Наталия Цайтлер: «Классический банкинг – вчерашний день»

«Вы к нам надолго?», «Работать или просто «пересидеть»?» Такие вопросы задавали иркутские бизнесмены Наталии Цайтлер, когда в 2016 году она приехала из столицы в наш город, чтобы возглавить местное отделение Сбербанка. Наталия не смутилась, приняла Иркутск как вызов – и стала искать «особый подход», завоевывать доверие команды и клиентов. «Говорить ровно то, что ты можешь сделать, и делать то, что говоришь» – ключевой принцип управляющей Иркутским отделением Сбербанка. О работе и отдыхе, перспективах банковского сектора и грядущих переменах мы поговорили с Наталией.

«В банковский колледж – за компанию»

Наталия Владимировна, как случилось, что вы решили cвязать свою судьбу с банками? С детства мечтали стать банкиром?

– Вы знаете, никогда не мечтала. Мечтала вообще о другом, но сложилось так. Как обычно выбирают профессию? По предметам, которые больше нравятся, легко даются. В моем случае это была математика, точные науки. Поэтому мой выбор пал на популярную в те годы экономику. В старших классах я готовилась к поступлению в академию им. Плеханова, однако судьба распорядилась иначе, и я «за компанию» с одноклассниками подала документы в банковский колледж. Так как экзамены там были раньше, чем в институте, я решила не испытывать судьбу и осталась учиться в банковском колледже. Когда тебе 16 лет, когда ты молода и беззаботна, «за компанию» можно сделать все, что угодно (смеется). Это, конечно, вызвало бурный скандал в семье, ведь я собиралась поступать в Плехановскую академию. Но там я тоже оказалась – правда, уже позднее, после колледжа.

Колледж был при банке?

– Да, при Сбербанке. На банковской практике в колледже и случилось наше первое знакомство. Потом, уже учась на третьем курсе Плехановской академии, я пришла в Сбербанк работать. Так вышло, что эта компания стала моим единственным работодателем.

Почему не перешли в другой банк? Многие считают, что раз в три года надо менять работу.

– Сбербанк уже тогда – а сейчас это вообще основная его «фишка» как работодателя – был любопытен тем, что постоянно менялся. Очень много направлений, в которых можно себя попробовать, оставаясь в одной компании. Дольше, чем на год, ни на одном рабочем месте я не засиживалась: компания позволяла активно двигаться. А мне именно этого и хотелось – меняться, менять все вокруг. В этом желании перемен мы с банком совпали. Оно, кстати, было у Сбербанка задолго до Германа Грефа, а с его приходом стало просто неизбежным.

Как меняется Сбербанк, мы видим. А как за годы работы в банке изменились вы?

– Кардинально.

Расскажите.

– Ваш первый вопрос заставил меня вспомнить себя в юности. Сегодня я бы такого поступка – выбрать учебное заведение «за компанию» – себе не позволила. Не знаю, хорошо это или плохо, но сегодня это так.

Цели в банке – всегда амбициозные. Чтобы их реализовывать, нужно чтобы и ты, и члены твоей команды были готовы, хотели и стремились к этому. А это значит, что цели нужно формулировать, прорабатывать способы их достижения, формировать некую «дорожную карту». И этот навык: планирование, взгляд на несколько шагов вперед, его жизненная необходимость – перестраивает тебя. Ты уже не можешь быть спонтанным, с одной стороны, а с другой – должен быть спонтанным, потому что условия игры меняются очень часто. Ты должен совмещать в себе и стратега, и человека с очень гибким, подвижным, творческим взглядом на вещи, готовностью меняться, перестраиваться, исходя из ситуации. Такой вот непростой, но при этом необходимый для успешной работы в сегодняшнем Сбербанке, «микс».

«Переформат»  взглядов, подходов, инструментария сказался на мне как на личности, на моих поступках, принципах принятия решений. Сегодня «за кампанию» вершить свою судьбу я бы не стала. Хотя тогда это было уместно – и, как показывает время, оправданно.

«Иркутск приняла как вызов»

Как строился ваш карьерный путь в Сбербанке? Кем работали до приезда в Иркутск?

– Я прошла большой путь – от контролера-операциониста до управляющего, занимая различные позиции как в розничном, так и в корпоративном блоке.

Возглавляла Зеленоградское отделение в Московском банке. Это была первая серьезная управленческая позиция, на которую меня «благословил» Герман Оскарович Греф. Потом было еще несколько подразделений, в том числе самое крупное отделение Московского банка Сбербанка – Тверское, значимое и по объему бизнеса,  и по масштабу команды, и по тем задачам, которые перед нами стояли…

А потом мне предложили возглавить Иркутское головное отделение.

