Пандемия всё расставила по местам

Пандемия, в условиях которой мы живём почти два года, стала испытанием на прочность и для людей, и для бизнеса: поставив под угрозу существование одних, дав новый шанс другим, при этом заставив решать задачи, с которыми раньше никто не сталкивался. О том, как за это время изменилась компания «Иркутскэнергосбыт», какие современные вызовы ей пришлось преодолевать, как перестраивать производственные процессы и работу с клиентами, Газете Дело рассказал директор предприятия Андрей Харитонов. 

Опыт и уроки пандемии

Андрей Юрьевич, какими были для вашей компании последние два года? Какие задачи поставила перед вами пандемия коронавируса?

– Все мы помним 2020 год, резкое и неожиданное начало пандемии, локдаун, закрытие магазинов и офисов. Это решение для нас было серьёзным, потому что фронт-офисы всегда были востребованы у жителей. Другое дело, что к этому моменту «Иркутскэнергосбыт» уже имел электронные каналы коммуникации, а временное закрытие офисов дало толчок к использованию онлайн-общения с клиентами по оплате услуг, передаче показаний приборов учета и т.д. За неполных два года мы получили около шестисот тысяч новых регистраций в личных кабинетах – это, примерно, двукратный рост, и более пятисот тысяч пользователей мобильного приложения.

Понятно, что остались клиенты, в первую очередь старшего поколения, которым необходимо личное общение. В связи с этим возникла необходимость усилить наш контакт-центр, так как на тот момент нагрузка на него значительно возросла. Мы открыли дополнительные рабочие места, при этом выстроив удалённую логистику в Братске, Саянске, Усолье-Сибирском и других городах. В итоге, нам удалось обработать больший поток звонков.

В период пандемии особую актуальность получили цифровые сервисы: электронный документооборот с предприятиями и организациями, электронная отправка документов от населения по технологическому присоединению, а также различных справок, квитанций. В частности, ещё до пандемии мы анализировали, с какими вопросами и проблемами люди приходят в офис. Тогда выяснили, что во многих учреждениях до сих пор принимаются только бумажные документы: например, когда вы продаёте квартиру, то должны предоставить справку об отсутствии долгов. И в наших офисах очень многие стояли в очередях именно за такими справками. Мы организовали их получение в личном кабинете мобильного приложения, а также на электронную почту. Более того, разослали информацию о сервисе риэлтерским компаниям и разместили рекламу в МФЦ. И поток людей значительно снизился, хотя продажи недвижимости, как мы видим, только растут. Возможно, при других обстоятельствах на продвижение этой услуги пришлось бы затратить гораздо больше усилий, но пандемия всё расставила по местам.

Какие ещё возможности открывает перед вами цифровизация?

– Мы постоянно обновляем наше мобильное предложение, причём ориентируемся на пожелания клиентов. Например, чтобы снять показания, нужно подсветить фонариком приборы учёта – и в мобильном приложении появится кнопка «Включить фонарик». Казалось бы, мелочь, но она повышает комфорт, поэтому мы дорабатываем основной функционал такими «деталями», и население очень позитивно реагирует на подобные вещи. Ещё один пример – нас критиковали за то, что мобильное приложение не позволяет получать информацию и производить оплату сразу по нескольким лицевым счетам. Мы это сделали.

Также мы планируем в ближайшее время ввести в контакт-центре общение с голосовым роботом – для распознавания показаний приборов учёта.

Как в целом оцениваете уровень цифровизации компании? Ведь она требует значительных инвестиций

– Считаю, что за последние три года мы действительно достаточно вложились в электронные сервисы, но в то же время понимаем, что нет предела совершенству. Да, на первоначальном этапе те же контакт-центр, мобильное приложение стоили нам очень дорого, потому что, когда начинается новый проект, таких решений ещё нет на рынке, и ты создаешь продукты именно под себя, под свои задачи, технические возможности, требования. Однако рынок развивается, появляются отработанные типовые решения. Поэтому сейчас, когда мы дорабатываем свои электронные сервисы, это уже абсолютно другие деньги.

Будете увеличивать вложения по этому направлению?

– Каждый год мы составляем планы по доработке программной и аппаратной части. И если программная часть у нас дешевеет в связи с разработкой и появлением массовых решений, то в отношении аппаратной – компьютеров, серверного оборудования – мы сейчас сталкиваемся просто со взлётом стоимости. При этом из 1800 сотрудников «Иркутскэнергосбыта» большая часть связана именно с работой на компьютерах, серверах, коммутаторах.

Как решаете кадровые вопросы?

– Во-первых, «Иркутскэнергосбыт» входит в компанию En+ Group и у нас есть свой корпоративный университет в Иркутске, где мы готовим кадры, в том числе, за счёт курсов повышения квалификации. Во-вторых, у нас есть договор с ИРНИТУ, по которому мы «ведём» студентов – электриков, тепловиков, программистов – в течение трёх лет, начиная со второго курса. Читаем им узкоспециализированные лекции, они проходят практику в нашей компании, и потом мы принимаем их к себе на работу.

А вот в отношении квалифицированных кадров общей направленности – инспекторов, техников, сотрудников контакт-центра – мы испытываем дефицит и ищем людей. У нас даже был интересный совместный опыт с компанией Теле2 по поиску персонала в контакт-центр с помощью искусственного интеллекта.

Новые вызовы

Если говорить не о пандемии, какие вопросы актуальны для компании в настоящее время?

– Поскольку в Иркутской области самый низкий тариф на электроэнергию, а в мире растёт популярность криптовалют, в 2021 году мы столкнулись с мощным массовым переездом майнинга в наш регион. В Иркутском районе мы сейчас фиксируем взрывной рост потребления электроэнергии населением – плюс 50%, то есть «вдруг» люди начали потреблять электроэнергии в полтора раза больше.

