Алёна Гиль – уникальный профессионал в сфере делового этикета и протокола. В постсоветской России она, выпускница кафедры режиссуры и мастерства актёра Московского института культуры и искусств, была одной из первых, кто преподавал светский и деловой этикет представителям зарождающегося российского частного бизнеса. Сейчас она работает с представителями различных направлений бизнеса, политики, госуправления. В сентябре эксперт международного уровня проведёт мастер-класс для представителей иркутского делового сообщества, а накануне этого события с Алёной Гиль встретился журналист Газеты Дело. Мы говорили о том, кому необходимы знания бизнес-этикета, как он влияет на переговорный процесс, что надеть на деловую встречу и зачем в век цифры нужны визитные карточки? Яркие моменты беседы – в нашем материале.

Деловой этикет был всегда

Многие считают, что деловой этикет – это новое направление в мире бизнеса, а  запрос на его знание у современных предпринимателей появился не так давно – лет 7-10 назад. Алёна Гиль совершенно не согласна с этим мнением.

– Когда говорят, что раньше у нас не было делового этикета, и он появился лишь сейчас, это абсолютно не соответствует действительности. Ведь что такое этикет? Это определённые правила эффективного и уважительного взаимодействия, сложившиеся и принятые в том или ином сообществе – социальном или профессиональном. И они существовали всегда: любые отношения с незапамятных времён были регламентированы: как здороваться, к кому как подойти, куда посадить гостя, с кем, где и как обсуждать дела и т.д. И в любой отрасли – науке, промышленном производстве, искусстве, военном деле, не говоря уже об административной и управленческой деятельности, – всегда были жёсткие, как прописанные, так и негласные правила, которые формировали систему взаимодействия и фиксировали существующее положение дел. Все знали эти правила, и, кстати, очень быстро их осваивали, так как они формировались с учётом общей культуры общения. Только это не называлось «бизнес-этикетом», а «правилами поведения в трудовом коллективе», «кодексом деловых взаимоотношений», «правилами общения с подчинёнными», «алгоритмами поведения» и т.д. Но по сути это был именно деловой этикет. Так что, у нас в стране он был всегда. И, кстати, люди, владевшие навыкам уважительного общения в иерархичной системе, производственной ли, административной ли, при желании, были весьма успешны в выстраивании своих бизнесов. Проблема была в том, что объём этих знаний и навыков не был собран и систематизирован как отдельный предмет, и специалистов, обучающих деловому этикету как самостоятельной дисциплине, не было. Но сами деловой этикет и деловой протокол были всегда.

В 90-е запрос на знания этикета, причём не столько делового, сколько этикета вообще, у бизнес-сообщества сформировался очень большой. Сейчас уже забавно вспоминать о том, что на деловом обеде, который оплачивала принимающая сторона, то есть российская, некоторые наши участники стеснялись есть, так как были не уверены, правильно ли это делают, в то время как иностранные партнёры наслаждались нашим гостеприимством. Это, конечно, абсолютно не самое главное в деловых встречах и переговорах, но вы можете быть абсолютно уверены в том, что любой собеседник, вольно или не вольно, обратит внимание на то, как человек ведёт себя за трапезой – это всегда дополнительная информация. Удивительно, но до сих пор, этот навык – умение вести себя за столом – служит для некоторых барьером, который легко преодолеть с помощью небольшого тематического курса по этикету.

А сколько больших и маленьких ошибок совершают наши бизнесмены, и не только они, даже не догадываясь об этом. Например, по сложившимся в деловой практике правилам почётные места для гостей за столом переговоров – лицом к окну (спиной к двери), в отличие от почётных мест в ресторане (лицом к залу или лицом к двери). Как должен расценить гость предложенное непочётное место за столом переговоров: как попытку понизить его статус, как незнание делового протокола, как желание продемонстрировать неуважение?

«Нейтральная учтивость» спасёт в трудную минуту

Вообще деловой этикет и его нюансы имеют большое значение и играют важную роль в переговорном процессе. Как подчёркивает Алёна Гиль, согласно сложившимся правилам, при любых обстоятельствах, независимо от того, нравятся ли участники встречи друг другу или нет, нужно провести переговоры до конца, и только потом принимать решение, как поступать дальше.

– Деловой этикет помогает сохранять достоинство и создаёт позитивную атмосферу за счёт подчёркнуто уважительно поведения и нейтрального тона разговора – без панибратства, елея или завуалированного хамства. Например, если не представляется возможным прямо сказать собеседнику о том, что вам неинтересны его предложения, вы говорите: «Я предлагаю взять паузу на три дня, чтобы принять взвешенное решение». Я называю это «нейтральной учтивостью» и уметь быть в такой нейтральности – очень хороший навык, потому что он всегда спасёт в трудную минуту, особенно, когда вы не всегда до конца знаете, с каким человеком ведёте переговоры.

