Тема качества очень значима для Сбербанка. Уже несколько лет он работает над улучшением своих сервисов. Основным направлением в этой работе стали мероприятия по переформатированию филиалов: улучшение не только комфортности, дизайна и внутренней составляющей, но и изменение подходов к обслуживанию клиентов один на один.
10 минут ожидания
Изначально система контроля за очередями в Сбербанке предполагала улучшение комфортности ожидания, рассказала на брифинге Елена Иванова, исполнительный директор-начальник отдела клиентского опыта по Байкальскому банку Сбербанка. Помимо этого были внедрены мероприятия, которые позволили изменить подходы к обслуживанию клиентов: изменили специализацию, чтобы улучшить сам процесс обслуживания.
На сегодняшний день среднее время ожидания клиентов Сбербанка в пиковые дни составляет до 14 минут, в не пиковые – до 10 минут.
В целом, за прошлый год время обслуживания в одном окне сократилось с 5,5 минут до 4,1 минуты.
«Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе»
Обучение сотрудников умению общаться с клиентами включает в себя внедрение стандартов сервиса, разработку различных программ по развитию чувства эмпатии сотрудников к клиентам.
Изменились подходы по работе с обращениями клиентов. Несколько лет назад была внедрена единая автоматизированная система, куда стекаются все обращения, вне зависимости от тематики и типов, и осуществляется их отработка.
Кроме того, Сбербанком проводятся различные маркетинговые исследования, чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов.
«Начиная с прошлого года, главным принципом в работе наших сотрудников стал принцип клиентоцентричности.
Это значит, прежде всего, сотруднику банка нужно задать себе вопрос «Как бы я хотел, чтобы относились ко мне, если бы я был клиентом?» и «Как бы я обслуживал клиента, если бы на его месте был мой близкий человек?».
Ключевые тезисы клиентоцентричности заключаются в том, что банк слышит просьбы и желания своих клиентов. Обращение - это важный источник для определения, в каком направлении нам следует улучшать те или иные процессы, чтобы довести качество обслуживания до совершенства», - рассказала Елена Иванова.
Решить проблему раз и навсегда
Второй ключевой тезис, составляющий клиентоцентричность: банк меняется к лучшему благодаря своим клиентам. То есть нужно не просто принять обращение, отработать его и решить вопрос конкретного клиента один раз, а выявить причины возникновения этих обращений и разработать мероприятия, которые позволять предупредить или улучшить сервис в последующем.
На основе таких обращений было улучшено значительное число внутренних процессов. Например, процесс по доставке, учету и хранению банковских карт. Если раньше карты приходили, их сортировали по фамилиям клиента и размещали по виду, то сейчас все поступающие банковские карты прокатываются через специальное оборудование, где каждой карте присваивается свой номер, по которому ее потом и находят. Этот новый процесс заметно сокращает время получения карты.
Смс-опрос – как показатель удовлетворенности клиента
Для анализа качества обслуживания действует система опроса клиентов посредством смс.
«Благодаря трем ключевым показателям: индекс лояльности клиента, индекс удовлетворенности клиентов, индекс решения вопроса клиента здесь и сейчас, - мы понимаем, какую оценку клиент нам ставит и над чем нам еще нужно поработать», - прокомментировала Елена Иванова.
Отслеживает настроения клиентов банк и через соцсети. Помогает в этом «С-курс» - автоматизированная система, куда поступает информация от клиентов о Сбербанке, которую они размещают в отрытых социальных сетях, в которых есть возможность указать геопозицию.
«Например, клиент сидит в филиале и размещает информацию «устал ждать» или « как все здорово», и эта информация попадает в систему «С-курс», где уже идет анализ поступившего отзыва.
Это делается для того, чтобы сотрудники могли оперативно реагировать на такие обращения клиентов», – пояснила Елена Иванова.
Обслуживание – по-новому
Кроме того, с августа прошлого года в крупных филиалах Сбербанка внедрена новая модель обслуживания клиентов. Так, по словам Елены Ивановой, была введена должность сервис-менеджера.
«Это такой профессионал, который имеет в своем арсенале инструментарий, позволяющий решить вопрос клиента в момент его обращения. Попасть к такому специалисту можно, нажав на аппарате электронной очереди «решить проблему». В 90% случаев проблемы клиента решаются в один визит».
Внимательным сотрудникам – поощрение
Сбербанк старается поощрять все случаи клиентоориентированного поведения у сотрудников. Для этого разрабатываются мотивационные программы. В частности, в прошлом году был запущен внутренний конкурс клиентских историй. Смысл его в том, что любой сотрудник, который обслуживает клиента в нестандартной ситуации или сделал больше, чем от него требуется по его должностным обязанностям, размещает рассказ о своем опыте на внутреннем портале Сбербанка. Все остальные сотрудники могут заходить, читать истории и брать что-то себе на заметку. История, набравшая наибольшее количество одобрений, становится победителем.
За прошлый год сотрудники разместили порядка 436 историй, в которых, опираясь только на свою инициативу, помогали людям в сложных ситуациях.
«Работа над качеством обслуживания, естественно, не стоит на месте и мы не намерены останавливаться на достигнутом. Еще многое предстоит сделать для того, чтобы набирался положительный клиентский опыт, чтобы каждый клиент, вне зависимости от города и удаленности филиала, получал удовольствие от работы с нашим банком», - заметила Елена Иванова.
SIA.RU: Главное