Казалось бы, потребляет физическое лицо больше энергии, значит, нам платит больше. Но все почему-то забывают, что население в Иркутской области платит условно по рублю, а юрлица – по 4,5 рубля, при этом запитаны они, образно говоря, от одной опоры. Это так называемое перекрёстное субсидирование, оно негативно отражается на экономике области в целом, поскольку предприятия, производства нагружаются дополнительными затратами, компенсируя низкий тариф для населения. Соответственно, это ведёт к потере конкурентных преимуществ товаров, произведенных в Иркутской области, перед завозными товарами из других регионов.

Кроме этого, с возросшей нагрузкой не справляется электросетевая инфраструктура. Например, даже в довольно тёплых октябре и ноябре были отключения электроэнергии из-за перегруза сетей. Майнинг плох не потому, что он майнинг: есть легальные фермы, которые стоят за пределами населённых пунктов, у подстанций, и не влияют на качество энергоснабжения населения. Плох, как мы говорим, «подвальный», «банный», «сарайный» майнинг в частном секторе, где практически все дома обогреваются электричеством. В этом случае высок риск аварийных ситуаций в электрических сетях, учитывая, что в холодный период электропотребление и так вырастает в 2-3 раза за счёт отопления.

В квартирах, говорят, тоже начали майнить. У вас есть рычаги воздействия на таких собственников?

– В первую очередь, основные риски такого майнинга - пожарная безопасность. Электропроводка в многоквартирных домах рассчитана чётко на определённую бытовую нагрузку: работу электрочайника, плиты, стиральной машины, утюга, и когда сюда добавляется «балконный» майнинг, остаться без света и столкнуться с пожаром может весь дом. С Ассоциацией содружества управляющих компаний ЖКХ мы сейчас проводим работу по выявлению майнеров в многоквартирных домах.

С 2020 года правительство РФ установило новые правила по замене электросчётчиков. Что  «Иркутсэнергосбыт» делает в соответствии с этим решением?

– Да, раньше замена электросчётчиков была в зоне ответственности потребителя, сейчас – энергосбытовых и сетевых компаний. Мы за свой счёт должны заменить потребителю прибор учёта, при этом он должен быть не простым, а интеллектуальным – с возможностью дистанционного снятия информации, удалённого отключения, фиксирования журнала событий. Стоимость такого прибора гораздо выше, а кроме того, под него нужна инфраструктура: средства связи, серверные мощности, центр обработки информации, специалисты.

По плану, в 2021 году мы должны установить 33 тысячи интеллектуальных приборов и уже приступили к его поэтапному исполнению. Но вмешалась пандемия, которая привела к глобальной мировой проблеме – нехватке микрочипов, вследствие чего возник дефицит не только автомобилей, но и приборов учёта, где тоже используются микрочипы. Кстати, по этой же причине возникла проблема и с компьютерами, серверами. 

Обратная связь

Судя по тому, что «Иркутскэнергосбыт» представлен во всех социальных сетях, у вас хорошо налажена обратная связь. Какой самый популярный запрос у потребителей?

– Одна из самых читаемых и популярных – информация о плановых и аварийных отключениях электроэнергии. Эта услуга увеличила количество наших подписчиков и в социальных сетях, и в личных кабинетах, так как люди, особенно те, кто обогревает свои дома электричеством, хотят знать и понимать, что может произойти или что происходит.

А как обстоят дела с платёжной дисциплиной?

– Несмотря на то, что в 2020 году все наши фронт-офисы были закрыты четыре месяца, мы отметили, что на платёжной дисциплине это практически не отразилось. У нас собираемость платежей по электроэнергии от населения составляет порядка 99-100% и самый тяжёлый период мы прошли с минимальным снижением. При этом, по сводкам Минэнерго РФ, в каких-то регионах произошло падение и на 20, и на 30 процентов.

2021 год, по предварительным данным, несмотря на второй год пандемии, мы проходим даже лучше, чем 2019-й. Я думаю, свою роль здесь сыграл и тот факт, что, чем больше каналов оплаты услуг, тем выше платёжная дисциплина.

В ноябре «Иркутсэнергосбыт» отметил 67-летие. По вашему мнению, какие наиболее значимые события вошли в историю компании за последние годы?

– Значимым событием для нас стал переход в 2017 году на прямые договоры по оплате электро- и теплоэнергии с потребителями многоквартирных домов Иркутска. До этого взаимоотношения строились через управляющие компании. Буквально за полтора года мы приняли на обслуживание около полумиллиона человек, и, во-первых, увидели запросы жителей, во-вторых, убрали посредников в лице УК, среди которых были и недобросовестные, имевшие задолженности по услугам.

Настоящим «прорывом» стал переход на способ оплаты за отопление «по факту». Правда, перед этим пришлось провести огромную разъяснительную работу и с населением, и с общественниками, и с управляющими компаниями. Но в итоге, когда люди стали понимать, за что и сколько им начисляется, у нас повысилась платёжная дисциплина. Сейчас нам предстоит разъяснительная работа в Саянске, где переход на такую форму расчёта произойдёт в сентябре 2022 года.

Отмечу ещё раз работу нашего контакт-центра, который, по оценкам других участников рынка, – один из лучших за Уралом по перечню и качеству предоставляемых услуг. Кроме того, наш контакт-центр ещё и один из крупнейших, круглосуточный режим работы обеспечивает более 50 человек.

И, конечно, очень значима для нас цифровизация и переход в онлайн – за этим будущее. Разумеется, что останутся и фронт-офисы: современные, эргономичные, с просчитанной логистикой и клиентскими потоками – их развитие и организация будут основаны на научном подходе.

Наталия Горбань, Газета Дело