Мобильный и онлайн-банкинг воспринимаются клиентами кредитных организаций уже не как дополнительная услуга, а как часть повседневной жизни. Поэтому цифровизация финансовой сферы сейчас не только задача отдельных игроков, а тренд, которому следует весь рынок. “Ъ” выяснил, как на практике идет процесс цифровизации, к чему он приведет и что будет с организациями, которые не спешат следовать по этому пути.
Мобильные клиенты
По данным исследования ВЦИОМа, проведенного в апреле 2019 года, среди использующих интернет россиян самой популярной онлайн-услугой являются банковские операции. 61% опрошенных чаще совершают переводы, платежи и другие банковские трансакции посредством цифровых каналов. 12% граждан предпочитают использовать как онлайн, так и офлайн-каналы, 9% — чаще проводят операции в отделениях. В 2018 году, согласно опросу Банка России, почти 60% взрослого населения страны имели дистанционный доступ (через интернет-банкинг или мобильный банкинг) к банковским счетам. При этом пользовались такой возможностью всего 45% населения, причем почти все из них совершали операции по счетам с помощью мобильных устройств. За четыре года, по данным ЦБ, доля «мобильных» пользователей выросла в три раза.
Первые попытки выстроить «цифровое» общение с клиентами в России банки начали предпринимать еще в конце 90-х годов. «Клиенты могли зайти в примитивный интернет-банк и увидеть информацию о балансе по счету, истории операций,— рассказывает директор по развитию электронного бизнеса Почта-банка Анастасия Масленникова.— В начале 2000-х появилась возможность совершать платежи».
Активно развиваться в нынешнем виде цифровые каналы начали примерно десять лет назад, когда крупные розничные кредитные организации, занимающиеся карточным бизнесом, стали массово внедрять услуги интернет-банкинга. «Банки поняли, что для клиентов, которые часто проводят такие операции, как оплата сотовой связи, внешние переводы и другие базовые трансакции, необходима возможность делать это дистанционно,— поясняет начальник управления по развитию дистанционного бизнеса и продвижению банковских продуктов "Ренессанс Кредит" Алексей Грибков.— Сначала новый канал был востребован у относительно небольшого сегмента клиентов, но постепенно начал наращивать свою аудиторию».
Как отмечает зампред правления банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска, в 2010–2011 годах банки уже начали активно разрабатывать цифровые каналы с интуитивными интерфейсами и к сегодняшнему дню достигли уровня, когда почти весь функционал предоставляется на равных и в онлайне, и в офлайне. «Банки осознают, что цифровизация — это обязательная составляющая любого игрока, который видит свое будущее на горизонте свыше пяти лет»,— уверена она.
Опрос, проведенный “Ъ” (данные предоставили 23 крупных банка), показал, что доля клиентов, в настоящее время использующих цифровые сервисы, довольно сильно зависит от специализации кредитной организации и составляет от 20% до 90% от общей клиентской базы. За последние три года показатель увеличился в среднем в 1,5–2 раза, хотя у отдельных игроков число «цифровых» клиентов выросло в 9 и даже в 18 раз.
Цифровая экономия
Оцифровывать клиентов банки стимулирует не только запрос на данные сервисы с их стороны, но и возможность значительно сократить расходы.
По словам господина Грибкова, доходность кредитных продуктов для банков постепенно уменьшается, поскольку ставки по кредитам регулируются на законодательном уровне, возможности по их определению у банков ограничены, и единственный способ увеличивать доходность бизнеса — это оптимизировать процессы и удешевлять их, насколько это возможно. «Если говорить про операции по выдаче новых продуктов, то процессы в мобильном банке примерно в 2,6 раза дешевле, чем в отделении»,— отмечает он. «Выдача кредита в цифровом канале обходится банку примерно в семь раз дешевле по сравнению с оказанием аналогичной услуги в отделении, поскольку отсутствуют расходы на аренду и зарплату сотруднику»,— говорит госпожа Масленникова. По оценке управляющего директора по розничным продуктам Абсолют-банка Антона Павлова, расходы банка при выдаче ипотеки через цифровую платформу на 78% ниже, чем при классическом рассмотрении заявки.
В то же время на цифровизацию и связанные с ней процессы участники рынка тратят значительную часть своего бюджета. «Можно сказать, что любой бюджет, который связан не с поддержкой операционной деятельности организации, а выделен на создание нового бизнеса или модернизацию текущего, практически всегда связан с инвестициями в цифровые технологии»,— отмечает Алексей Грибков.
Банки не раскрывают затраты на цифровизацию бизнеса. Однако по данным отчетности МСФО, за три года такие статьи затрат кредитных организаций, как телекоммуникационные, компьютерные и ИТ-расходы, выросли в ряде крупных банков в 1,5–3 раза. Отдельные банки (не считая Сбербанка) по этим статьям расходуют 1–2 млрд руб. в год. Впрочем, по оценке банкиров, окупаются подобные инвестиции довольно быстро, в течение трех-пяти лет.
Программисты заменят операционистов
Новым вызовом в связи с цифровизацией стал для банков вопрос найма персонала. В основном кредитные организации не сокращают численность сотрудников, а меняют их структуру. «Это большая трансформация коллектива, и банкам нужно изменять инструменты организации труда,— говорит Оксана Сивокобильска.— Нужно обучить сотрудников работать малыми быстрыми командами, а не иерархическими структурами, в плоской оргструктуре, с другим форматом принятия решений, с другой степенью ответственности, с другими каналами взаимодействия». По мнению банкиров, баланс будет уходить в сторону технических специалистов. «Уже сейчас возрастает роль программистов, и в дальнейшем их штат будет только увеличиваться»,— считает господин Грибков.
При этом в ближайшие годы крупным игрокам придется сами готовить высококвалифицированные кадры. Чтобы решить вопрос, такие организации, как Сбербанк, «Яндекс», Тинькофф-банк, Mail.Ru и ряд других, уже открыли свои школы и кафедры в институтах. «Пока мы берем на работу не более 10% выпускников нашей финтех-школы, но в долгосрочной перспективе это может стать значимым каналом подготовки специалистов,— указывает Максим Евдокимов.— Когда люди выпускаются из институтов, они просто не имеют навыков, которые позволили бы им сразу же приступать к работе. Поэтому со временем выпускников таких нишевых школ будет становиться больше, каждая компания будет готовить специалистов под себя».
Способствует цифровизация и сокращению количества отделений. По данным ЦБ, в 2018 году их общее количество уменьшилось более чем на 3,5 тыс. единиц и на 1 января 2019 года составило чуть больше 29,7 тыс.
Но полностью офисы не исчезнут, будет меняться функционал. Впрочем, госпожа Масленникова полагает, что на горизонте ближайших 15 лет многие клиенты будут нуждаться в живом общении с банковским консультантом. «Некоторым клиентам пока сложно сделать выбор продукта, ориентируясь на информацию, которую они получают через интернет,— говорит она.— Общение с человеком, который профессионально знает свою область, зачастую является определяющим в этом выборе». Такое человеческое сопровождение банковских продуктов сохранится, пока не вырастет новое поколение клиентов, которое «будет обладать достаточными навыками, чтобы свободно ориентироваться в выборе любого финансового продукта, даже очень сложного», прогнозирует госпожа Масленникова.
Светлана Самусева
SIA.RU: Главное
