В 2003 году Банк24.ру оказался одним из первых российских банков, которые стали общаться с клиентами через контакт-центры. Одной из трех первых «девушек на телефоне» была Антонина Лудищева. За десять лет она сделала карьеру и стала «самым главным человеком в подразделении» — начальником контакт-центра Банка24.ру. Сегодня в ее ведении более 90 специалистов, которые общаются с клиентами по всей стране, а также огромный многокомнатный офис в центре города. Контакт-центр «банка для предпринимателей» обустроен очень уютно — тут и столовая с большим выбором вкуснейшего чая и кофе, и комната отдыха. Из окон виден зоопарк с его обитателями. Всеобщие любимцы — бурые и белые мишки, а также амурский тигр. В ночную смену в перерыв можно распахнуть окно и послушать звуки дикой природы. А еще стоит полюбоваться в настоящий телескоп — и такой предмет есть в контакт-центре — на лунные кратеры или спутники Юпитера. В общем, с поднятием настроения проблем нет!
— Вернемся в 2003 год. Что подтолкнуло руководство банка к созданию контакт-центра, как это произошло?
— Когда я только-только пришла в банк, единого номера «для всех», каким сейчас у нас является 8-800-2000-024, не существовало. Было множество телефонов в разных отделах. Каждый раз, когда обращались клиенты, приходилось их переключать с одного номера на другой. Их надо было помнить наизусть, постоянно держать в голове минимум 5-7 номеров. В какой-то момент руководство почувствовало, что контакт-центр необходим, без него будет как-то «заторможено». И он появился. Изначально нас, специалистов-контактников, было трое. Три девушки. (Все мы потом сделали хорошую карьеру в банке). Сидели за одним столом с одним телефоном и передавали друг другу трубку. Очень быстро у каждой из нас появилось отдельные рабочие места. В самом начале перерыв между звонками составлял минут десять, а то и больше. Сейчас звонки поступают практически каждую минуту (а специалистов-то 90 человек). Начинали мы с того, что брали у секретарей различную информацию о банковских услугах и изучали ее. Никаких инструкций, подсказок тогда и в помине не было. Ах, да, и профессиональных телефонных гарнитур — тоже. Но ничего, процесс пошел, все завертелось! В 2004 году перешли на круглосуточный режим работы, в 2008 году начали общаться с клиентами в чате, затем в видео-чате, в том числе и по скайпу. Выделили группу мониторинга качества — ее специалисты проверяют работу консультантов: все ли правильно говорят, решил ли в итоге клиент проблему, даже интонации нашего сотрудника — все важно, все отслеживается и анализируется с точки зрения «а можно ли было еще лучше»?
— Существует миф, будто сотрудникам контакт-центров (или колл-центров, не суть) приходится выдерживать огромную психологическую нагрузку: клиенты кричат на них, срывают негативные эмоции… Правда ли это?
— Не совсем. Работа в контакт-центре идеально подходит тем, кому нравится помогать людям и общаться. Есть люди, небезразличные к чужим проблемам, с высоким уровнем сопереживания, и нам такие нужны. У нас многоступенчатая система отбора, в нее входят и групповое собеседование, и тест на усвоение новой незнакомой информации (надо прочитать среднего объема текст и пересказать его). На пересказе, кстати, много людей отсеивается. Тут ведь нужна логика, умение выделять главное, а это дано, к сожалению, не всем. Конечно, мы проверяем грамотность. Наши будущие сотрудники пишут изложение. Еще важный момент — выяснить, кто человек по психотипу — процессник или результатник. Потому что в группу, занимающуюся продажами, берут только результатников. А к работе, связанной с обработкой текущих звонков от клиентов, лучше подходят процессники.
— Какой средний возраст сотрудников контакт-центра?
— У нас работают люди разных возрастов — от первокурсников до людей лет сорока. Студенты в основном идут с экономических специальностей, а также технари. Но жестких ограничений нет. Есть даже преподаватель УрФУ, с физтеха, он работает в отделе экспертов. Многим интересна такая работа из-за графика. Если человек учится днем, он может работать вечером, и так далее. Но, конечно, у многих сотрудников есть и карьерные амбиции. Возможности получить более высокую должность и, соответственно, увеличить доход, есть, и вполне реальные. Все начальники подразделений в контакт-центре — это бывшие консультанты. Кто-то уходит в другие подразделения банка — отдел маркетинга, службу безопасности, на «фронт».
— Когда вы общаетесь со специалистами других контакт-центров, не обязательно банковских, допустим, сотовых операторов, на что обращаете внимание, по каким критериям оцениваете работу?
— У каждой компании своя специфика. Представьте, что в «скорую помощь» вы будете дозваниваться несколько минут! Это серьезная проблема. Если же вы обращаетесь к сотовому оператору, то эти же минуты не будет столь критичны. Уровень сервиса тоже всегда будет зависеть от сферы.
Когда я общаюсь с сотрудниками контакт-центров других компаний, то смотрю главным образом на то, решается моя проблема или нет.
— Какие перспективы развития контакт-центров в России в целом?
