Люди и роботы: как работают современные колл-центры

Тысячи звонков в день принимают колл-центры банков, интернет-провайдеров, ресурсоснабжающих компаний. И хотя основную часть нагрузки по общению с клиентами берут на себя цифровые технологии и искусственный интеллект, без людей здесь всё равно не обойтись. Легко ли быть оператором контакт-центра? Какие задачи решает человек, а какие робот, и есть ли между ними конкуренция? Эти и другие вопросы Газета Дело задала разным компаниям.

Технологии «работают» больше

Как рассказали нашему изданию в Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+), в 2022 году здесь было зафиксировано 2,3 млн звонков – это как если бы в контакт-центр раз в год обратился каждый житель Иркутской области, включая младенцев.

В конце июня этого года был принят миллионный звонок, который, по словам начальника Единого энергетического информационно-справочного центра Марины Неудачиной, считается фиксацией определённого периода в работе.

– Около 58% обращений у нас отрабатываются с помощью IVR-системы, то есть голосового меню, 42% – операторами. Из миллиона звонков, поступивших в этом году, разговоры были в 394 тысячах случаев. Время консультаций по ним составило более миллиона минут. В остальных случаях жители воспользовались цифровым сервисом, решив свои вопросы в голосовом меню, – рассказала Марина Неудачина.

Примерно такое же соотношение в отработке звонков характерно и для колл-центра сотового оператора «МегаФон».

– Отвечать на обращения клиентов нам помогает голосовой помощник Елена. Она ежедневно принимает около 170 тысяч звонков от россиян и решает более 60% запросов, а остальные обращения переводятся на операторов, – пояснили в компании.

А вот в банке «Открытие» в Иркутске, по информации пресс-службы, с помощью «роботов» решается более 40% обращений, по остальным запросам клиенты взаимодействуют со специалистами.

А сложные задачи решают только люди

Несмотря на то, что большинство обращений клиентов сегодня отрабатывается с помощью цифровых технологий, без людей здесь не обойтись. Мы поинтересовались у экспертов, как распределяются обязанности: какие задачи решают роботы, а какие – под силу лишь сотрудникам колл-центра?

– Роботам мы доверяем простые, однотипные вопросы, носящие информационный характер. Кроме этого, внедрили приём показаний счётчиков – как при помощи ввода данных с клавиатуры, так и при помощи передачи данных голосовым сообщением, – пояснила Марина Неудачина.

По ее словам, чтобы повысить лояльность клиентов к современным технологиям (ведь пока далеко не все пользователи готовы общаться с виртуальными помощниками), в «Иркутскэнергосбыте» постоянно совершенствуют роботизированную систему, делая её более удобной и доступной. Из последнего: запустили в работу искусственный интеллект для передачи показаний приборов учета. Теперь можно позвонить в контакт-центр и без соединения с оператором передать показания приборов учета, озвучивая данные. Для этого бот задает наводящие вопросы, ответы на них надо давать разборчиво.

– Каждый год мы что-то модернизируем, подстраиваясь под требования законодательства и наших клиентов. При этом изменения касаются не только программного обеспечения, но и сотрудников центра. Мы периодически проводим тренинги по стресс-менеджменту, конфликтоустойчивости и командообразованию. В нашем информационно-справочном центре работают грамотные люди, которые проходят серьезную подготовку и постоянно учатся, совершенствуют свои навыки, – сделала акцент Марина Неудачина.

Как рассказали в компании МегаФон, их виртуальный помощник Елена отлично справляется с базовыми вопросами: текущий баланс, работа сети, тарифные изменения, расходы, дата списания. Уже на старте звонка клиент слышит основную информацию по своему номеру, которая предугадывает вопрос, по которому он звонит. Что касается переходов между темами, то они строятся бесшовно, без пауз, создавая комфортную и естественную тональность в диалоге.

– Но мы уверены, что робот может стать ещё ближе к человеку, поэтому продолжаем развивать виртуального помощника не только функционально, но и эмоционально. Да, Елена эмпатичный робот, она «чувствует» ситуацию и вовремя зовет оператора, если вопрос того требует. Ведь далеко не каждый кейс подходит под автоматизацию, и там, где нужен оператор, Елена передаёт ему слово. То есть она не просто эмпатична, она ещё и адаптивна к разным ситуациям, – рассказали в компании.

В банке «Открытие» роботам также доверяют простые и рутинные операции: базовые данные по балансу, операциям клиентов. Сложные и рискованные (нешаблонные) кейсы разбирают эксперты. Например, связанные с мошенничеством, блокировкой или разблокировкой, компрометацией банковских карт.

– Тут без человека пока опасно, – особо подчёркивают в финансовой организации. – Кроме того, есть сложные кейсы, где нужна поддержка клиентов, которые на «вы» с технологиями и дистанционными сервисами – в таких ситуациях без людей тоже никуда, хотя текущий уровень развития нейросетей и позволяет эмулировать человеческое взаимодействие. Золотая середина – это соблюдение баланса: польза и счастье – клиенту, выгода – банку, комфорт – сотруднику. Мы считаем, что наша формула близка к идеальной.

