Отель RODINA Grand Hotel & SPA Irkutsk 5*, который откроет свои двери в объекте культурного наследия «Бани Курбатова и Русанова», официально получил 5 звезд по результатам проверки экспертами. Открытие большого пятизвездочного отеля – событие для Иркутска, несомненно, значимое. Как говорит Марианна Королева, директор ООО «Премьер – Дил», аккредитованной организации, которая провела классификацию объекта, «пять звезд» – это забота о госте в каждой мелочи, каждую секунду, «это Bugatti гостиничного бизнеса». Мы поговорили с экспертом о нюансах квалификации, о «маст-хэв» для отелей категории «пять звезд» и о том, как определить потребность рынка в премиальных гостиницах.
«“Пять звезд” – это забота во всем»
Марианна, что такое «пять звезд» сегодня?
– То же самое, что «пять звезд» вчера, 10, 50 и 80 даже лет назад, когда звездная система только начала проникать в гостиничный бизнес. Это не просто «дорого-богато», это luxury-сегмент, где приятно абсолютно все – от сервиса до запаха, вкуса, тактильных ощущений. Даже в деталях. Например, блокнот в номере (берет в руки блокнот RODINA Grand Hotel & SPA Irkutsk 5*) – в том или ином виде он есть во всех отелях. Его держат для того, чтобы гость мог по необходимости его открыть и что-то туда записать. Но в отеле luxury-сегмента он выполнен так, что тебе хочется его немножко погладить, получить тактильные ощущения, потому что он приятен на ощупь, и только потом ты его открываешь и используешь по назначению.
Это забота о госте в каждой мелочи, каждую секунду. Если сравнивать с автомобильной промышленностью, то «пять звезд» – это Bugatti.
А с точки зрения конкретных параметров – площади номеров, наличия бассейна, внутренних процессов, скажем, организации работы кухни? Можете назвать топ-5 обязательных требований к пятизвездочным отелям?
– Чек-лист для классификации гостиницы состоит из нескольких блоков: здание, номерной фонд, техническое оснащение, общественные помещения, услуги, персонал и так далее. В каждом из них – несколько пунктов, иногда даже несколько десятков, а в общей сложности их более 200! Выделить из них какие-то пять просто невозможно.
К ним добавляется балльная оценка – за дополнительные услуги: скажем, есть ли табурет в ванной комнате, подогревается ли в ней пол, предоставляется ли гостям детский стульчик в ресторане. Есть такая услуга – плюс балл к общей оценке.
Насколько объективна такая оценка?
– Все критерии регламентированы законодательно – постановлением правительства РФ. Мы от себя ничего не додумываем. Мои личные ощущения в протоколы не переложишь. Грубо говоря, я иду, смотрю, ставлю галочки – по совокупности всех критериев гостинице присваивается звездность.
И с точки зрения критериев «пятерка» от «четверки» отличается не сильно. Есть бассейн – нет бассейна, есть конференц-залы с оборудованием, нет залов или нет оборудования. Это не настолько большое отличие. К тому же бассейн, например, может быть и в «трешке».
Другое дело, что для потребителя существует разница по уровню внутренних ощущений. «Пятерку» он должен прочувствовать. «Пять звезд» – это предоставление повышенного сервиса, а повышенный сервис – это большее количество персонала. Скажем, в гостинице «три звезды» на 100 номеров с объемом работы будут справляться условно 50 человек, а в пятизвездочной на те же 100 номеров – уже 150 человек, и каждый гость будет каждую секунду погружен в атмосферу заботы.
По вашему опыту, по каким из критериев отелям сложнее всего соответствовать требованиям звездности?
– Персонал! Рынок труда очень изменился, изменился психологический портрет тех людей, которые на него сейчас выходят. Это поколение новой формации. С ними не сложнее – они просто другие, и все предыдущие шаблоны профессиональной подготовки, управления персоналом рухнули. А новых еще не наработано. Это происходит абсолютно во всех отраслях – автомобильной, банковской, страховой… Отельерам сложнее, потому что гостиничный бизнес – это сфера услуг, а услуги – это всегда люди с гипертрофированным чувством эмпатии. А то поколение, которое сейчас входит в экономику, в массе своей более нарциссично.
Но конкретно в этом отеле, в RODINA Grand Hotel & SPA Irkutsk, с персоналом получилась замечательная история. Генеральный директор отеля Иван Демин рассказал, что они начали набирать сотрудников задолго до открытия, пока еще шла стройка. Информация об этом стала расходиться по «сарафанному радио» – по каким-то чатам, группам, в которых живет и коммуницирует местное профессиональное сообщество. И начали приходить ребята, которые не видели объявлений, но им кто-то сказал, что это будет, скорее всего, лучший отель в Иркутске, и они захотели здесь работать. А дальше уже происходил процесс отсева из этого потока.
«Двух одинаковых отелей не бывает»
Означает ли наличие законодательно утвержденных критериев оценки, что отели «пять звезд» – одинаковы?
