С какими вопросами чаще всего звонят в «Иркутскэнергосбыт»?

Единый информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» преодолел символический рубеж по числу звонков. С начала 2025 года жители региона набрали номер горячей линии 2 млн раз. Если сложить все разговоры операторов с жителями в один получится, что он длился бы более 34 430 часов. Далее еще немного интересных статистических фактов.

Диалоги между жителями и операторами проходят довольно быстро. Одна консультация продолжается в среднем 3 минуты 9 секунд.

В одну смену трудятся примерно 35 операторов – их точное количество зависит от множества факторов – времени года и времени суток, дня недели, погоды и многого другого. Круглосуточно они помогают жителям в решении вопросов.

При этом, в контакт-центре отмечают две волны активности сибиряков: утренняя, примерно с 9:00 до 10:00 часов. Вероятно, многие звонят, как только приходят на работу. И вечерняя: с 18:00 до 19:00, когда приезжают домой уже после работы. В течение всего рабочего дня звонки идут почти равномерно. Самое спокойное время, период затишья — с 17:00 до 18:00 часов. 

Тематика звонков распределяется следующим образом: почти каждое третье обращение об отсутствии электроснабжения. 

«Почему такая сумма?» – традиционный вопрос большинства в начале каждого месяца после получения жителями квитанций на оплату услуг. 

И вопросы, связанные со счетчиками – их установкой, поверкой, опломбированием – на третьем месте. 

В этом году операторы контакт-центра также начали консультировать жителей по видеосвязи. За 4 неполных месяца было почти 250 таких диалогов. Разговоры по видео такие же быстрые: продолжаются 2-3 минуты. По видеосвязи клиенты могут получить консультации по вопросам работы дистанционных сервисов: Личного кабинета, мобильного приложения «Иркутскэнергосбыт» и Telegram-бота. 

– Наши операторы консультируют по видеосвязи в любой ситуации – даже если клиент только из душа и в полной боевой готовности для вечера отдыха. Был случай: женщина включила камеру, а на экране – махровый халат, полотенце на голове, тканевая маска на лице и чашка чая. Она так удивилась, что связь работает. Но мы же не просто «работаем» – мы помогаем. И помогли ей, несмотря на неожиданный «дресс-код».  Ведь энергетика – это не только про свет, но и про внимание к людям, – Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта».