В начале августа Сбербанк в Иркутске открыл первый офис дистанционного обслуживания предпринимателей. Исчезнут ли из офисов банковские работники? Выиграют ли от этого юрлица? И каким должен быть банк будущего? Об этом SIA.RU рассказали и.о. управляющего Иркутским отделением Сбербанка Владимир Крапп и начальник отдела транзакционного бизнеса Иркутского отделения Сбербанка Алина Черепанова.
«Офис будущего»: сделай сам
В начале августа на улице Лермонтова в Иркутске Сбербанк открыл специализированный офис дистанционного обслуживания юридических лиц и предпринимателей – Центр электронных сервисов. Что это – новая модная «фишка» от Сбербанка или ответ на реальную потребность бизнеса?
В. Крапп: Есть целый комплекс причин, подтолкнувших нас к открытию такого филиала. Во-первых, банк сегодня имеет все технологии, позволяющие обслуживать клиентов без физического сопровождения нашими сотрудниками всех операций, удаленно.
98% операций наших корпоративных клиентов сегодня проходят в системе «Сбербанк Бизнес Онлайн». Это действительно удобно. Клиент, пользующийся каналами ДБО, не привязан ко времени работы филиала: интернет-банк и банкоматная сеть доступны в любое время и в любом месте.
Во-вторых, дистанционное обслуживание позволяет свести к минимуму влияние человеческого фактора. Сотрудник, выполняющий операцию физически, в отделении, может допустить какую-то ошибку, которая может негативно отразиться на работе клиента.
Третий фактор, побудивший нас открыть ЦЭС, – это вызов времени. Мы смотрим на опыт зарубежных банков и ясно видим, что все уходят в онлайн-пространство. В Сбербанке сегодня практически все операции можно совершить удаленно. Осталось перевести в дистанционные каналы лишь кредитование – и мы уже думаем об этом. Такие «офисы будущего», как ЦЭС, являются для банка базой, где мы можем отрабатывать новые технологии, направленные в будущее.
Что представляет собой ЦЭС?
А. Черепанова: Центр электронных сервисов – это экспериментальный проект Сбербанка, итоги которого будут подведены в конце года. Иркутск стал одним из городов, в которых открылись такие специализированные офисы. ЦЭС – это «офис будущего», ведь все ключевые банковские операции там клиенты могут провести самостоятельно, с помощью устройств самообслуживания с расширенным функционалом.
В этом офисе нет операционно-кассовых сотрудников – вместо этого установлены банкоматы. А в следующем году появится автоматическая депозитарная машина, позволяющая принимать более крупные суммы денег от корпоративных клиентов.
То есть банковских сотрудников в ЦЭС нет совсем?
А. Черепанова: Почему же, есть. Это клиентские менеджеры, осуществляющие «оффлайновые» операции (например, открытие счета или кредитование), и консультанты по удаленным сервисам. Это принципиально новая должность в Сбербанке. Консультанты помогают бизнесменам совершать операции самостоятельно не только в Центре электронных сервисов, но также консультируют клиентов по телефону, по электронной почте, выезжают в офисы для проведения обучающих мероприятий.
Вы говорите, что ЦЭС – это эксперимент до конца года. Если центр отработает хорошо, эта практика будет распространяться в Иркутске? Сколько таких «офисов будущего» должно быть в городе, чтобы удовлетворить потребности всех клиентов?
В. Крапп: Сегодня в Иркутске работает шесть филиалов Сбербанка по корпоративному блоку. В ближайшем будущем останется пять. А теоретически, если тему дистанционного обслуживания мы разовьем хорошо, количество филиалов может сократиться и до трех. Каждый из них, скорее всего, будет предоставлять клиентам те сервисы, которые сейчас доступны в «пилотном» ЦЭС. Банкоматы, машины нового формата, консультанты по удаленным сервисам – все это будет доступно иркутским бизнесменам.
Дешевле и быстрее
В кризис банки активно работают над сокращением издержек. Дистанционные каналы насколько помогают банку экономить?
В. Крапп: В случае с ДБО можно говорить об экономии для обоих участников процесса – и банка, и клиента.
Ведь чтобы добраться до филиала банка, нужно потратить и время, и деньги. Интернет-банк избавляет от этой необходимости. Сотрудники клиента «работу работают», а не ездят по городу в поисках отделения. Это первый плюс для бизнесмена.
