«Ростелеком» уже давно является одним из лидеров телекоммуникационного рынка. Однако останавливаться на достигнутом компания не собирается и стремится к качественным изменениям. О том, как они уже сказались на иркутских потребителях, сколько планируется инвестировать в проекты компании в дальнейшем, а также об уникальной технологии оптического волокна и грамотном ценообразовании Газете Дело рассказал директор Иркутского филиала ОАО «Ростелеком» Юрий Тиман.
Заставим «слона» танцевать
− Юрий Романович, вы вот уже полтора года возглавляете Иркутский филиал «Ростелекома». До этого стояли у руля Хакасского филиала. Как работается на прибайкальской земле? Есть ли какие-то особенности?
− Когда я в первый раз проехал по Иркутской области, был поражен масштабами и количеством городов, где есть реальное производство. Люди грамотные, образованные, знают, чего хотят, когда хотят и в каком качестве. Они более требовательны к тем услугам, которые мы производим и оказываем. Республика Хакассия – степная, и городов там достаточно мало, в основном сельские районы и маленькие населенные пункты. Поэтому и масштабы бизнеса гораздо меньше. Хотя задачи, которые стоят перед компанией, везде одинаковы: максимально эффективная работа, создание такой среды в коллективе, которая способствовала бы развитию предприятия. И, конечно, получение прибыли.
− Насколько различаются объемы рынка Иркутского филиала и Хакасского?
− Примерно в четыре раза.
− Когда-то «Ростелеком» был практически единственным провайдером, а сегодня приходится работать на конкурентном рынке. Тяжело ли далась эта трансформация?
− Непросто. Еще недавно небольшие компании-провайдеры были более гибкими, быстрее реагировали на конъюнктуру рынка. Заходя в дома, мы зачастую были не первым, а пятым, шестым провайдером. В наследство нам досталась медная технология. Компании было достаточно сложно набирать темпы. Но сейчас все изменилось. С точки зрения технологий «Ростелеком» вышел на принципиально новый уровень.
−Вы про оптоволоконо?
− Да. К 2015 году мы должны 98% домохозяйств в Иркутской области обеспечить возможностью подключения по оптическим технологиям.
− То есть «брать» рынок будете качественной услугой, а не сниженными ценами?
− Конкуренция с точки зрения демпинга цен не приведет ни к чему хорошему. Воевать нужно качеством, наполнением услуг, количеством этих услуг, но ни в коем случае не ценами. «Ростелеком» сейчас пытается именно с помощью совершенно новых технологий доказать, что мы лучше, а не с помощью сниженных цен. Если мы хотим развиваться, то мы должны зарабатывать деньги, которые сможем вкладывать в новые технологии и новые проекты. Мы будем предлагать лучшие услуги на рынке: больше скоростей, больше каналов – за те же деньги. А клиент уже сам сделает свой выбор.
− В одном из интервью ваш президент Сергей Калугин, говоря о качественном изменении компании, привел пример Сбербанка. И ведь действительно, Грефу удалось заставить этого «слона» танцевать. Какие изменения нужны вашей компании, чтобы тоже повысить и качество продукта, и объемы выручки?
− Руководство компании осознает всю ответственность за принимаемые решения. Компания уже трансформируется, причем гигантскими шагами: у нас появились ценности компании, изменилась система мотивации, поощрения персонала, появилась новая корпоративная культура. Теперь каждый сотрудник понимает, что от него зависит многое.
− На какие компании равняется «Ростелеком»? С кого берете пример?
− AT&T, BritishTelecom, DeutscheTelekom − это лидеры мирового телекоммуникационного рынка, и как раз их модели, их поведение на рынке диктует, как мы будем развиваться, но с учетом российского рынка, менталитета и российских масштабов. Потому что, например, DeutscheTelekom (Германия) охватывает территорию, равную по размеру Иркутской области. Мы можем, конечно, сопоставлять методы и стили управления, ценности, но должны обязательно учитывать и объемы, масштабы, которые у нас здесь есть. Поэтому мы используем их опыт, но накладываем его и на собственный опыт, который уже есть в компании, а он огромен.
