Банки прониклись всеупрощением. Претензии клиентов на мелкие суммы будут рассматриваться автоматически

Банки стали чаще прощать клиентам незначительные спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности самих граждан. Причин несколько — от роста лояльности до превышения стоимости разбора жалобы над возвращаемой суммой. Поддерживает подход и ЦБ, который также получает жалобы. Банкиры автоматизируют процесс рассмотрения претензий и подтверждают тенденцию решать их в пользу клиентов, но абсолютизировать практику не готовы даже в преддверии создания службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг.

Банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение. Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна. Это “Ъ” подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. С августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут. По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял.

«Возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем»,— уверена начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка Мария Ковалева.

Прощение выгодно банкам порой и с экономической точки зрения. Полноценная работа по претензии, уточняет старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова, обходится кредитной организации в среднем в 700–800 руб.

«Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора,— отметили в ЦБ.— Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации».

Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили “Ъ”, что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%. Тот же принцип применяют в банке «ФК Открытие» и в Сбербанке. Однако большинство игроков пока предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб.

Вероника Горячева