Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) провело всероссийский опрос, который показал, что большинство предпринимателей довольны качеством обслуживания в своем банке, хотя лояльность проявляют невысокую.
Полностью или скорее удовлетворены работой основного банка 93% опрошенных предпринимателей. Абсолютно недовольных среди респондентов не оказалось, однако некоторые недостатки в работе кредитно-финансовых учреждений были отмечены. Так, 13% руководящих сотрудников предприятий указали, что простые операции занимают слишком много времени. Другая распространенная проблема (7%) – невозможность оперативно дозвониться до банка. 5% выразили свое недовольство технической поддержкой. Однако, несмотря на жалобы, большинство опрошенных не сталкивались с какими-либо недостатками – таких 35%.
Высокий уровень удовлетворенности услугами банка не гарантирует такую же степень лояльности.
Среднее значение Индекса потребительской лояльности (NPS) в сегменте b2b составляет 26%. Рекомендовать свой основной банк другим готов каждый второй опрошенный. 26% участников исследования в целом удовлетворены работой кредитно-финансового учреждения, но не спешат советовать его другим. И практически такая же доля респондентов (24%) рассматривают альтернативного поставщика финансовых услуг. На решительные меры готовы немногие: только 8% опрошенных руководителей компаний сообщили о том, что в их планы входит смена основного банка (1% уже начали эту процедуру и 7% рассматривают).
Ирина Лобанова, руководитель Департамента исследований банковского сектора НАФИ комментирует: «Средним показателем NPS принято считать 10-15%, однако многое зависит от специфики рынка, о котором идет речь. Для финансовой отрасли, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, а коммуникация осуществляется через множество каналов, средним можно считать показатель в 25-30%. В текущей ситуации, когда среднее значение индекса по рынку равно 26%, а уровень удовлетворенности достаточно высок, можно говорить о том, что работа большей части банков по формированию продуктовой линейки, продвижению различных сервисов и контролю качества обслуживания достаточно эффективна.
Однако активность банков в развитии клиентских отношений, связанная с формированием эмоциональной связи с брендом кредитно-финансовой организации, которая позволяет удержать клиента в том случае, когда он получает более выгодные предложения со стороны конкурентов, пока невысока».
SIA.RU: Главное
