Основными принципами работы по созданию успешных проектов в сфере услуг поделился на SBERTALKS Сергей Бояринцев. К советам бизнесмена определенно стоит прислушаться, ведь он открыл в Иркутске не одно заведение. За плечами ресторатора – два филиала семейного кафе «Песто Тесто», три точки бургерных «Бабр Бургер», и два филиала гастропаба «Жадина-говядина». А в свое время Сергей работал директором по маркетингу в сети Sushi Studio, пироговой «Румяново» и ресторанах «Рассольник» и «Бигуди».
Правило №1. Составьте портрет целевой аудитории
– Любая сфера услуг живет на так называемых возвращенцах, людях, которые к вам вернутся вновь и вновь. Поэтому, если вы задумали проект в сфере общественного питания, вы должны ответить на главный вопрос: для кого это нужно? Есть ли эти люди в нашем городе? Много ли их?
Я призывают всех проводить анкетирование, опросы, делать анализы рынка: сколько в вашем городе людей, которых заинтересует ваше предложение, будут ли они к вам возвращаться.
Необходимо составлять портрет целевой аудитории. Мы со своей командой всегда это делаем. Лучше всего это получается с помощью опросов. Останавливайте на улице людей, подходящих для вашего бренда, и опрашивайте. Чем больше вы таких портретов соберете, тем проще вам будет дальше строить свой бизнес.
Это поможет вам как при обозначении самой услуги, ее значимости и востребованности, так при дальнейшем ценообразовании, построении рекламной кампании, таргетинга и определении вектора дальнейшего развития компании. Вы будете понимать, какими каналами нужно пользоваться, в какие целевые аудитории нужно идти с тем или иным предложением.
Правило №2. Упакуйте чек на 500 рублей в тысячу
– Этим правилом я пользуюсь всегда. Оно звучит так: «Чек на 500 рублей упакуй в тысячу». Ощущения и впечатления гостей и клиентов от посещения вашего заведения должны всегда превосходить ожидания. Это касается любой сферы услуг, будь то парикмахерская, гостиница или автосалон.
Заведение со средним чеком в 500 рублей мы не можем упаковать в пять тысяч рублей. Допустим, в нашем кафе «Песто Тесто» не может быть серьёзного и брутального названия и сверхдорогого интерьера. Однако, несмотря на средний чек, обслуживание в таком заведении должно быть хорошим, еда – качественной. Всё должно соответствовать и чуть-чуть превосходить ожидания. Тогда вероятность того, что гости к вам вернутся, гораздо выше.
Правило №3. Найдите как можно больше точек касания
– Чем больше точек касания в вашем бизнесе будет проработано, тем выше вероятность, что люди о вас заговорят и вернутся к вам.
Точки касания бывают трёх видов: визуальные, тактильные и аудиальные. Это пути по которыми ваши гости и клиенты соприкасаются с вашим брендом. Чем больше этих точек будут нестандартными, интересными, запоминающимися, тем больше вероятность, что начнет работать правило сарафанного радио. Нужно садиться и расписывать их. Для любого бренда можно придумать не менее 150 точек касания. Чем их будет больше – тем лучше.
Приведу примеры: гости гастропаба «Жадина Говядина» открывая дверь в заведение, берутся не просто за дверную ручку, а за рукоятку настоящего топора. А приходя в «Румяново», они волей-неволей пожимают руку дверной ручке, выполненной в форме человеческой кисти.
Важно всё, начиная от фасада и заканчивая тем, что напоследок видит клиент, когда уходит из твоего заведения. Простор для фантазии огромный: музыка, звуки, запахи, интерьер – всё это стоит делать более запоминающимся и приятным.
Есть в сфере общепита три основных направления: качество обслуживания, качество кухни и качество упаковки (интерьер, блюда, посуда. столы т.д.). Лет десять назад достаточно было открыть заведение просто с хорошей кухней, чтобы люди туда пошли. Или же достаточно было просто красиво его упаковать и организовать великолепное обслуживанием, оставив в стороне кухню. Люди бы тоже пошли. Потому что там прикольно, атмосфера, а по пятницам потанцевать можно.
Сейчас же заведения общепита должны соответствовать всем трём вышеназванным направлениям одновременно.
Правило №4. Запомните, что никто вам ничего не должен
– Этим правилом, к сожалению, очень часто пренебрегает большинство бизнесменов. Нередко они рассуждают следующим образом: «Я даю вам работу. Будьте добры исполнять то, что я от вас прошу». Это так не работает.
В первую очередь, как сказал один человек, при построении любого нового заведения задумайтесь о том, как будет выглядеть туалет для вашего персонала. Если там чисто, тепло и уютно, то ваш сотрудник на работу будет приходить, как домой. Соответственно, он этой работе будет отдаваться на все 100%.
Раньше гостей всегда ставили на первое место. «Клиент всегда прав» и всё такое. На втором месте был подрядчики или поставщики, и только на третьем – сотрудников, которые «и так обязаны выполнять свою работу».
Сейчас дело обстоит несколько по-другому. Сотрудник – это главный инструмент продаж, который приносит и зарабатывает для вас деньги. Если для него вы создадите стопроцентно хорошие условия, то и он будет отдаваться всей душой и всем телом.
Естественно, гость – на втором месте, а поставщик – он и так подождет, он и так заинтересован работать с вами.
Правило №5. Не конкурируйте, а будьте коллегами
– И последнее, больше философское. Часто слышу заблуждения подобного рода: «один для меня конкурент, другой конкурент»... Я призываю всех, кто работает в сфере услуг, относиться к этому так, будто никакой конкуренции не существует. Есть только коллеги, которые занимаются такими же услугами. И когда этих услуг с каждым днем, с каждым месяцем и с каждым годом будет становиться больше, тогда люди, которые пользуются этими услугами, будут обращаться к таким услугам гораздо чаще, а это в свою очередь будет гораздо прибыльнее для вас.
SIA.RU: Главное