Универсальный боец для контакт-центра

В обществе сложился стереотип о работе в колл-центре: многие думают, что это довольно простая деятельность, с которой могут справиться даже студенты, и обучиться этому можно легко и быстро. Однако, как рассказали опрошенные эксперты, этот мнение – чистой воды миф. Так, по словам Марины Неудачиной, прежде чем стать оператором Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта», нужно пройти обязательное 20-дневное обучение.

Сначала предусмотрен общий отбор: устное собеседование и тестирование. Каждого кандидата с помощью теста проверяют на конфликто- и стрессоустойчивость. Претенденты отвечают на вопросы психологического теста, их 38, и каждый – это жизненная ситуация, с которой может столкнуться любой человек. По результатам ответов анализируется вероятный потенциал соискателя. Далее, во время стажировки будущие операторы учатся работать с клиентами, используя специальные скрипты обслуживания (алгоритмы, по которым оператор отвечает на вопросы клиента). За каждым стажёром закреплён наставник – это действующий сотрудник контакт-центра, который помогает новичку освоиться и подсказывает, как лучше поступить в той или иной ситуации при общении с клиентом. После окончания стажировки – экзамен и консультирование клиентов по телефону под присмотром наставника. Только если экзамен сдан успешно, стажёр приступает к самостоятельной работе.

– Кроме этого, мы хотим, чтобы наши сотрудники наглядно понимали, о чём говорят. Они на личном опыте познают работу контролёра, сотрудников договорного отдела и службы транспорта, диспетчеров сетевых компаний. Чтобы не только в теории, но и на практике видеть и понимать, как устроена работа того или иного направления, – уточнила Марина Неудачина. – Поэтому не зря контакт-центр является своего рода «кузницей кадров» «Иркутскэнергосбыта» – многие наши сотрудники уходят отсюда на повышение в другие подразделения компании, занимая должности от инженера до начальника участка.

В «Открытии» подготовке кадров тоже уделяют большое внимание, ведь оператор колл-центра, как считают в банке, должен быть универсальным бойцом.

– Главное – хорошо его обучить, дать максимум информации о клиентах, их потребностях, важных элементах в сервисе, стандартах, продуктах и правилах их функционирования. И, конечно, построить мотивационную модель взаимодействия, когда счастлив сотрудник и доволен клиент. Тогда наш боец будет экспертом, и в каждом диалоге поможет клиенту, «встанет в его тапки», возьмёт его заботы на себя, – пояснили в банке.  – Мы можем помочь любому, это опыт многих лет.

Успешных и вдохновляющих кейсов в «копилке» «Открытия» – масса. Например, однажды на линию обратился англоговорящий клиент – хотел оформить кредит на участок с гипотетическим месторождением нефти в ОАЭ. Клиент получил консультацию и рекомендацию – оформить кредит с такими вводными по телефону невозможно. Тем не менее, звонившего снабдили исчерпывающей информацией о том, как он может осуществить свою цель вместе с «Открытием».

Важно, что для работы колл-центра в банке активно используют дистанционный формат: вакансии открыты для жителей всей страны, можно работать из дома, главное – желание и наличие необходимой техники: компьютер, наушники, устойчивое интернет-соединение.

– Мы даем шанс каждому желающему работать в стабильной компании и достойно зарабатывать. У нас есть ребята-студенты, но их меньше 15%. А вот выпускников вузов – большинство, – отметили в банке. – Работа ответственная, работа важная: она про людей, их эмоции, переживания про их деньги. Не каждый с этим справится.

Николай Самойлов

5 фактов о контакт-центре «Иркутскэнергосбыта»

1. 54 оператора работают в Едином энергетическом информационно-справочном центре. В зависимости от нагрузки, в смену выходят до 35 человек. В штате операторов работают трое парней, остальные – девушки.

2. Около 100 звонков в среднем принимает один оператор за смену, в месяц – 2000 звонков, а за год – 24 тысячи.

3. Обращения оператору поступают каждые 30-40 секунд. Среднее время ожидания соединения с оператором – 73 секунды.

4. Разговор с клиентом длится в среднем около трёх минут.

5. Пик звонков в контакт-центр за последние три года был зарегистрирован в 2020 году в связи с пандемией, когда соблюдался режим изоляции и офисы компании были закрыты для клиентов. 

5 фактов о контакт-центре «Мегафона»

1. Около 22 миллионов обращений поступило в контактный центр МегаФона июля 2022 по июль 2023 года.

2. В среднем один оператор обрабатывает примерно 1300 вызовов ежемесячно.

3. Ежедневно на запросы абонентов отвечают более 300 операторов.

4. Среднее время обслуживания абонента составляет около 4 минут.

5. Пик обращений от пользователей обычно имеет сезонный характер и приходится на период отпусков, когда клиенты интересуются опциями для международного роуминга и особенностями тарификации в поездках по России.

Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» – один из первых среди сбытовых компаний в России, работающий 24 часа в сутки семь дней в неделю. Центр также активно использует социальные сети, которые позволяют гражданам получать обратную связь на привычных для них площадках.

Чаще всего за помощью к энергетикам обращаются жители Иркутска, Ангарска, Братска и соседних к ним районов. Чаще всего потребители звонят в связи с аварийными отключениями электроэнергии, 

Многоканальный телефон контакт-центра: 8-800-100-9-777. Для потребителей из других регионов: 8 (3952) 790-777.