Руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Михаил Повалий рассказал на встрече с редакторами региональных СМИ о ситуации на рынке, положении банка и новых продуктах.
О банке сегодня. Согласно статистике, на сегодняшний день у нас 14 миллионов клиентов – физических лиц, миллион человек уже пользуется нашим мобильным приложением, и 4,5 млн клиентов активно пользуются интернет-банком.
О клиентах. Чтобы предложить актуальные продукты и сервисы нашим клиентам, мы делим нашу клиентскую базу на сегменты исходя из их потребностей, стиля жизни, доходов. Например, для старшего сегмента есть пакет «Максимум плюс», который предоставляет широкий спектр привилегий, таких как повышенный доход по накопительным счетам, доступ в бизнес-зал аэропортов, автоматическую конвертацию по лучшему курсу через мобильный телефон и карту «кэш-бэк», где до 10% потраченных средств возвращается на счет клиента. Демократичный пакет «Комфорт» предназначен для людей среднего класса. Многим клиентам нужны только базовые услуги: карта, интернет- и мобильный банк.
О рынке. Прошлый год был достаточно непростой: мы существенно притормозили кредитование, однако сейчас постепенно ситуация начинает меняться. Если говорить о клиентах, то люди сейчас крайне аккуратно относятся к тому, чтобы брать кредиты. Еще 1,5-2 года назад был «бум» кредитования, мы видели очень много людей, которые брали 5-7 кредитов, что говорило о невысокой финансовой грамотности.
В связи с тем, что экономика изменилась, у многих людей сократились доходы, и сейчас они аккуратнее относятся к кредитам. Также мы заметили, что люди стали существенно меньше снимать наличные с кредитных карт.
О POS-кредитовании. Сегодня 10% всех кредитов выдаются на бытовую технику. Однако доля товаров, покупаемых в кредит, резко упала. Сейчас этот рынок постепенно восстанавливается.
На данный момент, большинство крупнейших сетей, таких как Эльдорадо, М-Видео, переходят на брокерскую схему работы. Основная цель этой системы – создать более беспристрастную конкуренцию для банка, потому что до этого многое зависело от того, насколько хорошо работают те или иные сотрудники. То есть если раньше в магазинах лично присутствовало 3-5 представителей банков, которые выдавали кредиты, сейчас они освобождают эти места, ставят системы так называемых «брокеров», и банк просто получает обезличенную заявку .
Теперь банк не видит клиента, с которым он раньше мог общаться, а в свою очередь клиент не имеет возможности выбора банка. Это существенно снижает потенциал для банка в развитии этого направления.
О новинках. Поведение клиентов в момент кризиса меняется: люди начинают экономить. Поэтому нам показалось уместным в этот период сделать продукт, который позволит людям в своей ежедневной деятельности экономить и сберегать средства. В конце прошлого года мы предложили клиентам карту «кэш-бэк», которая дает 10% возврата средств на счет клиента от каждой заправки автомобиля, и 5% – от трат в кафе и ресторанах.
Вторая новинка – карта «РЖД». Мы давно сотрудничаем с компанией «Аэрофлот», но, в связи с изменением экономики, мы заметили, что люди стали меньше летать и больше ездить на железнодорожном транспорте.
Уже больше 20% клиентов Альфа-Банка приобрели эту карту, и это значимая цифра, которая говорит об актуальности предложения.
Третья новинка, скорее, игровая: это карта для тех людей, которые увлекаются компьютерной игрой World of tanks. Возврат средств на карту происходит не рублями, а игровым золотом. Уже больше 20 тыс. клиентов присоединились к этой программе, среди них почти половина новых клиентов для банка.
Следующее нововведение: в мобильном приложении мы ввели такую функцию, как мобильный чат. То есть раньше клиент должен был позвонить в банк, если у него были какие-то вопросы, а сейчас он может написать интересующий вопрос в чате и тут же получить ответ.
Кроме того, с этого года мы запустили программу «Голос клиента». Это значит, что после общения с банком клиент получает смс с просьбой оценить обслуживание по 10-балльной шкале.
SIA.RU: Главное
