем за счет скоростей, за счет продленного операционного дня, что для восточных регионов страны очень значимо. Бизнесу важно, чтобы деньги работали 24 часа в сутки, и с нами это возможно.
Кроме того, малому бизнесу, начинающим предпринимателям нужен некий навигатор на стремительно меняющемся рынке. Меняется экономическая среда, регулирование, законодательство – бизнесу нужен банк-помощник, который подскажет, как более эффективно организовать бизнес, где можно сэкономить, когда нужно отложить деньги на налоги, когда их заплатить, какой объем налоговых платежей должен обязательно проходить через счет, чтобы тебя не заблокировали, как управлять наличными и безналичными поступлениями, как выбрать онлайн-кассу и эквайринг и так далее. Банк в этом случае выступает универсальным консультантом, потому что тоже заинтересован в том, чтобы бизнес клиента развивался, а обороты росли.
Ирина Анохина, директор по развитию малого бизнеса Альфа-Банка.
Фото: Е. Козырев
А какие-то изюминки в традиционных банковских продуктах у вас есть? Расчетный счет в Альфа-Банке, например, чем отличается от других предложений на рынке?
Денис: Просто расчетный счет – это скучно, это вам предложат в каждом банке. Мы добавили такой сервис, как помощь в регистрации бизнеса – ИП или юрлица. То есть любой человек, не вставая с дивана, может через сайт Альфа-Банка за 15 минут получить полный комплект документов для регистрации бизнеса в налоговой и одновременно открыть счет. И все это – в два клика и бесплатно.
Кредиты у вас – тоже в два клика?
Денис: Да, мы развиваем онлайн-кредитование. Здесь, конечно, очень важно найти баланс между риском и потребностями клиентов. Мы выбрали модель, позволяющую анализировать деятельность клиента, видеть его расчеты по счету в банке и предлагать тот или иной лимит кредитования. То есть клиенту не надо бегать с заявками по разным банкам, собирать пакет документов. Ему приходит предложение в интернет-банк – какой кредит ему одобрен. Если клиенту нужно в данный момент финансирование, ему достаточно нажать на кнопку. Предвосхищать пожелания клиентов и предлагать им возможности – за счет этого мы и побеждаем на рынке.
Послушай клиента – сделай, как он просит
Еще не так давно Альфа-Банк заявлял: «комиссионные доходы – наше все». Фокус был на расчетно-кассовое обслуживание клиентов. Сегодня вы снова сконцентрировались на кредитовании. Почему? Пришло время? Видите в этом новую точку роста?
Денис: Знаете, я искренне горжусь, что работаю в организации, которая изменила тренд на банковском рынке. В 2009 году мы действительно придерживались комиссионной модели бизнеса, которая не предполагала активного кредитования малого бизнеса. Мы сделали набор простых сервисов, которые позволили клиентам оперативно проводить платежи, управлять счетами в онлайне-режиме, подключать пакеты услуг, сформированные под специфику бизнеса клиента, получать обслуживание высокого уровня. Вслед за нами и другие участники банковского сектора обратили внимание на этот рынок – у всех появились дополнительные сервисы для малого бизнеса.
Денис Осин, член правления, руководитель блока Малого и среднего корпоративного бизнеса Альфа-Банка.
Фото: Е. Козырев
Мы проработали с таким подходом семь лет. Но наши клиенты стали говорить: «Вы молодцы, у вас хорошее РКО, но нам нужны кредиты», и мы их услышали. Поэтому тренд на кредитование – это не изменение в позиционировании, это просто развитие модели. Мы понимаем, что клиентам сегодня достаточно тяжело, что доступ к кредитам для малого бизнеса в принципе всегда был сложным. Рисков на этом рынке много, но, развивая клиентскую базу в сегменте малого бизнеса в течение этих семи лет (а сейчас у нас более 400 000 клиентов), мы получили, во-первых, историю этих клиентов, а во-вторых, понимание того, какие у них потребности и расходы. На основании кредитной истории и накопленных знаний по клиенту мы можем предлагать ему кредитование, при этом сохраняя контроль над рисками.
То есть ваши кредиты в первую очередь – для ваших же клиентов?
Денис: Да, мы очень осторожно кредитуем новых клиентов. Сейчас наш принцип – кредитование предпринимателей, которых мы знаем, у которых есть история отношений с Альфа-Банком. Мы регулярно увеличиваем лимиты кредитов для этих клиентов: растет их срок «жизни» в Альфа-Банке – растут и суммы.
Малый бизнес вы кредитуете без залогов, что достаточно уникально для современного рынка. А средний, крупный?
