Новости

«Клиенты хотят видеть больше удобных сервисов и бесшовность». СберБанку Онлайн – 10 лет

Одному из самых популярных российских мобильных приложений – СберБанку Онлайн – исполнилось 10 лет. СБОЛ ежедневно избавляет миллионы людей от необходимости посещать отделения банка, а секунды ожидания загрузки скрашивает полезным контентом. В условиях изоляции 2020 года приложение помогло клиентам Сбера подтвердить учетные записи на портале Госуслуг и обеспечило им быстрые денежные выплаты. О том, как удается разработчикам успевать за потребностями клиентов, каких новинок ждать в 2021 году и насколько безопасны голосовые помощники, на пресс-конференции, посвященной 10-летию СберБанка Онлайн рассказал заместитель Председателя Правления СберБанка Кирилл Царёв.

Миллион за 2 года

СберБанк Онлайн – третье приложение в стране по количеству активных пользователей – было запущено в 2011 году. Уже через два года оно набрало свой первый миллион клиентов. Дальше клиентская база росла в геометрической прогрессии и к своему десятилетию СБОЛ подошел с цифрой 65 миллионов пользователей. Сейчас у СберБанка около 99 миллионов клиентов, рассказал Кирилл Царёв. Это число растет каждый год. Вместе с ним увеличивается и количество клиентов, которые пользуются приложением СберБанк Онлайн.

– Наши планы амбициозны, – отметил топ-менеджер Сбера, – однажды рынок станет полностью цифровым, и тогда клиентами СБОЛа станут все клиенты банка, пока же мы планируем увеличить количество пользователей до 75 миллионов в ближайшие три года.

Кирилл Царёв рассказал, что 30 декабря 2020 года в СберБанк Онлайн был зафиксировал рекорд – одновременно приложением воспользовались 36,5 млн клиентов.

– Обеспечить качественную работу с таким большим количеством пользователей – это серьезный технологический вызов. Мы принимаем его, и нам это удается! – отметил Кирилл.

Неожиданная сложность

За десять лет функционал СБОЛ изменился до неузнаваемости, сейчас в нем доступны почти 90% всех видов операций, которые есть в банке (за остальными законодательство обязывает приходить в офис). Потребности клиентов растут с каждым днем, однако, самыми популярными операциями в СберБанке Онлайн по-прежнему остаются платежи и операции со своими счетами. Дальше – с большим отрывом – следуют оплата мобильной связи и P2P-переводы, поделился статистикой Кирилл Царев.

– Лояльность клиентов высока, это говорит о том, что мы успеваем за потребностями пользователей, – отметил он. – Требования к качеству и скорости предоставления услуг сильно выросли за эти десять лет. Сейчас клиенты хотят видеть еще больше сервисов, еще больше удобства и бесшовность. Другими словами, пользователи стремятся минимизировать количество итераций, они хотят не только решать финансовые вопросы, но и, например, узнавать погоду, не выходя из приложения. При этом они не готовы ждать ни одной лишней секунды. 

Идя навстречу пожеланиям клиентов, разработчики – а это больше двух сотен продуктовых команд – постоянно добавляют в СберБанк Онлайн новые сервисы экосистемы Сбера. Это могут быть совершенно разноплановые вещи, рассказал Кирилл Царёв. Например, в 2020 году был реализован проект по представлению в СберБанк Онлайн картин из коллекций Эрмитажа и Третьяковской галереи, а также работ молодых художников.

– Мы хотим, чтобы клиент в любую минуту мог прикоснуться к прекрасному, – отметил Кирилл. – Забавно, что реализуя проект с картинами, мы столкнулись с неожиданной сложностью – СБОЛ загружается быстро, и пользователи не всегда успевают рассмотреть картины. Иногда нам даже поступают просьбы снизить скорость загрузки приложения, – смеется Кирилл.

Сбер, Афина и Джой придут на голос

Одним из быстро набирающих популярность сервисов Сбера стало первое в мире семейство голосовых помощников, рассказал Кирилл Царёв. Виртуальные голосовые ассистенты – это три персонажа с разными голосами и характерами: Сбер, Афина и Джой. Помощники не только отвечают на вопросы пользователя – они стараются лучше узнать его, чтобы использовать эти знания при последующем общении.

– Сегодня аудитория клиентов, которые регулярно пользуются голосовыми помощниками, составляет 2 млн пользователей в месяц, – рассказал Кирилл Царёв. – Это при том, что мы практически не рассказывали о них.

Искусственный интеллект только начинает использоваться в СБОЛ, но потенциал его огромен. Банку он поможет прогнозировать пиковые нагрузки, а клиентам начнет персонально настраивать приложение.

– Увеличивая количество сервисов, нам важно одновременно сокращать клиентский путь и время ожидания клиента, – отметил Кирилл Царёв. – Задача искусственного интеллекта – сделать так, чтобы из всего множества сервисов пользователь в первую очередь видел те, которыми он чаще всего пользуется, во вторую – те, которые ему могут пригодиться в ближайшее время, и уже потом – все остальные.

2021 – под знаком защиты сбережений клиентов

Развивая новые сервисы, Сбер во главу угла ставит безопасность сбережений клиентов.

– Безопасность тех же голосовых сервисов находится на высоком уровне, – заверил Кирилл Царёв. – Голосом вы лишь заменяете тот набор действий, который совершаете рукой, если вам так удобнее. Но сама система безопасности работает как обычно: прежде чем воспользоваться, например, голосовым переводом, система идентифицирует клиента с помощью пароля либо по отпечатку пальца. Голосовой помощник уточнит все детали операции и спросит подтверждение, но воспользоваться им и провести транзакцию при выключенном телефоне или неактивном приложении – невозможно.

По словам Кирилла Царёва, в настоящее время в СберБанке Онлайн реализуется сразу несколько проектов в сфере безопасности. Например, совместно с компанией BiZone разрабатывается функция, которая будет проверять, насколько скомпрометированы в сети данные клиентов. Она же предупредит о необходимости своевременной смены паролей.

– В СБОЛ в ближайшее время планируется запустить целый раздел, посвященный безопасности, – рассказал Кирилл Царев. – Не секрет, сейчас это большая проблема, и мы уделяем ей много внимания.

Алгоритмы по вычислению противоправных действий в большинстве своем не связаны с попытками взлома СБОЛа, рассказал Кирилл Царев: зачастую клиенты сами под воздействием мошенников совершают какие-либо операции. Тем не менее, предотвращение таких действий банк тоже считает своей задачей.

– В 2021 году мы запустим много новых сервисов, но сфокусируемся на защите сбережений наших клиентов – это один из самых важных вызовов для нас, – подытожил топ-менеджер Сбера.


/ Сибирское Информационное Агентство /
Материалы сюжета "#сбер больше чем банк":
Все материалы сюжета (36)