И каким было ваше первое впечатление от города?

– Сначала мы с ним друг друга не поняли. Прежде чем сказать «да» или «нет» на поступившее мне предложение возглавить отделение Сбербанка в Иркутске, я приехала сюда «осмотреться на местности». Погода в тот день – это я теперь понимаю – была совсем нехарактерной для Иркутска. Декабрь, пасмурно, дождь моросит – в такую погоду мало что понравится. Я была удивлена, потому что до этого много слышала об Иркутске как о позитивном, теплом, приветливом городе с огромным количеством солнечных дней – а увидела совсем другую картинку.

Это сейчас я влюблена в Иркутск, во всю территорию области, потому что она безмерно хороша, очень интересна и очень необычна, самостийна. И территория, и дух, и люди. Но то первое свое впечатление  восприняла как некий вызов.

Любите вызовы?

– Возможно… Недавно один из моих коллег сказал: «Наталия Владимировна, у меня такое ощущение, что вы не можете без препятствий. Зачастую вы их сами себе создаете, чтобы потом преодолевать». И  я с ним вынуждена согласиться.

Выходит, решили «завоевать Сибирь»? Такая задача стояла?

– Было понимание, что нужно просто доказать, что ты имеешь право, что ты можешь, что ты готов. Каждый раз, принимая то или иное предложение,  я оцениваю, какую добавленную стоимость я дам тому делу, команде, которую мне доверяют, а что получу взамен. В идеале это всегда встречное движение, взаимное обогащение.

Меня этот опыт перехода в другой регион обогатил, несомненно.  Если в Москве меня поддерживало все: социум, город, родные места, дворы, улицы, друзья, моя московская команда, которая знала меня и на что я способна, то здесь – кроме реноме на бумаге и каких-то комментариев из центра – ничего. Чужой человек.

Чуждость не способствует облегчению задачи. Надо сначала найти общий язык, сократить дистанцию, и только тогда есть шанс успешно донести свою мысль, найти точки соприкосновения с командой и бизнес-сообществом. Это было непросто, но с другой стороны – очень интересно. И, безусловно, многое дало мне. И на этом пути к сближению я четко понимала, что необходимо снова и снова доказывать свой профессионализм, свою готовность принимать и брать ответственность за свои решения.

Какими были ваши первые шаги на новой позиции?

– Первые шаги – это всегда знакомства. В первую очередь, знакомство с командой – надо понимать, какой у тебя есть актив, в одну ли вы смотрите сторону, одни ли у вас профессиональные ценности, нужно ли что-то менять. Далее, знакомство с бизнесом, с партнерами, с их ожиданиями – что  им нравится, что нет,  что требует изменений. И, конечно же, знакомство с территорией – важно понимать, в каких условиях трудятся мои люди, в каких условиях работают клиенты, где и как делают свой бизнес.

Какой была первая обратная связь от бизнес-сообщества?

– Найти общий язык было непросто. Меня, например, открыто спрашивали, надолго ли я приехала, несерьезно или всерьез, помогать бизнесу или просто «пересидеть», что такого произошло в Москве, что «вынудило» меня приехать сюда и так далее (улыбается)… Я рада, что мое чувство юмора помогло мне в те непростые минуты.

На самом деле, я очень благодарна моим бизнес-партнерам, которые задавали вопросы открыто, не «между строк», как это бывает на западе, спрашивали и продолжают спрашивать ровно то, что их интересует. Я благодарна, что здесь клиенты не «встают и уходят» молча, а говорят, что их не устраивает, тем самым давая возможность измениться, скорректировать наши действия. Это очень ценно.

Из своей практики я отметила, что совместное преодоление непростых ситуаций, решение сложных кейсов  формирует надежное партнерство, а иногда и дружбу на долгие годы. Понимание, что ты партнер не только тогда, когда все хорошо, а в любое время, в любой ситуации, «при любой погоде» в экономике. Это, на мой взгляд, очень важно в любом бизнесе и в нашем особенно!

Приехала я сюда не в самое благоприятное время для бизнеса. И до сих пор оно продолжает быть сложным. И здесь очень важно не только декларировать, а выполнять то, что декларируешь. Об этом мы договорились с нашей иркутской командой в первую очередь – говорить то, что ты можешь сделать, и делать то, что ты говоришь. Это ключевой принцип.

Вы жесткий руководитель?

– Я демократ при обсуждении и диктатор при исполнении. Ровно потому, что у нас на любую задачу всегда очень мало времени. В таком постоянном беге надо уметь правильно принимать решения и находить смелость эти решения выполнять до конца. Но когда очевидно, что состав пошел не по той стреле, надо уметь останавливаться вовремя и вносить корректировки – надеюсь, что я это умею.

