Кто, как не специалист, занимающийся обучением персонала и руководства компаний, способен правильно оценить эффективность отношения банковских сотрудников к клиентам? Денис Бражник, бизнес-тренер, коуч, консультант, рассказал порталу SIA.RU о своем видении прогресса финансовых учреждений, о том,как чуть не стал жертвой мошенничества, и о том, почему в Таиланде лучше, чем везде.
Про банки. Я сотрудничаю с классическими банками – Сбербанком и ВТБ24. Также у меня был опыт работы с банком Тинькофф и Азиатско-Тихоокеанским Банком. В АТБ я занимался проектной деятельностью, которая подразумевает чёткое начало и завершение, а также чёткий результат. Получив такой результат, То есть, реализовав идеи, приведя сотрудников в условную точку «Б» – нужно двигаться дальше. Мне и сейчас на Фейсбуке (принадлежит Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России) часто пишут сотрудники: спрашивают, как лучше себя повести с определенным типом клиента, или как понять глубинную мотивацию нового работника. У нас с ними не только профессиональные, но и человеческие отношения.
Про карты. Картой ВТБ24 пользуюсь уже много лет для повседневных нужд. Моя первая зарплатная карта была привязана к этому банку. Со временем менять не стал, потому что меня устраивает качество обслуживания. Сбербанковскую карточку я использую как рабочую: на нее мне приходят переводы от клиентов.
Про российскую банковскую систему. Всю нашу банковскую систему отличает неповоротливость. Это проявляется в чересчур медленной, кропотливой работе сотрудников. С одной стороны – это сильно тормозит процесс и ухудшает взаимоотношения с клиентами, с другой – позволяет избежать ошибок, вызванных суетой и спешкой.
Про отношение банков к клиентам. В последнее время замечаю такую тенденцию среди банков – они становятся более клиентоориентированными. Сложно насильно заставить специалиста соответствовать критериям корпоративной культуры: вежливости, улыбчивости, позитивности. Тем не менее, банки предпринимают шаги к «очеловечиванию» сервиса, пусть выборочно, пусть зачаточно, но, тем не менее. Это проявляется в элементарном желании сотрудников помочь своим клиентам. Раньше такого не было. Поскольку я бизнес-тренер и учу людей правильно контактировать друг с другом, я это вижу и замечаю.
Сотрудники – «буки», не соответствующие новым требованиям, начали либо меняться в нужную сторону, либо покидать банки, их место занимают новые, более приветливые специалисты. И даже самые умелые, но необщительные работники, попадают под сокращение. С точки зрения эффективности – это правильно. Хорошо ли это с точки зрения человечности – уже вопрос.
Про финансовые принципы: Я уверен, что нужно уметь планировать свой бюджет и не брать денег в долг. Правильное планирование – это мое будущее, это гарантия того, что я смогу съездить в отпуск или купить нужную мне дорогую вещь. Что касается займов, то лучше всего иметь возможность брать в долг у самого себя, а не у друзей и тем более, не у банка. Необходимо иметь на этот случай «копилку» и пополнять ее при первой же возможности.
Про кризис. Я провожу тренинги не только у групп, состоящих из разных физических лиц, но и в компаниях. Кризис не сильно отразился на моей профессиональной деятельности, разве что изменилось соотношение категорий клиентов. Группы физических слушателей стали поменьше, это да, поскольку многие сейчас живут в режиме экономии. Однако корпоративных клиентов, наоборот, прибавилось – компании стремятся поддержать и объединить сотрудников в трудное время, поддержать их боевой настрой.
Про мошенничество. Был однажды случай, который запомнился. Я встречался с хорошей знакомой в кафе, и когда пришло время рассчитываться, подошел официант, взял мою карту и хотел, было, уйти, но девушка его остановила и попросила рассчитать нас прямо у столика, либо пойти с ним к кассовому аппарату. Как позже она мне объяснила, некоторые не очень хорошие люди пользуются такой возможностью, фотографируют карту и с ее помощью совершают покупки в Интернет-магазинах, которые не требуют подтверждения СМС.
Читайте также:
Про инвестиции. Я инвестирую в первую очередь в самого себя – непрерывно получаю новые знания, прохожу курсы, слушаю семинары по психологии и управлению. Это – мои постоянные и самые надежные вложения.
Про траты. Самая крупная покупка – это автомобиль – в прошлом году купил, несмотря на то, что всю жизнь считал, что он мне ни к чему. Но в последнее время появилась необходимость в личном транспорте.
Про первые деньги. У меня была мечта – я копил на ноутбук. И с юности я время от времени подрабатывал у знакомых – помогал им с бумагами, документацией по выходным. Ноутбук я всё же купил, в 16 лет.
Про путешествия. Очень люблю Азию. Я уже который год собираюсь слетать в Европу, но каждый раз лечу в Таиланд. Там хорошо, я был там уже раз семь. Казалось бы – то же море, только ласковее, то же солнце – только ярче, те же фрукты – только вкуснее.
SIA.RU: Главное
