Банковское отложение. Граждане не пользуются установленными мобильными сервисами

Количество установленных мобильных банковских приложений не гарантирует их востребованность со стороны российских клиентов, свидетельствуют данные исследования Deloitte. Разница долей установленных и используемых приложений может достигать 11–28 процентных пунктов. Отчасти это связано с тем, что пока приложения используются для узкого круга операций.

Deloitte исследовала предпочтения розничных клиентов в сфере банковских услуг в России. На основе отношения к 30 крупнейшим розничным банкам была оценена клиентская активность, особенности поведения при выборе банка и факторы, которые влияют на это, а также используемые этими банками бизнес-модели. По величине активной клиентской базы лидируют Сбербанк, ВТБ, «Тинькофф», Альфа-банк, Почта-банк. Deloitte проводил онлайн-опрос клиентов банков с 10 по 20 августа 2020 года. В выборку вошли свыше 5 тыс. респондентов из восьми федеральных округов.

В Deloitte отмечают, что востребованность мобильного приложения банка говорит о высоком уровне технологичности банков. Однако далеко не все розничные банков активно используют приложения, следует из опроса.

Минимальный разрыв в долях между установленными приложениями и их использованием оказался у Сбербанка — 87% против 84%. У других банков (Альфа-банк, «Тинькофф», Совкомбанк, «ФК Открытие», ХКФ-банк, МТС-банк) при разбросе долей установленных приложений в 72–99%, доля их пользователей на 11–27 процентных пунктов ниже.

Лидерство по востребованности банковских приложений среди респондентов продемонстрировали банки, развивающие экосистемы продуктов и услуг, отмечает партнер Deloitte Екатерина Трофимова. Отличие в наличии и использовании мобильных приложений отражает особенности продуктового ряда, профиля клиентов, удобство интерфейса и эффективность дистанционного обслуживания, поясняет она. Однако, по ее словам, само по себе развитие экосистемы банка не определяет напрямую популярность его мобильного приложения.

«Сбербанк Онлайн» уже шире стандартного банковского приложения — в нем есть подписка на сервисы экосистемы группы, платежный инструмент, голосовой помощник, расчет кредитного потенциала и другие инструменты, отметили в банке. В то же время одним из объяснений высокой востребованности может быть и то, что у банка большая база получателей коммунальных платежей. Оплатить их услуги здесь гораздо проще, объясняет один из банкиров крупного банка.

Ольга Шерункова