«Фокус на клиента»

Мы уже говорили сегодня о стремлении Сбербанка к переменам. Принята новая стратегия развития на 2018-2020 годы. Расскажите, что ждет банк и его клиентов?

– Главная цель новой стратегии – выйти на новый уровень конкурентоспособности. Это значит, что из обычной кредитной организации банк превращается в высокотехнологичную экосистему.

А что в Сбербанке понимают под экосистемой?

– Это набор предложений, услуг, сервисов, которые в полной мере соответствуют всем потребностям клиентов. Мы переходим на персонализацию клиентов, сегментируем их не только по традиционным характеристикам вроде пола, возраста, дохода, но и по специфическим: здоровье, самообразование, отдых, развлечения. Наша экосистема позволит удовлетворить весь спектр потребностей клиентов как в финансовой сфере, так и во многих других и при этом поможет экономить время и деньги.

Клиент – во главе угла?

– Да, это ключевой принцип новой стратегии: фокус на клиента.  Клиент – это своеобразная икона для нас. Все, что мы делаем,  мы делаем во благо клиента,  ради клиента, для клиента. Мы называем это клиентоцентричностью.

Можете привести пример?

– Конечно. Скажем, есть люди с инвалидностью – у них свои потребности. С учетом этих потребностей мы разработали специальные форматы офисов, где нашим «особым клиентам» удобно получать банковские услуги. Один из таких работает в Иркутске и хорошо зарекомендовал себя.

Что, кроме фокуса на клиента, предполагает новая стратегия?

– Вторая составляющая – это технологичность, внедрение новой технологической платформы, которая позволит все решения, технически очень сложные для конечных пользователей, сделать максимально простыми. Во многом это будет прорыв для рынка: некоторые решения, которые мы будем вводить, даже на западе еще не реализованы.

И третье – это команда. Чтобы выполнить все эти задачи, предоставить клиенту тот сервис, тот набор продуктов, о которых он, может быть, даже еще не задумывался, но которые ему нужны, необходимы профессиональные и неравнодушные единомышленники. Очень важно, что в «Стратегии-2020»  много внимания уделено саморазвитию сотрудников, развитию в части управления  энергией, эмпатии, эмоционального интеллекта. Все это определяет качество команды.

Что вы имеете в виду, говоря об управлении энергией?

– Руководитель, безусловно, живой человек. С ним всякое может случиться: что-то, не дай Бог, произошло в семье, плохо себя чувствует, не выспался и прочее. Целая палитра чувств, эмоций – от этого уровень энергии либо понижается, либо повышается. И если руководитель пришел на работу, а у него энергия на нуле, то как он может свою команду зарядить?! А он должен ее заряжать, это его прямая обязанность – заряжать, поддерживать, помогать, быть наставником, быть образцом, быть опорой.

Кто-то мне однажды сказал, что руководитель – это артист на сцене. Как только ты выходишь за пределы своего личного пространства – все, включились софиты. Поэтому очень важно заряжать себя, уметь быть всегда в энергоресурсном состоянии, понимать, что дает энергию, а что ее забирает.

Не могу не спросить, а как вы сами восполняете эту энергию?  

– Это сложная задача, с которой я с разной степенью успешности справляюсь. Очень простой пример. Мы сейчас с вами находимся на десятом этаже, и я сюда хожу пешком. Это важно не столько для фигуры,  хотя и это важно. Это дает энергию. Иногда чувствуешь: нет сил. И тогда начинается внутренний диалог: «Если у тебя нет сил подняться на десятый этаж, то откуда у тебя будут силы эффективно отработать день?» И я иду. Подъем занимает две-три минуты, но я внизу и я здесь – это разные люди по своему энергетическому заряду. Безусловно,  рецепт подзарядки у каждого свой, важно его точно знать и следовать ему.

«Классический банкинг – позади»

Какие эмоции у вас вызывают перспективы банковского сектора в целом? Энтузиазм? Беспокойство?

– Скорее, энтузиазм. Наш президент Герман Греф не раз говорил  о том, что классический банкинг остался позади. Маржа снижается, цены на банковские услуги тоже.  Конкуренция возрастает. Поэтому нам необходимо выходить далеко за рамки классического банкинга. Это и отражено в «Стратегии -2020»: идти за клиентом и за его потребностью – один из ключевых направлений Marketplace.

Marketplace у нас уже реализуется. Локомотивом этого движения стало ипотечное кредитование и портал ДомКлик, который позволяет продавцам, покупателям, агентствам недвижимости, застройщикам находить друг друга и  проводить сделки с недвижимостью. Сейчас через ДомКлик в Байкальском банке выдается более 10% ипотечных кредитов. А к концу года мы планируем более половины всех ипотечных заявок проводить через сайт.

