Хороших работников днем с огнем не сыщешь. Это проблема многих отраслей, но особенно она касается сферы гостеприимства, к представителям которой общество относится несколько свысока. Где искать и чему учить будущих работников? Что важнее – профильное образование или знание языка? Почему понятие «кадровый резерв» неактуально для отрасли? Об этом рассказала Элина Ржепка, доцент кафедры мировой экономики и экономической безопасности БГУ, преподаватель туристских дисциплин, руководитель службы HR группы компаний «Истлэнд» на международном форуме «Время отдыхать на Байкале – 2020».
Главные проблемы – отсутствие образования и незнание языка
Оценивая сервис гостиницы, гости обращают внимание на каждую деталь: от правильно организованных процессов в каждом подразделения отеля до времени ожидания лифта. В первую очередь за уровень сервиса отвечает персонал. А он должен быть умным, гибким, доброжелательным и главное – образованным! Уходят в прошлое те времена, когда в отели набирали персонал «с улицы», сейчас гости хотят видеть не просто приятных и опрятных, а высокоинтеллигентных сотрудников. С января 2021 года вступило в силу новое положение о классификации гостиниц. В нем описаны и обновленные требования к работникам отеля.
– При прохождении классификации, отельеры сталкиваются с двумя основными сложностями, – рассказала Элина Ржепка. – Первая – несоответствие сотрудников квалификационным требованиям. Вторая – низкий уровень знания иностранного языка. Современная молодежь понимает важность этого момента, но процент разговаривающих на одном или более иностранных языков очень низок, по крайней мере, у нас в регионе.
Что касается образования, то, согласно новому положению о классификации, оно должно быть профильным, рассказала Элина Ржепка.
– Казалось бы, не все ли равно, какое образование у персонала? Однако, европейцы, которые приглашают наших студентов к себе на стажировку, предпочитают тех, кто учится по направлению «Гостиничное дело» или «Туризм» даже в ущерб прекрасному знанию иностранных языков у студентов других специальностей. Они считают, что именно на туристских специальностях прививают основы гостеприимства и клиентоориентированности.
Кадровый резерв – не для туротрасли
Не секрет, что подобрать персонал, соответствующий требованиям, – это одна из самых сложных задач. Службы HR используют все инструменты: поиск через популярные электронные системы Хэд Хантер, Супер джоб, Авито, обращаются в кадровые агентства, дают объявления в газеты, запускают бегущие строки по телевизору и многое другое.. Чтобы не ждать, пока нужные люди придут «с улицы», бизнес-консультанты часто рекомендуют создавать кадровый резерв. Но этот совет, по мнению Элины Ржепка, в туротрасли сложно реализуем.
– Подбор персонала у нас сродни поиску жемчужин на дне моря. Мы бы и рады создавать кадровый резерв, но все-таки серьезно о нем могут говорить только государственные органы или очень крупные нефтедобывающие компании, – поделилась она своими наблюдениями. – Наши соискатели не готовы ждать освобождения вакансий. Тех, кого мы «зарезервировали», уже через две-три недели невозможно найти, все устроились. Ведь в Иркутске гостиницы растут как грибы, а при современной конкуренции, менеджмент отелей все совершенней, а персонал с каждым днем все более востребованный.
Проблема не в вузах
Многие работодатели корень зла видят в том, что в Иркутске мало профильных учебных заведений, и из них только два высших. Элина Ржепка не согласна с этим, так как учебных заведений достаточно и программы в них составлены грамотно и рационально.
– Проблема не в недостатке учебных заведений, – уверена Элина Ржепка, – мест достаточно – нет спроса. Многие студенты выбирают наше направление по остаточному принципу, из-за того, что не смогли поступить куда планировали. Считается, что у нас легко учиться, ведь туризм – это не медицина или квантовая физика. Поэтому изначально перед преподавателями, которые работают в вузах и колледжах, стоит серьезная задача – настроить ребят на серьезную учебу. К сожалению, родители им в этом не помощники – многие считают, что вершина карьеры будущей выпускницы – горничная. Приходится прилагать массу усилий, чтобы изменить это мнение. Ведь в индустрии гостеприимства резко не хватает как раз руководящего состава и менеджеров среднего звена! А уж тут то без высшего туристского образования никуда.
Качеством подготовки студентов работодатели редко довольны: выпускники могут рассказать, что такое туризм, но не знают, как сделать тур, просчитать логистику, организовать питание, выйти из форс-мажорной ситуации. Но в этом есть и доля ответственности самих гостиниц, считает эксперт – они не горят желанием обучать студентов на рабочих местах.