— Есть тенденция перехода на автоответчики — для экономии на операторах. Но я считаю, это неправильный путь, потому что человек, который отвечает на звонок, тут же поможет клиенту, предложит разные варианты решения проблемы, где-то посочувствует, где-то приободрит. Человеческий голос с его теплотой, эмоциями — это не сымитировать. И еще очень важно ощущение, что с вами разговаривает «свой» человек. Ему больше доверия, он просто более симпатичен, приятен. Раньше многие американские компании переносили свои колл-центры в Азию, Индию — ну а что, там труд дешевле. И в результате потеряли много клиентов! Продажи через колл-центры существенно уменьшились, зато увеличилось количество клиентов, которых не смогли хорошо обслужить. Просто консультанту-индусу в силу менталитета не очень удавалось понять проблемы клиента-американца. Он действовал строго по инструкции, по сути, был автоответчиком, да еще и зачастую с акцентом. Кстати, наши сотрудники постоянно совершенствуют культуру речи, с ними занимаются высокопрофессиональные преподаватели из театрального института — учат правильной постановке дыхания, орфоэпии, совершенствуют дикцию. Грамотная приятная речь, хорошо поставленный голос — это ведь очень важно. И еще — у нас нет ограничений по времени разговора. Во многих организациях, в том числе банковских, сотрудникам уменьшают премию, если они не могут завершить разговор, допустим, в течение 5 минут. В результате специалист, видя, что отведенные минуты истекают, начинает нервничать, нервировать клиента, может прекратить разговор, когда проблема еще не решена, попросить позвонить позже — что ужасно раздражает. Чтобы такие ситуации не возникали в принципе, мы никакие ограничения не используем. А вот если сотрудника благодарят, хвалят, ему присваиваются бонусы. Так что если вам понравилось, как с вами разговаривали, как разобрались с вашим вопросом — сообщите нам, человеку это пойдет в плюс.
— Будет ли расширяться контакт-центр Банка24.ру?
— Да, конечно, потому что идет увеличение звонков. Если в 2012 году было в среднем 1300 звонков в день, то в 2013-ом — уже 1500. Логично: чем больше клиентская база, тем больше обращений. Но рост не прямо пропорционален, потому что мы постоянно анализируем причины звонков и стараемся сделать так, чтобы у клиентов не возникали ситуации, когда им надо позвонить в банк. Чтобы все шло гладко и без этого. Кроме того, много обращений оттягивают на себя социальные сети: twitter, facebook (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России), вконтакте. У нас самое большое количество подписчиков среди банковских твиттеров. Люди задают вопросы и решают проблемы там. Это тоже очень оперативно и эффективно.
Рассказывают специалисты контакт-центра Банка24.ру.
Антон Никулин, специалист третьей категории, работает около трех месяцев.
— Я всегда хотел работать в банке или в ресторане, или в отеле. Сам я закончил университет, факультет психологии. Моя специализация — конфликтолог. Как раз работаю с клиентами, которые обращаются с жалобами. В этом деле самое главное — быть понимающим, выслушать и понять, что стало причиной для недовольства, а потом постараться максимально быстро и качественно помочь. Не могу сказать, что нагрузка велика и прихожу домой уставший, нет. Я даже беру дополнительные часы, потому что работать мне нравится.
Роман Гайнуллин, специалист группы мониторинга качества обслуживания, работает два года.
— Я учусь на экономиста, поэтому было желание устроиться именно в банк. Посоветовали идти именно в Банк24.ру, потому что он нестандартный. Досугу и учебе работа не мешает, поскольку график может быть разным. А еще мы тут занимаемся спортом — футболом, бегаем эстафеты. Устраиваем просмотры интересных фильмов прямо в офисе (после смены), ходим в театры (недавно были в Театре Эстрады на «Силиконовой дуре»).
Руслан Дюкин, старший специалист, опыт работы в Банке24.ру — три года.
— Работаю в контакт-центре с семнадцати лет. Пришел сюда, уже в том возрасте понимая, что смогу вникнуть в банковские процессы, повысить профессиональную и личную финансовую грамотность, и все это пригодится для будущего. Что нравится? Большое помещение в центре города, отлично оборудованное рабочее место, комната для отдыха, класс для обучения, заработная плата вполне достойная.
Советую не сомневаться и идти в контакт-центр — здесь не стремно, а наоборот, престижно и интересно. Это опыт общения с людьми и опыт работы именно в банковской сфере, а не где-нибудь в «МакДональдсе», при всем к нему уважении. Нам в основном звонят предприниматели, руководители бизнеса. Банк — это хорошо, интересно, это всегда перспективы.
Попробуйте выполнить некоторые упражнения из речевой разминки специалистов контакт-центра Банка24.ру.
- Произнесите на одном дыхании, быстро и без запинки:
- рлирли, рлэрлэ, рларла, рлурлу, рылырлы, рлорло
- птигбди, птэгбдэ, птагбда, птугбду, птыгбды, птогбдо
А теперь в обратном порядке!
- Повторите 15 раз подряд, на одном дыхании: Юля – Юра, Юра – Юля (это сочетание считается за один раз)
- Классическая скороговорка, произносим быстро, с выражением и без оговорок: «Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет!»
Получилось? Поздравляем, вы молодцы! Правда, это самые простые упражнения.
SIA.RU: Главное