Денис: Малый бизнес – это массовый сегмент корпоративного рынка. И у этих клиентов, как правило, нет ни земли, ни имущества, которое можно предоставить в залог. Если бы мы были жесткими и ввели обязательное условие залога, это бы ограничило число тех, кто может рассчитывать на получение кредита. В среднем и крупном бизнесе широко практикуется кредитование под залог, но у этих клиентов есть активы – недвижимость, основные средства.
Ваш региональный директор в начале года сказал, что беззалоговый кредит для малого бизнеса «Партнер» стал настоящим прорывом.
Денис: Это правда. В этом случае мы следовали принципу «Послушай клиента и сделай то, что он просит». Кредит «Партнер» предоставляется с зачислением на счет физлица, что позволяет клиенту использовать эти средства по своему усмотрению на любые цели. Это нравится клиентам, потому что упрощает процесс получения кредита, это удобно и быстро.
Благодаря гибкому подходу, нам удается довольно быстро наращивать выдачу кредитов малому и среднему бизнесу. За первое полугодие 2018 г. кредитный портфель клиентам МСБ вырос почти вдвое – до 153 млрд рублей.
Продолжая тему «Послушай клиента…». Чего хотят ваши клиенты в Сибири, о чем просят?
Ирина: В Сибири чувствуется влияние научных центров. Наши клиенты здесь активно откликаются на технологичные предложения, бизнес-мобайл сервисы. Большая доля клиентов готова проводить операции дистанционно, не посещая офис. Но, с другой стороны, совсем уходить «в онлайн» клиенты не готовы. По-прежнему очень важно наличие персонального менеджера или возможность прийти в банк, чтобы пообщаться, посмотреть в глаза – а потом опять уйти в дистанционные каналы.
[photo 37702]
Объяснить, как соблюдать правила
Говоря о малом бизнесе, нельзя не затронуть нелюбимую для банков тему Федерального закона № 115-ФЗ по противодействию отмыванию доходов…
Денис: Почему же нелюбимую? Эти требования регулятора относятся ко всем участникам банковского рынка – банки должны им соответствовать, и банковские клиенты – тоже. Банк тут выступает проводником для своих клиентов.
Мы проводим множество вебинаров, семинаров, встреч – берем закон, написанный регламентным, юридическим языком, и растолковываем его, переводим на понятный предпринимателям язык, разъясняем, о чем он.
Функция банков – не рассказать, как обойти правила, а объяснить, как их соблюдать. Рассказать о том, какого качества клиентов ждут сегодня регулятор и налоговая система, о том, что клиенты должны учитывать в своих бизнес-моделях, о налогах, о признаках подозрительных операций. Все это содержится в законе, но клиент может не прочитать весь документ, упустить важные моменты.
Наша задача – помогать клиентам, например, предупреждать их о последствиях, если они хотят провести транзакцию в адрес «опасного» контрагента.
Фото: Е. Козырев
Каким образом?
Денис: Скоро мы запустим сервис, который поможет клиентам понимать, получать наглядное представление о том, какие операции могут оказаться в зоне риска.
«Лампу Алладина» не предложим
Августовская девальвация рубля вернула бизнес к разговорам о новом витке кризиса. Есть у вас такие ощущения?
Денис: Скажу, какую картину показало наше исследование «Пульс малого бизнеса» за июнь. По словам клиентов-предпринимателей, они фиксируют снижение потребительского спроса. Люди продолжают пересматривать модель потребления, экономят, и бизнес это чувствует: уменьшаются объемы продаж и средний чек. Предпринимателям приходится пересматривать модели бизнеса, чтобы адаптироваться к происходящим изменениям и оставаться прибыльными.
Поэтому, конечно, экономика переживает не лучшие времена, негативные тенденции есть, но они не сейчас возникли и не являются взрывными. Мы живем в таких условиях уже несколько лет, стали привыкать. Многие предприниматели понимают, что мир, где курс доллара – 30 и даже 50 рублей, в ближайшие годы не вернется. Чтобы жить, бизнесу надо думать, как работать на текущем рынке.
Фото: Е. Козырев
Что вы предлагаете клиентам малого бизнеса, чтобы они могли выйти из «пике»?
Денис: Сложный вопрос. Мы точно никогда не сможем решить что-то за собственника бизнеса или предложить ему «лампу Алладина». Если бизнес в принципе не рентабелен, если при работе в «белую» и уплате всех налогов результат уходит в минус – значит, такой бизнес надо закрывать. Ты как предприниматель должен понимать, что платить налоги придется, требования регулятора возрастают. Нужно пересматривать бизнес-модель, изучать возможности рынка.