В чем причина успеха? В том, что какое-то время назад наше правление задало совершенно правильный вопрос: что физическому лицу нужно? Купить «коробку», как правило, в цементе, в бетоне, если речь идет о новостройках? Или ему нужен дом, в котором он живет полноценной жизнью, счастливо со своей семьей? Правильно задав вопрос, мы стали двигаться в верном направлении. И сегодня ипотека в Сбербанке – это не просто ипотека. Это возможность получения юридически проверенного предложения, объекта, подготовленного к продаже. Это и страховые продукты, и консалтинг, и дизайн, и ремонт.

А в секторе малого бизнеса есть что-то подобное?

– Конечно. Сейчас для малого бизнеса у нас развивается колоссальное количество консалтинговых продуктов. Банк реализует две онлайн-программы – «Деловая среда» и  «Бизнес-класс», которые позволяют иркутским предпринимателям получить современные бизнес-знания дистанционно, без отрыва от работы.

Предприниматель только задумал свою идею – а мы уже рядом. Предлагаем специальный расчетный счет «Легкий старт», сервис для создания сайта и интернет-магазина, необходимый юридический консалтинг (сервис «Личный юрист» работает круглосуточно) – одним словом, все, что поможет предпринимателю пройти путь от идеи до ее реализации. При этом продукты и сервисы для клиента преимущественно бесплатные. Мы понимаем: он только начинает, у него еще нет прибыли, он еще не начал зарабатывать, а пока только инвестирует.

Для бизнесменов, которые уже встали на ноги, вы тоже рядом?

– Да, и не только с кредитами и РКО. Недавно наши коллеги в Москве запустили новый проект – бесплатную электронную площадку Best of Business Partners для участников внешнеэкономической деятельности, где можно найти себе партнеров, получить консультацию по внешнеэкономической деятельности. Там сегодня уже около 12 тысяч зарегистрированных участников из 104 стран. Перспектива у площадки колоссальная.

Примерно по такому принципу Сбербанк планирует перестроить и другие бизнес-процессы и продукты к 2020 году. Важно понять, что нужно клиенту, и постараться дать ему максимум из этого. К примеру, банк планирует запустить адаптивные нефинансовые продукты, такие как пакет «Легкий выход на пенсию», а также сервисы, способствующие активному и комфортному образу жизни на пенсии.

Мы действительно выходим за рамки классического банка, за рамки своих продуктов. Мы мыслим и действуем шире, потому что за этим будущее. И это то, что нужно нашему клиенту. А это главное!

Герман Греф сказал однажды, что не верит в банки. Правильно ли я понимаю, что он имел в виду трансформацию классического банкинга в экосистему?

– Да, я его понимаю ровно так. На мой взгляд, он именно это имел в виду. Классический банкинг – это вчерашний день. Сегодня нужно больше, и мы это «больше» уже предлагаем.

«Благодари себя и хвали»

Вы – наставник и пример не только для команды, но и для дочерей. Как удается совмещать личное и профессиональное, семью и работу?

– Я бы сказала, что не всегда удается, но я безусловно стремлюсь к балансу. Это действительно непросто. У меня отличная группа поддержки – мои дети. И они понимают, что если мама работает, то это важно для нее. Иногда, правда, моя младшая дочь грозится поговорить с моим начальником, чтобы он отпускал меня с работы пораньше. Пока мне удается отговорить ее (смеется).

А на хобби удается находить время? Чем вы любите заниматься в свободное время?

– Занимаюсь спортом. Люблю бегать, недавно увлеклась альпинизмом. Горы – это фантастика. Надеюсь, смогу выделять больше времени на это. В прошлом году подпитали мою тягу к горам, поднялись с командой коллег  на Пик Любви, получили колоссальное удовольствие. В следующем году планирую съездить в Приэльбрусье. Возможно, состоится восхождение, буду к этому готовиться.

Еще одно хобби – путешествия. Как и сотни тысяч россиян, я только в последние несколько лет стала осознавать что, Россия – богатейшая страна, которую я, к сожалению, очень плохо знаю. Я очень многое увидела благодаря тому, что переехала в Иркутск. Многое стало доступным. Я влюблена в Байкал, в север Иркутской области, в Бурятию, Якутию, в Забайкальский край, я никогда до этого не видела, как великолепен багульник!

Что вы сегодняшняя сказали бы той, шестнадцатилетней, которая пошла в банковский колледж «за компанию» и выстроила себе жизнь?

– Правильно сделала. Я бы ей сказала, что она молодец, вне всяких сомнений. Иногда спонтанные, и, на первый взгляд, странные решения – самые верные.

А от чего бы предостерегли?