Банкиры опасаются, что не смогут выполнить рекомендации ЦБ о фиксации на видео- или аудионоситель переговоров с клиентами -- они просто откажутся от записи. Такое право у клиента есть, но тогда он берет на себя риски, связанные с невозможностью доказать свою правоту в суде, указывают в ЦБ. По мнению экспертов, в результате банки могут лишиться особо мнительных клиентов.
О возможных сложностях, сопряженных с выполнением рекомендаций об информировании граждан при предоставлении им финансовых услуг, рассказали "Ъ" участники рынка. Эти рекомендации ЦБ дал в конце февраля. Согласно им, банки должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ, инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись переговоров. По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но возникают этические вопросы. "Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.),-- говорит топ-менеджер банка из топ-10.-- Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя". Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от записи непонятен, говорят собеседники "Ъ".
В ЦБ "Ъ" сообщили, что клиент имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть обманутым.
Если гражданин добровольно отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту в суде, подчеркнули в ЦБ. Такой ответ лишь отчасти разъясняет ситуацию. Далеко не факт, что клиент, не пожелавший участвовать в съемках, услышав, что в результате рискует лишиться возможности доказать свою правоту в суде, захочет продолжить общение с банком, отмечает представитель крупного банка.
Нежелание клиентов под запись обсуждать финансовые сделки оправдано, считают юристы. "Вся информация о клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях в любом случае фиксируется в документах банковского учета, нет смысла добавлять к ним еще один носитель информации,-- полагает юрист "Ильяшев и партнеры" Дмитрий Константинов.-- Разговор клиента и банковского менеджера не может содержать в себе иной информации".
Чтобы лишний раз не отпугивать клиентов, но выполнять рекомендации ЦБ, банкиры намерены информировать клиентов о записи, не слишком привлекая внимание. По мнению первого вице-президента Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслава Андрюшкина, вряд ли клиенту нужно будет подписывать какие-то специальные документы о согласии на осуществление аудио- или видеозаписи или об отказе от этого. "В кассах банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка. Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания всегда есть при звонке в колл-центр,-- отмечает он.-- Такие же уведомления в виде табличек будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут".
Юлия Полякова, Вероника Горячева
SIA.RU: Главное