Отключается электричество – и все новые технологии «умирают»
− Давайте подробнее поговорим о рынке. В последние годы структура выручки изменилась? Как чувствует себя традиционная телефония?
− Некоторые ошибочно полагают, что выручка от традиционной телефонии падает. Но она растет. Другое дело, что структура выручки действительно меняется, и доля проводной связи в ней снижается, потому что растет доля других услуг. В активе нашей компании сегодня две основные услуги. Это традиционная телефония, т.е. медные технологии, и услуги широкополосного доступа (ШПД) и цифрового ТВ – на них сейчас сделан основной упор.
− Какова сегодня доля новых услуг в выручке компании?
− На 6-10% каждый год происходит замещение услуг традиционной телефонии услугами ШПД, сегодня в бюджете порядка 40% – это традиционная телефония, 60% − новые технологии.
− А стационарную телефонную связь не рано ли списывать со счетов? Пока «Ростелеком» ищет новые точки роста, рынок проводной телефонии вызывает интерес у конкурентов.
− Никто не отказывается от традиционной телефонии, и мы модернизируем станции, модернизируем сеть. У нас есть проект, который называется «Сельская связь», который предполагает дальнейшее развитие не только оптических и новых технологий, но и поддержку существующих.
Как ни странно, при всех достоинствах новых технологий старая технология жива, потому что у нее есть определенные преимущества. Например, как только отключается электричество, все новые технологии у вас в квартире «умирают», а традиционная телефония – нет. Когда я еще работал в управлении Хакасским филиалом, произошла трагедия на Саяно-Шушенской ГЭС − и это была серьезная проверка на прочность именно медных технологий, которые есть у «Ростелекома». Отключилось все – мобильные телефоны, другие средства связи − работала только стационарная связь, медная технология, которая обеспечивала взаимодействие всех служб и подразделений.
Аналогичная ситуация была и в Иркутской области – в 2008 году, во время землетрясения на Байкале. Да, традиционная телефония дорога в обслуживании, она требует больших затрат, но мы несем эти затраты и будем нести и дальше.
Люди хотят получать за те же деньги больше услуг
− В стратегии развития компании до 2018 года основными драйверами роста определены развитие широкополосного доступа в интернет (ШПД), платного ТВ и контент-услуг. Какую долю сегодня «Ростелеком» занимает на этих рынках в Приангарье? По России она составляет около 36% по ШПД и 21% по платному ТВ.
− Примерно такие же цифры и в Иркутской области, вопрос – как мерить и к чему относить эти цифры?! Те данные, которые есть у нас, и те данные, которые есть в открытых источниках конкурентов, могут быть как завышены, так и занижены. Все относительно. Мы, конечно, должны знать долю, которую мы занимаем, но куда важнее делать свой продукт лучше, чем у конкурентов. Над этим мы и работаем.
Наши услуги отличаются по качеству от услуг конкурентов: используемая нами технология на сегодняшний день уникальна. В квартиру заходит не витая пара с максимальной пропускной способностью 100 МБит/с, а оптическое волокно с неограниченной пропускной способностью, а это уже совершенно другой способ ввода в квартиру информации. Также IP-ТВ – это 240 каналов плюс управление просмотром и миллион других функций, которых я и сам до конца не знаю. В этом году было уникальное событие – Чемпионат Мира по футболу. Он всегда транслировался, когда иркутяне спали, поэтому количество обращений к услуге «Видеомагнитофон по запросу» превысило все наши ожидания – огромное количество людей записывали матчи ночью, а смотрели утром.
− Какое количество клиентов в области пользуется вашими услугами по ШПД и Интерактивному ТВ?