Кстати, в бизнесе на сегодняшний день огромное значение имеет эффективность: ни у кого из тех, кто занимается каким-либо делом, нет задачи пойти на встречу и провалить её. Поэтому, чем больше у вас будет разнообразной информации о клиенте, партнёре, в том числе, полученной прямо во время переговоров, тем более грамотно вы выстроите с ним коммуникацию, тем точнее сможете просчитать, что будет влиять на успех, и сделать для этого всё возможное.

Чашка кофе как знак особого расположения

Говоря о значении делового этикета в переговорном процессе, эксперт привела ещё несколько примеров.

– Когда вы приходите к руководителю какой-то компании и он не предлагает вам угощения, это не нарушение правил делового общения. У нас об этом почти никто не знает, но руководитель и не должен вас угощать: вы пришли не в кафетерий, и не в ресторан. Вы пришли работать. Но вот если хозяин кабинета хочет выказать вам, своё особое расположение, создать более непринуждённую атмосферу встречи, он предложит вам выпить чаю или кофе. Вот так: о своём отношении можно сказать словами, а можно, предложив на встрече деловое угощение. И, зная правила игры, вы поймёте и правильно «считаете» его «жест».

Более того, предложение угощения может быть частью тактики и стратегии ведения переговоров. Можно сделать это непосредственно в помещении для переговоров с обслуживанием, без обслуживания (при обсуждении особо конфиденциальных вопросов), можно устроить перерыв для кофе-паузы – и это уже не просто «попить-поесть», такая разбивка в переговорах нужна, чтобы «пошептаться», обменяться мнениями, разрядить обстановку, возможно, скорректировать дальнейшую линию поведения. Разумеется, выбор формата зависит от уровня персон, присутствующих на переговорах, уровня обсуждаемых вопросов, степени напряжённости взаимодействия и т.п.

Также высказать особое расположение партнёрам можно, пригласив их на совместный обед во время долгих переговоров. Но это также зависит от нюансов статусного взаимодействия.

Из чего формируется корпоративная культура

Ещё одно устоявшееся мнение о бизнес-этикете – что он нужен и полезен только владельцам компаний или менеджерам высшего эшелона. Но, как утверждает Алёна Гиль, он нужен всем, поскольку как воздух пронизывает все наши взаимоотношения. Поэтому основы правильного делового общения должен знать буквально каждый человек в компании: от уборщицы до генерального директора. Этот постулат она «проиллюстрировала» на примере протокола сопровождения гостя.

– Вы приходите в некую компанию, видите, что на ресепшене никого нет, но мимо вас идёт человек. Обращаетесь к нему с просьбой помочь найти нужный кабинет, он подробно рассказывает, как вам это сделать. То есть, теперь вы сами должны ходить по офису в поисках того, что нужно, тратя на это своё время. Ничего катастрофического не произошло, конечно же, но, во-первых, вас никто не встретил, а это может быть знаком неуважения или попыткой понизить ваш статус; во-вторых, вас не проводили до нужного кабинета, что является неуважением по отношению к клиенту. То есть вы «считываете информацию» о том, что компания не плохая или хорошая, а невысокого уровня деловой культуры. Возможно, вам встретился единственный сотрудник, не знакомый с правилами делового этикета, но впечатление о компании он уже создал.

Несколько раз столкнулась с мнением, что если клиент пришёл не к вам лично, то и не надо тратить на него своё время. Но он пришёл в компанию, принёс сюда свои идеи или деньги, а, значит, готов предоставить эти ресурсы в её распоряжение. Как же можно не помочь ему в этом и не проводить к нужному ему человеку? Ведь все должны заботиться о процветании: когда у компании всё хорошо, у вас тоже всё хорошо, а общий успех зависит и от таких «маленьких» моментов в том числе.

Вы удивитесь, но даже уборщица, если вдруг она оказалась единственным представителем компании, попавшимся на глаза гостю, тоже должна быть готова выполнить роль сопровождающего лица. Клиенту всё равно, кто его проводит до нужного кабинета, главное – его время сэкономили и ему выказали уважение. С точки зрения идеальных деловых алгоритмов, помочь гостю должен и генеральный директор, если он, вдруг, случайно оказался в коридоре офиса и именно к нему с просьбой обратился гость. Таким образом формируется единая корпоративная культура. Не взаимозаменяемость, а именно единая корпоративная культура.