– Максимум, что доверяют делать студентам – это убирать номера. Работая в вузе, я негодовала, почему так. Но когда сама пришла в бизнес, поняла: продолжительность практики достаточно большая, чтобы напрячь работодателя, но недостаточная, чтобы от студента начать получать отдачу. Эта ситуация, на мой взгляд, уже начала улучшаться: мы помним времена, когда студентов в отель не хотели пускать даже на экскурсию, сейчас такого нет. Кроме этого, мы привлекаем для преподавания большое количество опытных руководителей сферы гостеприимства, которые смогут дать не только теорию, но и развить навыки и умения, которые несомненно будут огромным плюсом на практике и при трудоустройстве. А возможность пройти зарубежную стажировку и попробовать свои силы в лучших отелях есть у каждого нашего студента.
Не надо пугать соискателей
Государство тоже способствует разрешению сложной ситуации с кадрами, вводя в вузы бюджетные места на направление «Туризм» и это сразу значительно поднимает уровень выпускников. Кандидатов на вакантные должности, которые обладают всеми нужными компетенциями, практически не бывает, уверена Элина Ржепка. Поэтому не стоит пугать соискателей, предъявляя весь список пожеланий к ним, в соответствии с квалификационным справочником.
– Если мы с порога будем предъявлять огромное количество требований, мы еще сложнее и дольше будем искать персонал, – уверена она. – Моя практика показывает, что в первую очередь нужно подбирать людей по личностно-психологическим качествам, а потом уже, убедившись, что это «наш человек», решать с ним формальные вопросы, связанные с документацией, недостающим образованием и так далее. Но только курсов – недостаточно: базовое туристское образование неспроста является сейчас необходимым для карьерного роста в нашей индустрии.
Соискатель тоже оценивает нас
Наличие всех необходимых для работы качеств на этапе подбора увидеть нельзя, рассказала Элина Ржепка. Поэтому кандидатов, которых работодатель определил как относительно пригодных, нужно приглашать на стажировку. Она может быть разной по длительности, оплачиваемой или неоплачиваемой, но она важна, так как позволяет уточнить моменты, которые не были видны на собеседовании.
– Стажировка – это не просто испытательный срок, к которому многие относятся достаточно формально, – рассказала Элина Ржепка, – это еще и время, когда мы показываем новичку наш корпоративный дух, нашу корпоративную культуру, отношение к работе. Чтобы получить в результате стажировки хорошего работника, работодатель не просто должен приставить к новичку человека, который передаст свои знания и проконтролирует – нужен человек, который все время «держит руку на пульсе». На данном этапе очень важно, чтобы и руководитель выделял время для регулярных встреч с новичком. Человека, который решил прийти к нам, нужно окружить вниманием. Не стоит забывать, что не только мы оцениваем его, но и он оценивает нас.
Нужно выбираться из «внутренней кастрюльки»
Безусловно, лучшими, по словам Элины Ржепка, являются те предприятия, в которых не только налажен процесс адаптации новичков, но и внедрено наставничество. Особенно актуальным это стало сейчас, когда заботиться о постоянном повышении уровня компетентности сотрудников стало обязанностью отельеров.
– Эксперты, которые будут приходить на классификацию гостиниц, будут спрашивать не только внешние документы об образовании, – предупредила Элина Ржепка, – они будут проверять наличие внутренних приказов об обучении, протоколы аттестации, листы тестирования.
Для линейного персонала, которого большинство, разрешено внутреннее обучение, уточнила эксперт. А для высшего и среднего менеджмента необходимо еще и внешнее обучение.
– Недостаточно вариться во «внутренней кастрюльке», – уверена Элина Ржепка, – нужно выбираться из нее и смотреть, что делается вокруг. Индустрия гостеприимства – это одна из самых быстроразвивающихся и использующих инновации, поэтому не нужно смотреть на нее как на что-то легкое и не требующее усилий, нет – это сложный бизнес, где карьерный рост возможен только для толковых и креативных молодых людей, готовых учиться всю жизнь.
Мало знать – надо уметь
Во время подготовки к аттестации гостиницы прописывают стандарты, знание которых должен демонстрировать персонал. Элина Ржепка рекомендует этим не ограничиваться, а сделать еще и компактные – буквально карманного размера – выжимки из стандартов для каждой должности, чтобы работник мог в любой момент обратиться к ним.
– Любой работодатель знает, что персонал надо тренировать, а затем проверять. Однако на практике мало кто следует этому правилу, поэтому в случае нестандартной ситуации начинается суета, паника и поиск ответственных.
Отработка навыков и умений персонала – это одна самых важных, по мнению эксперта, задач. Важнее, пожалуй, только сделать так, чтобы с большим трудом найденный и обученный сотрудник не захотел потом уйти к конкурентам.
– Если вы оценили кандидата, его наверняка оценят и другие, – заметила Элина Ржепка, – конкуренция на гостиничном рынке сейчас очень высока. Надеюсь, однажды мы сможем находить прекрасных сотрудников как только нам это понадобится. Но, боюсь, в ближайшей перспективе такого не будет, поэтому будем искать, учить и беречь тех работников, которые уже с нами.
SIA.RU: Главное
