Тяга к единственному
В большинстве своем они, безусловно, законопослушны. И обманывать клиентов никто вроде бы не собирается. Но с них станется с легким запозданием обратить внимание потребителя на что-то важное, продать ему что-нибудь ненужное или оштрафовать сверх всякой меры за задержку платежа, свидетельствуют данные Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). С помощью "тайных покупателей" КонФОП изучила поведение 25 ведущих игроков на трех рынках -- потребкредитования, автокредитования, ипотеки. И, как сказал "Деньгам" председатель правления КонфОП Дмитрий Янин, средняя по больнице температура оказалась плохой. Конечно, в каждом случае можно найти "пару-тройку приличных банков", но и у них есть недостатки, поэтому безоговорочно рекомендовать какие-то финансовые организации вряд ли возможно.
Конечно, хорошо бы потребителю научиться самому задавать банкам вопросы и определять, чьи условия лучше подходят в его ситуации. Однако, по данным августовского опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), до сих пор всего 65% россиян убеждены, что, выбирая банк, необходимо сравнить хотя бы два предложения, а 18% твердо уверены, что этого делать не нужно (остальные сомневаются). Да и сама задачка непростая: как пишет КонфОП, информация о кредитных услугах, доступная потребителю на предварительной стадии, не обеспечивает ему возможности правильного выбора.
Законы привлекательности
Банки можно понять: рекламировать минимальную процентную ставку по кредиту гораздо приятнее, чем максимальную, да и сведения о возможных штрафных санкциях, даже если это будут самые маленькие на рынке санкции, вряд ли можно считать средством привлечения клиентов. Дополнительные комиссии банки тоже не афишируют, и подобного рода неявные условия встречаются (хотя точнее сказать, так и не встречаются) потребителю в 76% банков на рынке автокредитования, в 88% -- на рынке ипотеки и в 89% -- на рынке потребкредитов.
Кредитные калькуляторы, украшение сайта всякого уважающего себя банка, ситуацию только запутывают: от 77% до 85% банков не указывают, какие затраты потребителя учитывает их калькулятор, и около трети не признаются, что реальные расходы могут быть выше. Расходы на ипотеку, пишут авторы доклада, оказываются заниженными в большинстве случаев.
Дар убеждения
Потери начинаются позднее, когда вдохновленный предварительными оценками клиент приходит в банк. В 96% банков на рынке ипотечного кредитования "тайные покупатели" КонфОП столкнулись с ростом стоимости кредита при отказе от дополнительных услуг, в частности от добровольного страхования жизни и потери трудоспособности или страхования права собственности (закон об ипотеке, напомним, обязывает страховать только саму заложенную недвижимость).
По данным исследования, "лишь один крупнейший банк России не увеличивает ставку при отказе от дополнительных услуг, его доля рынка ипотечного кредитования в выбранной совокупности составляет 52%". КонфОП не раскрывает название банка, но его описание выглядит исчерпывающим. У остальных банков разница в ставках по кредиту с "добровольным" страхованием и без него колеблется от 0,5 до 4 п. п., а в некоторых случаях достигает 5,5-6 п. п., что при базовых ставках 12-13% означает рост стоимости кредита почти в 1,5 раза.
Во многом похожая история и с автокредитованием: дополнительные услуги (каско, страхование жизни и т. д.) навязывают в 100% изученных банков. В частности, "ни один автокредитор" не предлагает кредитов без оформления каско. В 36% банков при отказе от каско ставка по кредиту увеличивается на 1,5-4 п. п., но куда чаще (64%) такая страховка входит в пакет, и без нее кредит просто не выдается. С этой склонностью к пакетным решениям, видимо, связан обнаруженный НАФИ факт, что многие потребители даже не считают себя пользователями страховых продуктов, хотя на самом деле ими являются.
Банки, опрошенные "Деньгами", указывают, что добровольные страховки защищают самих клиентов и страховка представляет собой "комиссионный продукт", и этот факт, конечно, влияет на систему мотивации сотрудников. К сожалению, если сотрудник слишком мотивирован, бросить все и пойти искать другой банк, в котором условия хотя бы чуть лучше, у заемщиков не хватает сил, особенно если речь идет об ипотеке, уточняет Янин.
И уж тем более утомленный клиент не обращает внимания на такие обстоятельства, как, к примеру, уровень штрафных санкций, который, по словам Янина, в одном из крупнейших банков России достигал 180% годовых. Закон о потребительском кредите, ограничивший штрафы величиной 0,1% суммы просрочки в день, на ипотеку не распространяется.
Естественный отбор
Хорошая новость заключается в том, что значительная часть проблем в потребительском кредитовании, выявленных КонфОП, после вступления в силу закона (1 июля 2014 года), скорее всего, осталась в прошлом. Как указывают, например, в Альфа-банке, закон затронул почти все процессы кредитования: банк изменил все типовые формы кредитных договоров, процесс принятия решений по кредиту (чтобы у клиента была возможность до подписания договора подумать пять рабочих дней), отменил комиссии за обслуживание кредитных счетов и т. п. И полные, по форме ЦБ, сведения об условиях потребительского кредитования, как правило, теперь можно найти на сайтах банков.
Янин, впрочем, убежден, что закон, хотя и принес некий прогресс, далек от совершенства.
Правда, все банки, опрошенные "Деньгами", клятвенно заверили, что кому попало кредиты не выдают, причем не только крупные, как ВТБ 24 или Альфа-банк, но и, к примеру, ТКС Банк, рекламирующий кредитные карты "до 300 тыс. руб. за пять минут без визита в банк и справки о доходах".
Однако, при всем уважении к скорингу, пожалуй, надежнее будет, если прежде, чем идти в банк за кредитом, потребитель оценит состояние своих финансов.
SIA.RU: Главное
