Жалобы и предложения. Россияне оценили качество обслуживания в торговых сетях

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир узнали у россиян, как они оценивают качество обслуживания в различных сферах услуг и ритейла: в продуктовых магазинах, магазинах одежды и обуви, косметики и парфюмерии, бытовой техники и электроники.

Средние оценки, которые респонденты поставили всем категориям торговых сетей, оказались достаточно высокими – 4,2 балла из 5 возможных. Чуть ниже – в размере 4,1 балла – россияне оценили качество обслуживания в магазинах бытовой техники и электроники.

Низкие оценки – 1 и 2 балла – в каждой категории магазинов выставили лишь по 2% опрошенных. Число недовольных обслуживанием в продуктовых магазинах составило 3%. Самое большое количество положительных отзывов с оценками в 4 и 5 баллов получили магазины одежды и обуви (81%) и несколько меньше – сети бытовой техники (76%).

В продуктовых магазинах, то наибольшее количество претензий предъявили к низкому качеству товара (30%), большим очередям (29%), непонятной системе скидок или отсутствию скидок вообще (22%), обману (обсчет, обвес) со стороны персонала (21%).

Наиболее активными критиками выступили женщины 35-44 лет, вероятно, потому что они чаще других респондентов ходят за продуктами.

Претензии к обслуживанию в магазинах одежды и обуви в первую очередь сводятся к наличию недостоверной рекламы товаров и услуг (19%), неудобной системе оплаты, отсутствию сдачи и неудобному расположению магазинов (по 18%). 10% респондаентов обратили внимание на неопрятный вид сотрудников магазина и проблемы с возвратом, заменой товара.

Наименьшее количество претензий получили косметические магазины. В них респонденты отметили неудобство расположения магазина (19%), низкую квалификацию персонала (12%), навязывание дополнительных товаров (10%) и неудобную систему оплаты, отсутствие сдачи (10%).

А вот сети по продаже бытовой техники и электроники, подверглись наиболее жесткой критике. Россияне пожаловались на большие очереди (27%), низкое качество товаров и услуг (23%), навязывание товаров и услуг (23%), непонятную систему скидок (23%) и сложности с возвратом и заменой товаров (23%).

Таким образом, можно сделать вывод, что высказанные нарекания достаточно серьезны и сетям стоит совершенствовать качества обслуживания. Однако, критиков среди россиян было выявлено немного. В большинстве случаев отечественные потребители удовлетворены качеством обслуживания в ритейле.