Второй – стоимость услуг. Сегодня многие операции более выгодно совершать через дистанционные каналы, а не в филиале. Проводить платежи через интернет-банк, например, в десятки раз дешевле, чем очно.
Кроме того, если нам удастся перевести максимум операций в онлайн, освободить офисы и рабочие руки, это позволит в перспективе снизить конечную стоимость услуг для клиента.
А. Черепанова: Что касается банка, то он сегодня скорее тратит, чем экономит. Сокращение физических офисов, количества операционистов, конечно, позволяет снизить издержки. Но инвестиции в IT исчисляются миллиардами. Банк действительно очень много вкладывает сегодня в дистанционные каналы. Ведь если не делать этого сейчас, то можно остаться за бортом в будущем.
Большинство операций сегодня уже «переехало» в дистанционные каналы. Даже расчетный счет сегодня можно зарезервировать через сайт Сбербанка. Совсем недавно это казалось фантастикой.
А. Черепанова: Эта услуга была запущена в Сбербанке в феврале текущего года. И уже в феврале 60% счетов было открыто через дистанционные каналы. На текущий момент эта доля достигает 98%.
Впечатляет!
А. Черепанова: Это реальная потребность клиентов – сегодня получить номер счета для выставления счета контрагенту. Процедура резервирования счета позволяет это сделать: клиент, заполнив заявку на сайте, получает на почту или на телефон реквизиты своего счета, размещает их в договор – и контрагент уже может перечислять ему денежные средства.
Законодательство при этом пока не исключает визита в банк. В течение пяти рабочих дней необходимо явиться в филиал (который клиент выбирает сам) с полным пакетом документов.
Еще одна новинка Байкальского банка Сбербанка в области ДБО в этом году – услуга «Самоинкассация», позволяющая клиентам класть выручку на счет с помощью банкоматов. Она насколько востребованной оказалась?
А. Черепанова: Внедряя эту услугу, мы предполагали, что она будет интересна, прежде всего, малому бизнесу. Но, к нашему удивлению, она оказалась востребованной и среди представителей крупного и среднего бизнеса. 57% всех операций по сдаче наличности в этом сегменте идет через «Самоинкассацию». В сегменте малого бизнеса эта доля составляет сегодня 76%.
Больше всего клиентам, конечно, нравится возможность сдать наличность вечером, после окончания рабочего дня, а также в выходные. В субботу регулярно наблюдаем всплеск сдач.
Крупным бизнесам, имеющим сеть филиалов в разных городах, это тоже удобно: представители компании, имея собственный код, могут зачислять средства на счет у себя на местах. На территории Байкальского банка 1356 банкоматов с функцией cash-in, на любом из них доступна услуга «Самоинкассации». Банкомат принимает до 40 купюр за раз, можно внести на счет до 200 тысяч рублей. Автоматическая депозитарная машина, которую планируется установить в Центре электронных сервисов, сможет принимать более крупные суммы.
В. Крапп: Классическая инкассация при этом по-прежнему доступна клиентам. В принципе, сегодня на каждую потребность клиента (чего он хочет – подешевле или побезопаснее?) у Сбербанка есть ответ. Самое безопасное, конечно, это когда к тебе приедут люди с автоматами. Но это и дороже: мы этих людей нанимаем, оснащаем. Хочешь сэкономить, и сумма не такая огромная, что страшно с ней куда-то идти, – вот тебе банкомат рядом с офисом. Если хочешь чего-то среднего – можешь прийти в филиал и сдать наличку там.
А. Черепанова: Над дальнейшим совершенствованием «Самоинкассации» мы тоже работаем. Скорее всего, в следующем году в наших Центрах электронных сервисов появятся специальные конфиденциальные кабины.
Курс Сбербанка «на онлайн» очевиден. Какие операции еще «переедут» в дистанционные каналы?
А. Черепанова: Сегодня практически все операции можно сделать удаленно. Единственный продукт, который пока доступен только в оффлайне, – это кредит. Но и кредитование может переехать в интернет-банк. В Сбербанке уже больше года действует система электронного документооборота e-invoicing. Мы не видим никаких преград, чтобы организовать документооборот с клиентами по кредитным операциям с помощью этой системы.
«Банку будущего» офис вообще не понадобится?
В. Крапп: Философский вопрос.
Для меня офис будущего – это сайт банка, где можно сделать все. К этому и стремимся.
SIA.RU: Главное