− Более 50 тысяч абонентов Иркутского филиала уже являются подписчиками Интерактивного ТВ, более 200 тысяч пользуются услугой ШПД. Сегодня идет активное замещение старой технологии DSL на новую технологию GPON, из всех еженедельных подключений, которые мы делаем (это порядка 1,5 тыс.), 40% приходится на переключение, 60% – на подключение новых абонентов. Клиенты стали активно переходить на новую технологию, потому что технологии DSL уже не могут в полной мере обеспечить их потребности.
− В стратегии «Ростелекома» говорится о том, что компания продолжит делать ставку на пакетные предложения. Какие из существующих уже сегодня пакетов пользуются интересом у жителей Иркутской области?
− «Два в одном» − за 290 рублей в месяц вы получаете интерактивное телевидение и безлимитный интернет.
− А многие клиенты используют пакетные предложения?
− Очень многие. Люди хотят получать за те же деньги больше услуг в пакете, поэтому мы идем на пакетные подключения. Это опять же определенное наше преимущество перед конкурентами, мы сможем обеспечить в дальнейшем более сильный охват рынка, чем сейчас.
Задача выживания: не меньше тратить, а больше зарабатывать
− Вы говорите, что создаете очень качественные услуги, которые отличаются от услуг конкурентов содержанием. Но ведь мало создать хороший продукт, нужно еще донести его до потребителя. В стратегии «Ростелекома» говорится, что в планах у компании – провести ребрендинг всех офисов по работе с клиентами, оснастить их системами электронной очереди, модернизировать сервис. Что именно предполагается сделать?
− В прошлом году мы открыли флагманский офис в Братске, сегодня проводим ремонт и реконструкцию еще пяти новых офисов по области. Планируем полностью пересмотреть стратегию розничной продажи, которая будет осуществляться через компанию «Ростелеком» – розничные системы». Это, во-первых, совершенно другой уровень клиентского сервиса – и с точки зрения продаж, и с точки зрения вовлеченности сотрудников компании в реализацию более качественных услуг. И во-вторых, действительно модернизируется сам сервис, создаются уникальные по своими масштабам call-центры, работающие в круглосуточном режиме независимо от часовых поясов.
− Это означает для клиента менее длительное ожидание ответа?
− Да. Количество дозвонившихся и количество секунд ожидания примерно соответствуют тем параметрам, которые стоят у «Скорой помощи».
– А насколько активно клиенты «Ростелекома» взаимодействуют с компанией дистанционно, через интернет? «Личный кабинет» популярен?
– Очень. Сегодня порядка 50% всех абонентов вообще никуда не ходят «ногами», они заходят в личный кабинет, сами выбирают те услуги, которые хотели бы получить, и на следующий день получают их. Это может быть выбор скоростного плана, телевизионного пакета, способа оплаты. Все, что можно, управляется из личного кабинета. Это очень серьезный момент, к которому мы стремились: мы хотим разгрузить людей от необходимости приходить в офис, стоять в очередях, заполнять какие-то бумажки.
Кроме этого, вся работа с клиентами анализируется, берется лучшее и отрабатывается на пилотных регионах. Например, наш сосед Улан-Удэ попал в программу «100% качества за 100 дней» − это резкое ускорение продаж, изменение подхода к инсталляциям, т.е. в течение 24 часов с момента заявки от абонента мы должны произвести инсталляцию услуги.
− То есть я позвонила, и в течение суток ко мне пришли и…
− В течение суток у вас уже все должно работать. Если этого не происходит, то это очень серьезное нарушение, которое рассматривается вплоть до служебного расследования.
− Все эти модернизации – это ведь вложения средств…
− Это огромные вложения. Поэтому, как говорит президент компании, задача выживания – не меньше тратить, а больше зарабатывать.
− Это скажется на ценах?
− Мы не альтруисты, мы пришли не закапывать деньги, как в известной сказке, мы пришли их зарабатывать. На каждый вложенный рубль мы должны получать определенный эффект. Деньги сейчас очень дорогие, инвестиции особенно дорого обходятся компании с учетом всех событий, которые сейчас происходят в мире. И то, что «Ростелеком» не снижает темпов инвестиций на следующий год, говорит о том, что планы у компании очень серьезные.
