Аналитики ознакомились с исследованием Naumen, согласно которому качество обслуживания банковских клиентов по телефону в 2022 году серьезно упало и находится на самом низком уровне за пять лет уровне. Так, доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п. п., до 92%. Увеличилось и время ожидания ответа на звонок: доля принятых звонков в первые 90 секунд упала на 8 п. п., до 69%.
Аналитики называют возможной причиной ухудшения качества обслуживания усложнение задач: появление массы острых и актуальных вопросов, которые в этом году появились в исследовании и реальной жизни. Это переводы за границу и работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам и др. Сотрудники банков пока могут с ними хуже справляться, отмечает глава направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.
Вместе с тем банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас их использует почти каждая четвертая организация (23%), тогда как год назад таких было только 18%. Но несмотря на расширение проникновения этого канала, его уровень отдачи невысок. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков — с 10% в 2021 году до 15% в 2020 году.
В последние годы нагрузка на дистанционные формы обслуживания очень сильно растет, отмечает руководитель группы по работе с финансовыми институтами компании ДРТ (бывшая Deloitte) Максим Налютин. По его словам, есть два типа голосовых помощников, используемых банками для обработки входящих звонков. «Старая технология — это голосовое самообслуживание, где клиент попадает в меню и получает стандартизированную информацию,— поясняет эксперт.— Более интеллектуальное и современное решение — голосовой чат-бот, обладающий синтезом речи и способный отвечать на менее стандартные вопросы».
«С точки зрения банка консультация с помощью робота стоит дешевле, чем консультация живого человека»,— подчеркивает Максим Налютин.
Ольга Шерункова
SIA.RU: Главное
