Правила игры
изучала руководитель банковской группы Светлана Ъ-Дементьева
Что бы там ни говорили, а Сбербанк меняется. Не прошло и недели с собрания акционеров, как тема повышения клиентоориентированности крупнейшего банка страны, заявленная Германом Грефом в качестве приоритетной на ближайшую пятилетку, получила новое развитие. Вчера у нас оказалось письмо господина Грефа "каждому сотруднику Сбербанка", датированное 1 июля. Начиналось оно по-дружески: "Дорогой коллега! Я впервые обращаюсь к вам как к сотруднику Сбербанка...".
Глава Сбербанка попытался стимулировать 265 тыс. своих подчиненных к переменам в общении с клиентами. "Сходите сегодня к вашим соседям и откровенно поговорите с ними о Сбербанке,-- учит Герман Греф.-- Пусть они сравнят то, как работаем мы, и как, по их мнению, работают конкуренты". Сравнивать надо не абстрактно, говорится для непонятливых, а каждую мелочь: скорость обслуживания, удобство помещений, скорость принятия решений, наличие вспомогательной
информации и даже улыбок на лицах сотрудников. Результаты опроса сотрудникам Сбербанка предлагается обсудить с коллегами. А идеи по исправлению ситуации прислать лично господину Грефу.
Как будет проверяться выполнение поручения, глава Сбербанка свои подчиненным не раскрыл. А метод между тем придумал очень простой. На сайте Сбербанка будет создана электронная книга отзывов, куда каждый недовольный сможет пожаловаться и на очереди, и на хамство рядовых сотрудников, поделился планами господин Греф на собрании акционеров.
Рядовые сотрудники уже впечатлились. Вчера в ответ на хамское поведение одного из операционистов Сбербанка моя коллега задала вопрос: "Вы хоть знаете, с кем разговариваете?" "С кем?" -- буркнул операционист. Как ни странно, ответ "с кли-ен-том!" заставил его сбавить тон и прекратить препирательства.
изучала руководитель банковской группы Светлана Ъ-Дементьева
Что бы там ни говорили, а Сбербанк меняется. Не прошло и недели с собрания акционеров, как тема повышения клиентоориентированности крупнейшего банка страны, заявленная Германом Грефом в качестве приоритетной на ближайшую пятилетку, получила новое развитие. Вчера у нас оказалось письмо господина Грефа "каждому сотруднику Сбербанка", датированное 1 июля. Начиналось оно по-дружески: "Дорогой коллега! Я впервые обращаюсь к вам как к сотруднику Сбербанка...".
Глава Сбербанка попытался стимулировать 265 тыс. своих подчиненных к переменам в общении с клиентами. "Сходите сегодня к вашим соседям и откровенно поговорите с ними о Сбербанке,-- учит Герман Греф.-- Пусть они сравнят то, как работаем мы, и как, по их мнению, работают конкуренты". Сравнивать надо не абстрактно, говорится для непонятливых, а каждую мелочь: скорость обслуживания, удобство помещений, скорость принятия решений, наличие вспомогательной
информации и даже улыбок на лицах сотрудников. Результаты опроса сотрудникам Сбербанка предлагается обсудить с коллегами. А идеи по исправлению ситуации прислать лично господину Грефу.
Как будет проверяться выполнение поручения, глава Сбербанка свои подчиненным не раскрыл. А метод между тем придумал очень простой. На сайте Сбербанка будет создана электронная книга отзывов, куда каждый недовольный сможет пожаловаться и на очереди, и на хамство рядовых сотрудников, поделился планами господин Греф на собрании акционеров.
Рядовые сотрудники уже впечатлились. Вчера в ответ на хамское поведение одного из операционистов Сбербанка моя коллега задала вопрос: "Вы хоть знаете, с кем разговариваете?" "С кем?" -- буркнул операционист. Как ни странно, ответ "с кли-ен-том!" заставил его сбавить тон и прекратить препирательства.
SIA.RU: Главное