Дресс-код – это не про стоимость

В мировой деловой и светской практике выработались определённые правила в отношении внешнего вида делового человека. И профессионал высокого уровня деловой культуры должен их знать, подчеркивает Алёна Гиль, потому что внешний вид – это, прежде всего, уважение  к самому себе, к своему статусу, к тому, чем ты занимаешься, к компании, которую ты представляешь.

– Более того, знания о том, где и как уместно выглядеть, помогут избежать многих проблем и недоразумений в бизнесе. К примеру, у генерального директора автомойки нет необходимости ежедневно ходить на работу в костюме и в галстуке. Более уместно, разумеется, делать это в той одежде, которая наиболее эффективна в управлении бизнесом. Но если он идёт в солидный банк, в котором хочет получить заказ, например, на обслуживание парка автомобилей, то должен выглядеть как генеральный директор пусть небольшой, но «гордой» компании, который знает, как нужно себя вести во взаимодействии с компанией более высокого уровня. То есть человек своим внешним видом выкажет уважение «дому», в который он пришёл, руководителю, с которым он встречается, и уровню обсуждаемой проблемы. И неважно, что у него пока маленький бизнес, но он уже знает правила игры в большом бизнесе и умеет по ним играть. В этом случае, по уровню деловой культуры директор автомойки будет в одной системе координат с руководителем банка, это будет считано как сигнальная система «свой-чужой» и у него будут преференции ещё до начала содержательной части переговоров.

Причём дресс-код – это не про стоимость. Это не обязательно самый дорогой костюм и самый дорогой галстук, «правильную» одежду можно подобрать и в недорогом сегменте. Главное – знать правила.

При этом очень часто можно услышать такую фразу: «Я – свободный человек, как хочу, так и выгляжу», то есть не буду ради вас ни одеваться как-то особенно, ни вести себя. Но когда человек своим внешним видом даёт понять, что не уважает партнёра, это считывается моментально, и тогда возникает вопрос: «А прогнозируешь ли ты, «свободный человек», реакцию, которую получишь в ответ, готов ли ты к решению, которым закончится эта встреча?»

Так вот, если генеральный директор автомойки придёт на переговоры в банк одетым в повседневную одежду, считая себя свободным от всяких «условностей», его и его команду могут «освободить» от возможности получить хороший контракт, причём только  потому, что он не «просчитал» своего партнёра, не захотел выказать ему своё уважение, и не настроился на эффективное взаимодействие. «Не «свой», не профессионал!» Цена глупости и недальновидности бывает очень разной.

Хотя, вполне возможно, что человек просто не знает этих правил. Я всегда задаю себе этот вопрос: «Как же это возможно, если ты считаешь себя профессионалом и ориентирован на успех в деловом взаимодействии?» Это тем более странно, что этим международным стандартам и правилам можно легко обучиться, а потом уже самому решать, следовать им или нет, а если следовать, то где, когда и как. Вот это и есть – свобода!

Большой бизнес стремится к деловой культуре

Однако, как отмечает Алёна Гиль, ориентируясь на свой опыт, запрос на знание делового этикета больше присущ крупным компаниям, то есть тем, кто уже пришёл к пониманию, что деловая культура – это значимая составляющая успешного ведения бизнеса. Но эти правила, говорит эксперт, важно знать и небольшим, и средним компаниям, чтобы избежать массы ошибок, о которых они даже, к сожалению, не догадываются, упираясь иногда в невидимый «стеклянный потолок» в уровне делового взаимодействия.

– Сейчас такое время, когда новое в технологиях производства, в технологиях продаж очень быстро становится известным всем. Поэтому всё большую и большую роль играет то, что касается эффективных коммуникаций, тонкостей общения, нюансов взаимодействия. Чаще всего именно опытный бизнесмен понимает, как много в успехе его дела зависит от того, как себя ведёт он, топ-менеджеры компании, как сотрудники общаются с клиентами и партнёрами, между собой внутри компании, на внешнем контуре. И тогда у него и формируется запрос на повышение уровня знаний в сфере делового этикета, корпоративной культуры.

При этом запросы могут быть самые разные:

– подготовить компанию к переходу на новый уровень,

– привести в соответствие новый уровень компании и компетенции сотрудников,

– «прокачать» компетенции, углубить имеющиеся знания,

– сформировать корпоративную культуру или дать инструменты для уже созданных сценариев развития корпоративной культуры компании,

– дать инструменты для существующего функционала конкретного направления деятельности (например, в private banking),

– увлечь темой и показать её значимость как для компании, так и для каждого сотрудника.

Наталия Горбань

О чём пойдёт речь на мастер-классе в Иркутске?

Как рассказала Алёна Гиль нашему изданию, в программе мастер-класса она представит его участникам некий этикетно-протокольный сценарий проведения деловой встречи. Расскажет о базовых принципах и правилах статусного поведения, разберёт схему взаимодействия «Гость – Сопровождающее Лицо» и общение в ситуации «Гость – Хозяин Встречи».

– Каждый из нас бывает в обеих этих ролях, и должен знать: что в международной и отечественной практике считается знаками уважения, на какие из них мы имеем право рассчитывать, какие знаки мы обязаны оказывать, если считаем себя профессионалами высокого уровня культуры, как трактовать поведение собеседника по отношению к нам, а в нашем лице – к компании, которую мы представляем, а также к уровню обсуждаемой проблемы.

Кроме этого, я коротко расскажу об алгоритмах протокола встречи гостя, упомяну о правилах знакомств и представлений, и, конечно, коснусь темы деловых дресс-кодов.

Этикет – это язык: или мы изучаем его и говорим на нём, или нет. Решение только за нами. И где, когда и как говорить на нём, решаем опять же только мы сами. Но когда у нас есть этот инструмент успешного взаимодействия, мой обожаемый этикет, мы можем воздействовать ещё более тонко и объёмно на ситуацию и партнёров, а вот если нет, то количество возможностей сокращается. Собственно говоря, моя задача, как педагога и тренера, не просто передать знания и обучить навыкам, но дать возможность прочувствовать этикет как часть Культуры, помочь освоить этикет на уровне естественного поведения, научить пользоваться всеми правилами этикета и протокола так, чтобы их соблюдение влияло на успех как в деловой, так и в светской жизни, чтобы меняло качество жизни. Но самое главное, чтобы это доставляло огромное удовольствие!

Распространённое мнение о том, что визитные карточки – это красивая, но умирающая норма делового этикета, было опровергнуто Алёной Гиль. Как оказалось, визитная карточка не только красивый, но и важный атрибут взаимодействия со статусными персонами, на котором её владелец размещает максимум оперативной информации о себе.

– Да, сейчас можно обмениваться и электронными данными, куар-кодами, но по этикету, если вы подходите к человеку, который гораздо выше вас по статусу, вы не можете ему просто сказать: «Иван Иванович, а не дадите ли мне свой телефончик?» или «А давайте я продиктую Вам свой номер телефона». Будьте осторожны, далеко не во всех направлениях и уровнях бизнеса и далеко не со всеми персонами можно себя так вести. Иногда, это просто немыслимо, особенно в консервативных видах деятельности.  Напомню, что первым вручает визитную карточку тот, чей ранг ниже, а старший по статусу уже определяет, как отреагировать на это предложение о дальнейшем взаимодействии, это его право: привилегия опыта, уровня, статуса. То есть, вручая свою визитную карточку, вы ведёте себя адекватно и абсолютно безупречно с точки зрения делового этикета и протокола. Всё ваше поведение говорит о том, что вы знаете, с кем общаетесь, как дОлжно себя вести с человеком такого уровня, что вы знаете «правила игры» и умеете по ним играть. Очень хочу напомнить всем, принимающим приглашение: если на одном мероприятии присутствуют очень статусные персоны и, к примеру, специалист в какой-то области, то всем следует помнить о правиле гостеприимства, давно сформировавшейся традиции: специалист – такой же уважаемый гость, как и все остальные гости. И в этом смысле он, формально, несмотря на более низкий статус, имеет право подойти к любому человеку высокого ранга, чтобы представиться или быть представленным и познакомиться, то есть, воспользоваться шансом и расширить свои связи и возможности, – пояснила эксперт.

• Алёна Гиль, специалист по светскому этикету, деловому этикету и протоколу, режиссёр-педагог по пластике, окончила Московский государственный институт культуры (кафедра режиссуры и мастерства актёра), Высшее театральное училище им. Б.В. Щукина, (Мастерская А.Б. Дрознина «Сценическое движение»), ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и госслужбы при Президенте РФ» (Программа «Международный протокол и кросс-культурные коммуникации»).
• Преподаватель «Школы бизнеса и международных компетенций» МГИМО, Педагог-наставник Orator Club.
• Член «Гильдии режиссёров-педагогов по пластике», «Национальной ассоциации специалистов по протоколу».
• Лауреат Национальной профессиональной премии в области протокола, имиджа и этикета «За вклад в развитие делового этикета в России», «За вклад в развитие и популяризацию профессии».
• Автор и ведущая корпоративных тренингов для руководителей и сотрудников коммерческих и государственных компаний.