В начале сентября Росбанк открыл новый офис в центре Иркутска. Несмотря на бурное развитие цифровых технологий, в банке подтверждают, что живое общение по-прежнему ценится клиентами. Чем гордится банк со 150-летней историей? На чем делает ставку в работе? Директор территориального офиса Росбанка в Иркутске Юлия Иртегова ответила на вопросы Газеты Дело.
Юлия Иртегова, директор территориального офиса Росбанка в Иркутске
Фото А.Федорова
«Иркутск – целевой город»
Юлия, решение об открытии нового офиса в Иркутске принималось во время пандемии. Почему не стали откладывать до лучших времен?
– Ситуация с пандемией не повлияла на нашу стратегию трансформации в отношении сети отделений. Мы сохраняем инвестиции в реновацию действующих офисов, перевод отделений в новые форматы, а также открытие новых отделений в перспективных локациях и регионах с высоким потенциалом. Иркутск для нас – целевой город, мы намерены здесь работать и развиваться.
Но ведь это большие инвестиции?
–Безусловно, это большие вложения, но они окупятся. Мы хотим строить долгосрочные отношения с этим городом, с клиентами.
Новый офис на улице Кожова открыт вместо того, что располагался рядом с «Модным Кварталом»?
– Да, мы переехали в новый офис. Росбанк – стабильный, надежный банк с более чем 150-летней историей, развитыми цифровыми возможностями, и он должен выглядеть соответствующим образом. Теперь иркутян ждет офис нового технологичного формата. В таких отделениях наши сотрудники не только очно консультируют и оказывают традиционные банковские услуги, но и обучают клиентов эффективному использованию всех возможных дистанционных банковских каналов, чтобы ради рутинных операций не посещать офис.
«Клиенту нужен не робот, а человек»
Пандемия подогрела спрос на технологии. Сегодня дистанционно можно получить уже почти все банковские продукты и услуги. Как развиваются цифровые каналы в Росбанке?
– Развитые цифровые сервисы – это залог успеха в будущем. Росбанк уделяет большое внимание совершенствованию онлайн-услуг. Практически все наши продукты и сервисы в настоящее время доступны в мобильном банке. Например, более половины кредитов мы уже выдаем онлайн. Порядка 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов наши клиенты оформляют через цифровые каналы. С начала года доля цифровых дебетовых карт выросла с 17% до 21%, а доля цифровых кредитных – с 40% до 60%.
А как развивается мобильное приложение?
– В этом году Росбанк запустил новое мобильное приложение для частных клиентов. Новая версия приложения РОСБАНК Онлайн выполнена в единой стилевой концепции интерфейса, дополнена расширенным функционалом. Новое приложение отвечает современным требованиям, предъявляемым к мобильному банкингу: это еще более безопасное, быстрое и стабильное финансовое пространство с новыми возможностями и интуитивно понятным интерфейсом. В чат с сотрудником поддержки теперь можно прикреплять файлы и сканы документов. В новом приложении можно подать любое заявление в разделе «Справки и выписки» через заявление в свободной форме.
Как вы считаете, чат-боты могут полностью заменить сотрудников банка?
– Клиенты ценят, когда с ними говорят живые люди. От скриптов все устали.
Конечно, сегодня есть возможности создать очень эмоциональных ботов, но клиенты все равно через какое-то время вычисляют их. Так что люди в банковской системе точно останутся. При этом простые функции, разумеется, уйдут в дистант.
Если цифровые каналы так активно развиваются, зачем вообще нужны офисы?
– Мы не идем по пути полного отказа от отделений. Мы предполагаем, что в дальнейшем офисы все-таки понадобятся, чтобы сотрудники могли проводить более сложные операции, консультации по инвестициям, ипотечным или структурированным сделкам, конфиденциальные беседы по формированию для клиента портфеля на будущее.
Вы делаете ставку на портфельный подход?
–Портфельный подход удобен тем, что позволяет правильно распределять свои средства, сохранять и приумножать сбережения, ставить финансовые цели и грамотно достигать их. А в целом для нас главное не столько реализация какого-то конкретного формата, сколько удовлетворение потребностей клиента, помощь во взаимодействии с банком и создание комфортной финансовой среды. Мы готовы встраиваться в жизненный цикл клиента и помогать ему в формате 24/7 – и здесь важно не принимать на себя ярлык той или иной механики, но оставаться гибким, открытым и внедрять лучшие практики, зарекомендовавшие себя на рынке.
Такая работа требует долгосрочных отношений с банком.
– Конечно. И, выбирая банк, клиент должен быть уверен в его надежности и в качестве сервиса. Именно это сейчас во главе угла для Росбанка. Сервис – задача номер один для всех сотрудников. Нам важно, чтобы клиенты, выбирая нас, оставались с нами надолго, обслуживались семьями.
Что ждет иркутян в новом офисе Росбанка
Новый операционный офис Росбанка в Иркутске работает по адресу: ул. Кожова, 11/1. В офисе реализована технологичная концепция обслуживания, которая основана на сочетании новейших цифровых решений и личного общения клиентов со специалистами банка в формате единого окна.
Сервисный подход «one shop – one stop» дает возможность выполнить все клиентские операции у одного менеджера. В новом офисе оптимально сочетаются технические новшества и комфорт: Wi-Fi, USB-зарядные устройства, электронная очередь, удобные клиентские зоны, комфортные места ожидания.
Совершенствование структуры региональной сети – одна из задач плана развития Росбанка, реализуемого на протяжении последних лет. Изменения в сети диктуются стремлением к эффективному использованию ресурсов и максимальной загрузке всех имеющихся у банка каналов взаимодействия с целевыми клиентами. В частности, банк планомерно наращивает потенциал присутствия в тех регионах, где видит перспективы для развития бизнеса.
SIA.RU: Главное
