Наталья Геращенко, партнер PwC в России
-- В каком направлении развиваются инновации на российском банковском рынке?
-- Все инновации, которые будут актуальны для банков в ближайшие пять лет, на мой взгляд, будут связаны с их взаимодействием с клиентами. Последние несколько лет на рынке возрастает значимость удаленных каналов. И банки будут, с одной стороны, двигаться к интеграции всех видов таких каналов, а с другой -- к адаптации сервисов под каждого клиента персонифицированно.
-- Как сейчас можно оценить проникновение удаленных каналов в российский банковский сектор?
-- Мы не располагаем такой статистикой по всей банковской системе, я могу говорить только о крупных банках. У банков из топ-20, которые сознательно работали над переводом трансакционного объема в удаленные каналы, доля трансакций, совершаемых через удаленные каналы,-- 30-50%.
-- Однако наибольший объем трансакций, наверное, приходится на банкоматы и терминалы, которые сложно назвать инновационными устройствами?
-- Да, как правило, около 50-60% удаленных трансакций приходится на банкоматы, 5-10% -- на терминалы, остальное -- на интернет и колл-центр.
-- Каких игроков вы бы назвали лидерами с точки зрения внедрения инновационных технологий?
-- Банки, которые ставят перед собой задачу технологически развиваться, очень быстро абсорбируют лучшие международные практики. Лично моими фаворитами в смысле внедрения инноваций являются Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, Ситибанк и Промсвязьбанк. Но я не могу привести в пример ни одного банка в России, который можно было бы считать супертехнологичным во всех отношениях. На мой взгляд, российские банки существенно уступают многим американским и западноевропейским игрокам в части клиентоориентированности, простоте и функциональности интерфейсов.
-- А существуют ли на российском банковском рынке технологические продукты или сервисы, не имеющие аналогов в мире?
-- Пожалуй, нигде в мире информационно-платежные терминалы не развились в таком масштабе, как в России.
-- С чем это связано?
-- В том числе с тем, что, в отличие от Запада, функционал многих банкоматов в банках первоначально был ограничен, они не принимали, например, оплату мобильных операторов.
-- Приведите, пожалуйста, конкретные примеры наиболее интересных разработок, которые сейчас банки активно внедряют.
-- Лично я вижу большой потенциал в обновленном подходе к интернет-банкингу. Некоторые банки уже работают над внедрением элементов Personal Financial Management (PFM) в интернет-банк. Это технология, которая позволяет клиенту планировать свои финансовые потоки, а банку -- активизировать кросс-продажи продуктов.
-- Сегодня многие банки заявляют о потенциале социальных сетей для развития банковского бизнеса...
-- Пока банки в большей степени только присматриваются к этому ресурсу. Я думаю, что потенциал соцсетей, например в части повышения referral rate (то есть рекомендаций услуг банка своим знакомым и друзьям), пока используется банками не в полную силу. Также соцсети -- интересный ресурс для накопления информации для последующей сегментации и таргетирования клиентов.
-- Чем грозит развитие интернет-технологий классической розничной филиальной сети?
-- Сеть отделений через пять-семь лет у большинства банков существенно изменится -- возрастет доля облегченных форматов, форматов самообслуживания, и количество точек у некоторых банков может естественным образом сократиться.
SIA.RU: Главное
