"Распространение цифровых технологий означает ослабление связи с клиентами"

Филип Александер, старший редактор журнала The Banker

-- Как вы видите будущее банковского отделения в ближайшие пять-десять лет?

-- По мере того как все больше трансакций совершается в режиме онлайн, банковским отделениям необходимо сосредоточиться на более активной деятельности с добавленной стоимостью -- такой, как финансовое консультирование физических лиц и малого бизнеса. И даже такая деятельность постепенно перемещается в онлайн с идеей создания виртуальных отделений, которые предоставляют услугу видеоконференций. Однако отделения остаются инструментом для маркетинга. С этой точки зрения "историческое наследие" отделений, открытых в каких-то местах еще несколько десятков лет назад, вряд ли сильно поможет бизнесу. Вместо этого банки пытаются держать или открывать отделения в местах наибольшего скопления людей -- рядом с торговыми центрами, офисными комплексами и университетскими кампусами.

-- Ведет ли это к трансформации всего рынка банковских услуг?

-- Распространение цифровых технологий, безусловно, ведет к трансформации всего рынка финансовых услуг. Для потребителей этот процесс, прежде всего, несет практическое удобство -- он ускоряет и упрощает совершение платежей и получение других банковских услуг. Кроме того, это может привлечь новых клиентов: если банку становится дешевле обслуживать клиентов, он может обратить внимание на тех, у кого меньше денег, и тех, кто не дает банку прибыли при традиционном обслуживании, но нуждается в банковских услугах.

Что касается банков, то для них распространение цифровых технологий означает ослабление связи со своими клиентами, ведь потребители будут выбирать наиболее удобную для них цифровую платформу, имея возможность даже не встречаться с сотрудниками банков.

И такая платформа даже может не принадлежать банку. Она может принадлежать, например, сети супермаркетов или мобильному оператору, у которого сайт лучше или удобнее и у которого с потребителем больше таких точек соприкосновения, как свои расчетные карты или предоплаченные мобильные контракты.

-- С какими сложностями уже сталкиваются банки?

-- Сложности заключаются в том, чтобы соответствовать всем регулирующим нормам. Например, в Великобритании банки должны принимать жесткие меры по предотвращению отмывания средств, особенно в случае открытия новых банковских счетов. А при помощи только цифровой платформы сложно предъявить все необходимые чеки и выписки.

Интервью взял Евгений Хвостик