Что касается решений для нормального, здорового бизнеса, который хочет повысить свою эффективность, то тут мы предлагаем, например, систему CRM для малых предприятий. Даже в небольшой парикмахерской она позволяет наладить работу с клиентами так, чтобы контролировать качество работы, получать обратную связь постоянно, предлагать новые услуги и продукты. Выручка от этого может вырасти в два раза. И это не какое-то «волшебное средство». Это – качество сервиса и возможностей, которое мы, как банк, предоставляем нашим клиентам. О том же должны думать и предприниматели – предлагать качественный сервис своим конечным потребителям. Жизнь заставляет всех больше думать о клиентах.
[photo 37785]
Ирина: И это хорошо. Для конечного потребителя конкуренция полезна. Когда начинается битва за клиента – выигрывает клиент. А для выхода из «пике», как вы сказали, очень помогает возможность сравнить себя с другими игроками на твоем же рынке, понять, почему у них бизнес успешнее, что они делают лучше тебя. Альфа-банк несколько лет назад начал выпускать для клиентов малого бизнеса серию брошюр «Сравни себя». Они пользуются гигантским спросом! Мы закупили экспертизу, в том числе зарубежную, использовали лучшие опыты, переработали информацию и сделали чек-листы: как у лучших? как у тебя? Заставить клиента что-то делать мы не можем, но показать, что делают лучшие – в наших силах. И это работает!
Кроме этого, мы начинаем формировать «коробочные» предложения по отраслям для начинающего бизнеса. Есть интересные предложения для торговли, для сферы красоты, для грузоперевозок и для других сфер.
И потом, далеко не у всех бизнесменов «пике». У любой медали две стороны. Для кого-то санкции страшны, а местным производителям, например, идут на пользу, потому что спрос на их продукцию растет.
Нефинансовые, образовательные сервисы – «фишка» Альфа-Банка. Но зачем это вам? Клиенты не спрашивают об этом?
Ирина: Спрашивают. Политика у разных банков – разная. Кто-то хочет заработать в моменте, предложив тариф, а кто-то хочет быть с клиентом долго, развивать его дело. Наш бизнес развивается вместе с бизнесом клиентов, это наша философия. Клиентам должно быть с нами удобно и просто. Поэтому малый бизнес нас и выбирает, а наша клиентская база становится все больше. Сегодня клиентов МСБ у нас больше 400 000, а в 2021 году мы планируем нарастить базу до 700 тысяч клиентов.
Амбициозный план...
Ирина: Мы понимаем, что это возможно: клиенты позитивно относятся к нашим предложениям. Будем улучшать то, что есть, и предлагать новые продукты.
Фото: Е. Козырев
Робот не во всем заменит человека
Несколько лет назад Альфа-Банк устроил своеобразную «кадровую революцию»: на работу стали приглашать не банковских сотрудников, а специалистов по продажам с большим опытом работы в секторе FMCG. А каких сотрудников сегодня рад видеть Альфа-Банк?
Денис: Действительно, в Альфа-Банке была такая эпоха. Я тоже пришел в банковский бизнес из сектора FMCG. (Денис Осин в 1995-2006 годах работал в международных компаниях Kraft Foods, Hochland, Perfetti Van Melle, Schweppes – прим. ред.). И это ценный опыт. На самом деле, не так важно, откуда человек, если он нацелен на результат. У нас огромная система обучения, научим всему. Главное – чтобы было желание и стремление.
Вопрос в свете пенсионной реформы. Вы готовы принимать на работу людей предпенсионного и пенсионного возраста?
Денис: Если человек хочет работать – он будет работать. В том числе и пенсионер. Сейчас в банке работает 504 человека пенсионного возраста, а самому старшему сотруднику – 88 лет.
Ирина: Мы недавно актуализировали профиль желаемого сотрудника. Добавлю к словам Дениса: помимо целеустремленности и готовности учиться, мы очень приветствуем наличие предпринимательского опыта. Альфа-Банк – это ведь тоже предприниматель на рынке. Опыт банка плюс опыт сотрудника – получается отличный результат.
А места для сотрудников останутся? Роботы не захватят всё?
Ирина: Наша бизнес-модель – это не только «цифра». К клиенту на его рабочее место идут ведь люди, а не роботы.
Денис: Тут тонкий баланс. Робот – это макрос, заменивший сотрудника, который брал данные из одной системы, копировал и вставлял в другую. Это дорого для банка и нецелесообразно – тут нужны именно машины. Но в нашей стране всегда важны отношения, нужно смотреть в глаза друг другу и договариваться. И тут человека никто не заметит.
Каким видите текущий год для Альфа-Банка. 2018-й – это…?
Ирина: Это время больших возможностей. Пока банковский сектор перестраивается, мы движемся дальше, не останавливаемся, задаем тренды. У нас – свой путь, своя история и своя репутация. Мы – законодатели мод на банковском рынке.
[photo 37700]
Елена Демидова
SIA.RU: Главное