– Вовсе нет. Двух одинаковых «пятерок» – если это не «брендированные» отели одной сети – не бывает. Каждый имеет свою специфику. Например, иркутский отель сети RODINA размещается в историческом здании, которому почти 140 лет. Для зданий, которые имеют статус культурного значения, больше запретов, охранных ограничений: здесь сложнее согласовать этапы стройки, не везде можно что-то вбивать, прикручивать, переносить стены…
Но совершенно точно ожидания у гостей таких отелей всегда одинаково высокие. И, кстати, основные жалобы возникают именно из-за «я ожидал, что это будет, а мне этого не дали». И это не перечень услуг, ты же не думаешь, что «вот я приеду, и мои ноги сразу попадут в мягкие тапочки, одеяло будет хрустеть, а подушка будет воздушная». Но если ты слышишь, как храпят за стенкой, то сразу думаешь: «Какая же это «пятерка?» То есть luxury-уровень предполагает, что будет супер-комфортно.
Внутренние системы оценок у каждого гостя свои. Опять же, есть культурные различия в разных странах. «Пять звезд» в Турции – это совсем не то же самое, что «пять звезд» в Индии или «пять звезд» в России.
А может ли номер в «пятерке» стоить дешевле, чем в «трешке» или четырехзвездочном отеле?
– Может. В целом, далеко не всегда «пятерка» стоит дороже «четырех звезд». Это зависит от финансовой политики конкретного отеля.
Любопытно, что даже в сетях ведущих международных брендов номера одной и той же категории могут очень сильно отличаться в цене. Скажем в «Ритц Карлтон» где-нибудь в Швейцарии номер будет стоить 10-14 тысяч евро. В России – до того, как бренд ушел из страны под давлением санкций, – аналогичный номер стоил примерно 1000 евро. По всей видимости, это своего рода подстройка под условия локального рынка.
«Сначала потребность – потом предложение»
Есть ли предел емкости рынка для люксовых отелей и как его рассчитать для конкретной локации? Скажем, «Родина» – это третья гостиница «пять звезд» в Иркутске, сколько еще может появиться в городе таких объектов? Или это можно выяснить только опытным путем?
– Я не знаю, как ответить на этот вопрос. Когда я слышу заявления «нам нужно нарастить объем номерного фонда пятизвездочных отелей в таком-то регионе на столько-то номеров», я не очень понимаю, по каким формулам это вычисляется. Мне кажется, это укрупненная статистика, которая имеет мало общего с реальностью. На деле сначала формируется потребность, а потом возникает предложение под нее.
Решение о строительстве отеля принимает инвестор, и он оценивает ситуацию в конкретном городе в конкретный момент: есть ли достаточный поток гостей бизнес-класса, окупит ли он вложения или лучше построить отель 3-4 «звезды» и заполнить его целиком. Потому что «пять звезд» – это всегда повышенные расходы – и на строительство, и на эксплуатацию, и более длительные сроки окупаемости.
Может случиться и так, что в какой-то период в «пятизвездочном» отеле не будет необходимой загрузки, и тогда руководство примет решение временно понизить ценовую категорию номеров до уровня, скажем, «четверки», чтобы закрыть текущие расходы. Гостиница заполнится – кто ж не захочет пожить в luxury за три-пять тысяч рублей? Но тут уже начнут беспокоиться местные «трешки» и «четверки», потому что их клиенты начнут перетекать туда.
В Иркутске сегмент потребителей пятизвездочных услуг достаточно большой. Отели будут загружены, потому что приезжают туристы, представители бизнеса, правительственных кругов, но где предел – вам сейчас не скажет никто.
Вы проводили классификацию RODINA Grand Hotel & SPA Irkutsk. Что вы могли бы отметить?
– Отель пока не открыт для гостей, но из того, что я вижу и чувствую, исходя из своего многолетнего опыта, это твердая «пятерка».
Как проходит классификация отелей
Официальная классификация гостиниц в России проводится последние 10 лет. Минимум – это ноль звезд, максимум – пять. Проводят классификацию эксперты – сотрудники специальных, аккредитованных государством компаний. Как правило, это люди, много лет проработавшие в отельном бизнесе и хорошо его знающие на собственном опыте. По результатам оценки отеля ему выдается Свидетельство категории звезд, информация о категорийности заносится в Единый перечень классифицированных гостиниц – федеральный реестр, где зарегистрированы все категорийные объекты размещения страны.
Если принять за 100% все средства размещения, которые занесены в перечень, то пятизвездочных в нем будет не более 3%. Свидетельство действительно только три года, затем классификацию надо проводить вновь.
RODINA Grand Hotel & SPA Irkutsk расположен на Цесовской набережной, в восстановленном на средства Эн+ объекте культурного наследия «Бани Курбатова и Русанова». Общая площадь объекта составляет почти 10 тысяч кв. метров.
Номерной фонд состоит из 104 номеров, выполненных в разных стилях: лофт, классика, авангард, скандинавия, модерн. Для представителей бизнеса здесь откроются конференц-залы, переговорные комнаты, будет дуступно передовое оборудование для деловых мероприятий разного формата. Поклонников здорового образа жизни ждут русская баня, финская сауна, хамам, бассейн 25 метров. Комплекс также включит салон красоты, ресторан и другие общественные пространства.
Необходимость активного участия в развитии инфраструктуры городов для Эн+ определил её основатель – промышленник, общественный деятель и меценат Олег Дерипаска.
* Premier-Deal - ООО «Премьер – Дил»
SIA.RU: Главное