Ни один из серьезных операторов не хочет идти на Север
− За первое полугодие 2014 года «Ростелеком» проложил в Иркутской области 136 км оптического кабеля. Планируется, что в ближайшие два года компания дотянет свое оптоволокно до всех российских домов выше трех этажей. Каков объем работ в Иркутской области?
− В этом году мы «дотянулись» примерно до 36 тыс. домохозяйств, а на следующий год мы должны закончить в Иркутске – это 90 тыс. домохозяйств. В общей сложности к концу 2015 года будут иметь возможность подключиться по оптической технологии 235 тыс. домохозяйств.
− Во сколько это обойдется «Ростелекому»?
− Это практически миллиардная цифра. И это не только Иркутск. Мы также пошли на север области − в Братск, Ангарск, Шелехов, Усть-Кут, Усть-Илимск, Железногорск, Усолье. В тех направления, в которых действительно очень серьезно ощущается недостаток как наших вложений, так и вложений конкурентов. Ни один из серьезных операторов не хочет идти на Север, потому что это серьезнейшие затраты, и себестоимость услуги резко возрастает с учетом расстояний. Это действительно очень серьезная проблема.
− Ранее Правительство заявляло, что ставит перед «Ростелекомом» задачи ликвидации цифрового неравенства …
− Да. Был подписан договор между Россвязью и «Ростелекомом», по которому компания взяла на себя обязанности во все населенные пункты с численностью в пределах 250-500 человек протянуть оптоволоконные линии. Если по пути следования магистралей находится более мелкая деревня, мы должны закладывать возможность дальнейшей прокладки, т.е. некие технологические муфты. В ближайшее время готовится соглашение между Минэкомсвязи России, руководством «Ростелекома» и руководством Иркутской области по устранению цифрового неравенства. Уже определены пункты, выбран поставщик, ведутся проектные работы, и с января 2015 года начнется строительство.
Если делаешь – не бойся, а боишься – не делай
− Расскажите, как проходит ваш обычный рабочий день?
− Встаю, умываюсь и готовлю завтрак я очень тихо, чтобы не разбудить свою маленькую дочку (смеется). Мой рабочий день начинается примерно в семь часов. Утром, пока никого нет, я могу спокойно разобрать документы, которые накопились за ночь, так как у нас время работы не совпадает с Москвой: когда вечером уходишь, кажется, что все дела сделаны, но утром опять находишь кипу документов.
В понедельник или вторник в восемь часов вечера у нас проходит видеоконференция с Москвой и Новосибирском. Также в понедельник мы проводим планерку, на которой присутствуют все заместители. Очень много людей приходит ко мне в течение дня. Моя дверь всегда открыта. Постоянно происходит живое общение с коллективом. Также проводим планерки со всей Иркутской областью, наши технологии нам это позволяют. После обеда продолжаю работать с документами, принимать людей.
− И во сколько все заканчивается?
− Если дышать можно, то в восемь (смеется). Возвращаюсь домой – начинаю играть с дочкой.
− Отец вы, по всей видимости, добрый. А директор жесткий?
−В зависимости от ситуации, которая требует принятия решения: либо жесткого, либо понимания. Нужно уметь брать на себя ответственность. Но с другой стороны, решения должны быть взвешены, не стоит поддаваться эмоциям. Я всегда говорю коллегам: «Все эмоции оставляйте за дверью, а здесь разговаривать мы будем только конструктивно и по делу». И еще: я не принимаю решения, получив информацию только от одного источника.
− Что является гарантом успешного руководителя – талант, трудоголизм, удача?
− Все эти качества плюс честность. Потому что честность – наверное, самый главный элемент бизнеса. Нужно быть честным к себе, к конкурентам, к партнерам и к работникам. Именно тогда будет эффект.
− Что вы посоветуете начинающим предпринимателям?
− Если делаешь – не бойся, а если боишься, то не делай.
Кристина Дунина,
Анна Масленникова,
Газета Дело
SIA.RU: Главное
